コンタクトセンターでNPS®を活用するための3つのポイント

 2020.12.01  上田奈央実

皆さま、NPS®(ネットプロモーター®スコア)をご存じでしょうか?すでに測定している、もしくは以前測定していたという方だけだはなく、耳にしたことがあるかも・・・?という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

NPSとは、顧客ロイヤルティ(愛着度)を測る指標です。
NPSは「0~10であらわすとして、〇〇をご家族、ご友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と聞き、0点から10点満点でスコアをつけてもらい、推奨度合いをはかります。
その中で、0~6と評価された方批判者、7~8を中立者、9~10を推奨者と分類します。この、推奨者の割合から批判者の割合を引いた-100~100の間の値がNPSとなります。

このNPSは、売上や収益との関係性が非常に深いと言われており、導入や活用を検討される組織も増えています。
では、コンタクトセンターではどのようにNPSを活用すればいいのでしょうか?

ポイント①:顧客がもとからもっている期待だけではなく、潜在的なニーズを満たすことが必要

「他者に薦めますか?」という設問からもわかるように、NPSを高める=推奨者を増やすためには、「他の人に薦めたい!」と行動に移すほどの感動の提供が必要となります。
元々お客様がもっている企業やサービスへの期待を満たすことはもとより、表面化していない顧客の潜在的なニーズにこたえる必要があります。

ポイント②:NPSは相対評価

NPSは、自社単独のNPSではなく、業界や競合他社などと比較して初めて意味を持ちます。
良い・悪いという評価は別にして、驚くべきソリューションがどんどん提供される業界もあれば、昔からサービスを変えられない(もちろん、法令等の兼ね合いもあります)業界もあります。そのため、NPSの値は業界によって様々です。
競合他社と比較して自社のNPSはどうか?もしくは、自社のNPSはどのように推移しているか?といった比較をもって、顧客ロイヤルティの遷移を追うことが重要です。

ポイント③:カスタマージャーニーの視点を忘れない

皆さんは、コンタクトセンターの応対の良し悪しだけで製品・サービスを他者に薦めますか?多くの方はそうではないはずです。
NPSは、ブランド・製品・サービス、様々な要素を包含しています。そのため、全体の顧客体験を大きく把握するためのNPS、顧客に労力を問うCES(カスタマーエフォートスコア)、顧客接点の満足度を問う顧客満足度調査と、複数の調査を組み合わせることで初めて真価を発揮します。

弊社では、コンタクトセンターにおけるNPS活用支援も行っております。
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https://www.proseed.co.jp/consulting/nps-utilization

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