台湾CX最前線~From台湾プロシード~

 2020.04.17  清松誠

大家好! 皆さんこんにちは!台湾プロシードの清松です。

世界各国でコロナウィルスが猛威を振るっておりますが、皆さま、またご家族の皆さまの健康を心より願っております。

掲題の件ですが、国内No1のコンタクトセンター業界におけるパフォーマンス改善コンサルティング実績をベースにし、オムニチャネル環境における国内No1のCX改善コンサルティングサービスへと進化を続けているプロシードから今回は台湾のCX事情を皆さまとシェアさせて頂ければと考えております。

目次
・店舗調査のススメ
・台湾CX事情
・CX先進企業はなにをしているのか?

店舗調査のススメ

さて、早速ですが、

サービス業界にかかわる皆さまはどれほど普段から意識して顧客体験をできておりますでしょうか?

生活に根ずく業態(衣食住関連)であれば利用頻度も高く、対面式店舗チャネルであれば肌で、目で、耳で、舌でサービス/商品を体験できますし、それぞれの市場で勝ち残っている企業からは「「必ず」」学びとれるものがあるので、是非普段の生活から意識的にサービスを体験しているご自分を俯瞰してみることをおすすめしたいのですが、この「意識的な体験」には様々な目的があることかと思います。

例えば、
・モデル店舗探し(目標、ベンチマーク探し)
・競合店(競合企業)との比較による改善機会探索

などでしょうか?

いずれの目的であっても重要なのは決して粗探しするのではなく成功している企業の良いポイントを見つけることです。以下にて「顧客視点」を意識しつつ是非見て頂きたいポイントの一例を紹介させて頂きます。ぜひモデル店舗探しや競合店(企業)調査時にお役だて頂ければ幸いです。

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これらのチェックポイント以外にも例えば、リアルの店舗であれば、坪、棚割り、レストランなら満席率や席回転率、商品単価や平均購買商品数などから売上をイメージするような方法もあります。足のサイズや歩幅、手のサイズ、腕の長さ、タイルのサイズ(だいたい30x30或いは50x50)などでお店の大きさを見たりすることもあります。コンビニなどであれば時間帯別のおにぎりの数でざっくり売上が分かってしまう専門家もいらっしゃり非常に奥が深いです!

台湾CX事情

さて、前置きが長くなりましたが、、、

こんなこと意識しながら台湾サービス業を経験して得た感覚が・・・

台湾では日々目まぐるしく新たなチャネルが開発され運用されている!!!!

という点です。

新たなチャネル開発には、

1、純粋な開発:Chat Bot/Voice Bot(あるブランドでは人間が売るよりもロボットが生み出した売上金額のほうが高くなる事例も! )、自動販売機(ケーキなどの生ものも!)、

2、既存チャネルのテクノロジーによるチューンアップ:VR・ARによる物件探し(ユーザーフレンドリー!!!)、無人店舗(いるのはお客さまだけ!)

の2種類があると感じています。
いずれも素晴らしく、中国から最新テクノロジーが、欧米からはマネジメントフレームワークが、日本からは業態や精神が日々流入する環境に台湾はあり良いシナジーが生まれています。

たとえば、
精神/理論=「絶え間ない改善を目指すために」
技術=「必要となるデータを集めることができ」
分析/改善=「体系化された分析手法により改善スピードが速い」
ようなイメージです。

2019年末には日本の企業様を台湾企業にご案内するツアーも組ませて頂きこちらも大好評でした。単純にお客様としてブランドを体感するのもよいですが、
設計思想やマネジメント手法を聞くことでより各社の経営に活かせるのではないかと思います。
こちらのツアーは機密情報が含まれるため残念ながらシェアできないのですが、清松が顧客として体験しているものの中から写真でシェアさせて頂きたいと思います。

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成功企業は何をしているのか

さて、最後に成功企業はなにをしているのかですが、私は
「サービスジャーニー、カスタマージャーニーを通じて顧客のステージをどのよう(どこまで)上げたいのか、ビジネスをどう動かしたいのか設計がしっかりできている」
と感じます。

たとえば、ケーキの自動販売機は他にも店舗、それも標準店(イートインも可能)、小型店(おもにデパートないで販売カウンターのみ)、旗艦店の3タイプがあります。
とくに旗艦店はスターバックスリザーブ ロースタリーのように製造工程を実際にみることができブランドの理念を肌で感じることができる素晴らしいお店です。標準店もメニューを一般的なケーキ屋さんと比べてみると

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台湾ナショナルチェーンは価格帯が低い商品が豊富にあるが、価格幅が狭く(価格が高いものは価格が低いカットケーキのホールケーキである)、選択肢が少ない/良いものを買いたい要求にはこたえることができない、どちらかというと、ケーキを食べる利用動機の受け皿でなく、午後のティータイムなどの動機の受け皿として機能させているような印象を受けます。

それに対して、自販機も展開しているケーキ屋さんは各価格帯の商品数もおおく、価格帯も広く選択肢が多く、様々な「ケーキを食べたい/買いたい」要求にしっかり応えることができるマーチャンダイジングであることがわかるかと思います。

実際のお店もケーキコンサルタント(仮称)とでも言うかのように積極的な接客を頂き、初めて食べ放題屋さんにいったときのような「わくわく!!」感がありました。すばらしいお店でした。

ただ、自販機はというと利便性はエキナカのため高いのですが、ブランドのよさは伝わりにくくやや残念でした。

理由は私の顧客としてのステージが低い、ブランドの関わりが浅いからかもしれません。

一概には言えないと思いますが、これはしっかりブランド側が「ビジネスの目的」を以て「顧客に進んでいきたいレール」を設計し、「お客様がレール上(各チャネル)をスムーズに目的に向かって移動できているかを」チェック、改善できれば防げる問題かと思います。

ただ単にテクノロジーを利用して新たなチャネルをつくるのではなく、ビジネス目標或いはCRM目標からの逆算でどのようなチャネルが必要か、今回でいうなら自動販売機チャネルにどのような機能を持たせると企業の目標を達成できるのか考えマネジメントするということです。

新しいテクノロジーが日々開発され、競合や、他業界のビッグプレイヤーがそれを用いて自社のシェアを脅かす時代です。こんな時代だからこそ、チャネルの開発やテクノロジーの応用によるチャネル単体のレベルアップだけでなく、各チャネルが「正しく設計したとおりに機能しているか」チェック、管理するマネジメント能力が求められると思います。また、この能力が高い企業が台湾で成功しています。

ポイントは「お客様に自社との交流を通じてどうなってほしいのか」or「お客様とのどのような交流でどのようなビジネスの目的を達成したいのか」目標建て、各チャネルの役割を明確化、それぞれが「正しく」機能しているかチェックすることです。チェックの際はもちろん数字分析も、冒頭でお話した現場分析も必要になります。

体系的に学べるコースも準備しておりますのでご興味がある方は是非以下のリンクから弊社の「カスタマージャーニーマッピング研修」をご確認ください。

それでは、また皆さまに最新事例がご共有できるよう引き続き台湾で頑張ってまいります!

https://www.proseed.co.jp/cjm

 

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