デジタルアシステッドチャネルがお客様の不満を高めていませんか?

 2021.02.15  秋田隆敏

お客様が企業と接点をもつ手段の一つとしてコールセンターがありますが、時代と共に顧客接点のポイント(以下、タッチポイント)は増えてきました。企業とのタッチポイントには人が対応をおこなうチャネルとシステムで対応をおこなうチャネルに分けることが出来ます。
COPCでは人が対応をおこなうチャネルを「ヒューマンアシステッドチャネル(以下、ヒューマンチャネルと表記)」、システムで対応をおこなうチャネルを「デジタルアシステッドチャネル(以下、デジタルチャネルと表記)」と呼んでいます。

デジタルチャネルですが昔はWEBを通じて自社で提供している商品やサービスの情報取得くらいしか出来なかったですが、今は、情報取得はもちろん、(WEBを通じて)商品が購入できる様になり、様々な申し込みや手続きが出来るようになり、最近では(チャットボットなどで)問題に対する(簡単な)解決まで出来るようになってきています。

しかしデジタルチャネルを使ってお客様が望む「解決」が出来ればよいですが、出来なかった時、お客様の体験に大きな影響を与えてしまいます。

以前引っ越しをした際、ある企業のWEBから住所変更しようとした時、入力後「間違いがあるので訂正してください」とのメッセージ。しかしどこが間違えているのか表示がなく、困った事がありました。色々試したのですが、結局先に進めず(完了できず)、あきらめてコールセンターに連絡しました。コールセンターでは非常に良い対応で無事に住所変更はできたのですが、その企業に対してもやもや感が残りました。

米国COPC社が実施したデジタルチャネルの調査では、もし自身の問題がデジタルチャネルで解決出来なかった場合、将来問題解決するために再度デジタルチャネルは選ばないと答えたお客様が、問題解決出来たお客様より15倍多かったということでした。
逆にデジタルチャネルを利用して問題解決出来たお客様は、デジタルチャネルを利用して問題を解決出来なかったお客様より7.5倍満足しているという結果も出ています。
問題解決出来れば満足度はかなり高くなり、解決出来なければもうデジタルチャネルは使わない可能性が高くなる可能性が・・・と言うことですね。

デジタルチャネルは企業にとってヒューマンチャネルに比べてコスト的メリットがあります。しかし解決出来なければ顧客体験に大きな影響を与えてしまいます。提供しているデジタルチャネルがお客様の求めているニーズにマッチしているのか今一度確認してみてはいかがでしょうか。

詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。http://www.proseed.co.jp/download/index.html

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