CS(顧客満足)はES(従業員満足)から!~オペレーターのESを支えるSVの活躍~

 2019.02.27  株式会社プロシード

スギ花粉が飛散し始め、花粉症の方にはつらい季節到来となりました。
年明け以降、インフルエンザの流行は下火傾向にあるものの、麻疹の流行が続くなど、コールセンターの管理者にとっては、衛生管理面に気を抜けない状況が続いているかと思います。
皆さんのセンターではいかがでしょうか?

この季節になると、私は、あるコールセンターのSVのことを思い出します。今日は、そのSVの話を少しご紹介したいと思います。

ところで、一般的にSVはオペレーターよりも早く出勤すると思いますが、皆さんのセンターのSVは、朝、どんな業務からスタートしていますか?
溜まったメールのチェックでしょうか?
それとも前日からの引継ぎMTG?

そのセンターのSVの朝は、必ず、ホコリ取り用のハタキや除菌ティッシュ等で、執務室を掃除することから業務をスタートしていました。

執務室内を、毎朝、スニーカーをはいたSVが小走りにハタキかけながら、各席のPCの電源を入れていきます。(PCの電源を入れるのは、オペレーターが始業ギリギリに出勤したとしても、すぐPCが使えるようにするため)

中でも特に私の印象に残っているのは、前日キレイに洗って乾かした加湿器用のタンクを持って、先を争うように給湯室に走っていく各チームのSVの姿です。嬉々とした表情で、給湯室に一番乗りする競争をしているのを何度も目にしました。

「毎朝って大変じゃないですか?SVってやることいっぱいあるでしょ?」
あるとき、私はSVに訊いたことがありました。
SVの答えは、次のようなものでした。

「だって、きれいなオフィスで仕事できたらオペレーターも嬉しいでしょ?」
「オペレーターに風邪ひかせちゃ大変でしょ?清潔にしておかないと」
「インフルエンザが流行ったら大変でしょ?加湿は大事なんですよ!」

「CS(顧客満足)はES(従業員満足)から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足)を向上させるとは限りません。
掃除のような、SVの些細な業務の一つであっても、オペレーターのモチベーションを支える要素のひとつであったりするものです。

そのセンターでは、日頃からオペレーターを「お客様応対に欠かせない存在」として、とても大切にしていました。オペレーターのために、そして、その先にいらっしゃるお客様をお待たせすることなく、よいサービスが提供できるように、掃除や加湿器の水を汲むことも、SVの大事な業務のひとつとされていました。

そんなSVの姿を、オペレーターはちゃんと見ていて、
「毎朝SVが掃除してくれているんだよ。きれいに使おうね。」
ベテランのオペレーターが、さりげなく新人を指導してくれたりするなど、センターの中で、よい関係が築けていたのを覚えています。

皆さんのセンターではいかがでしょうか?
私は、どんなに多忙でも笑顔で、加湿器の水の量が気になってしまう(?)SVたちに、敬意をこめてエールを送りたいと思います!
がんばれ!全国のSV!

 

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