DX(デジタルトランスフォーメーション)におけるサービスジャーニー視点の重要性

 2020.11.25  プロシードコンサルタント

DX(デジタルトランスフォーメーション)がバズワードとなっていますが、そもそもDXとは何か?について考察します。

一言でいえば、DXとはデジタル(テクノロジー)を活用し、現状のビジネス形態を変形(トランスフォーム)することです。では、なぜ今までのビジネス形態を変形する必要があるのでしょうか?

それは、顧客ニーズの多様化・環境の目まぐるしい変化へ対応するためです。例えば、10年前のセンターを考えるとLINEやチャットボットを用いたチャネルは必要ありませんでした。しかし、現状ではLINEやチャットボットといったチャネルは一種のデファクトスタンダードになっています。逆に、FAX等のチャネルは今ではほとんど必要がないと言えるでしょう。

ここで注意しなければならないのが、新しいテクノロジーを導入することが目的ではないことです。あくまで、顧客ニーズ・環境変化への対応が目的であり、テクノロジーはツールといった意識を持つことが重要です。

ただし、先ほどの例でも述べたように、テクノロジーといったツールの導入が今後は不可欠であり同時に、これらのツールを上手く使いこなせるかどうかが競争優位の源泉になります。

最大限効果的にツールを使うためには、どこでツールを使用するのか、提供サービス内容・クオリティ、サービス提供までのプロセス等、センター内のマネジメントだけでなくサービスジャーニー視点での変革が必要になります。

プロシードではサービスジャーニーに特化した新サービス「SJT:サービスジャーニーシンキング」を近日提供予定です。

楽しみにして頂ければ幸いです!

(サービスジャーニーシンキングのコンセプトについては、こちらの過去ブログ記事を是非ご覧ください。)

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