フィードバックの効果を最大化する3つのポイント

 2019.11.08  上田奈央実

■フィードバックとは?

Feedbackに由来し、直訳では「帰還」となります。フィードバック自体は、元々は工学分野で使用される言葉で、結果(出力)の情報が原因(入力)に影響を与える仕組みのことを指します。

そこから派生し、フィードバック(結果の伝達)がビジネス用語として活用されるようになりました。

■フィードバックは嫌がられる?

色々な組織でインタビューすると、
「フィードバックは自分では気付かなかった部分を教えてもらえるのでうれしいです!」
という声をよく耳にします。もちろん、私が外部の人間だからこそ、ポジティブな意見を多く聞いている面もあります。

事実、
「呼ばれると何を言われるのかと思い緊張する…」
といった意見や、
「〇〇SVから△△に注意するようにって言われたけど、お客様のためには××じゃないと…」
といった声を聞くこともあります。私自身、コンタクトセンターに勤務していた頃に、自分へのフィードバックへの不満、自分のフィードバックへのオペレーターの不満、両方経験してきました。

自身の弱点などネガティブなフィードバックを行う場合、いくつかのポイントを忘れると、受け手は自身が攻撃されているように感じてしまいます。受け手を委縮させず、前向きにフィードバックを受け取ってもらうためのポイントとはなんでしょうか?

■3つのポイント

前向きにフィードバックを受け取ってもらうためのテクニックとして、様々な書籍やセミナーで「長所と短所を伝える」「具体的に伝える」などが紹介されています。

この「具体的」がポイントで、具体的な説明の中に次の3つのポイントを織り込むだけで、個人への意見から、客観的事実に基づいた意見に代わります。

1.状況

2.発言

3.影響

例えば、次のようなフィードバックはどうでしょうか。3つのポイントを活用し、主観を排除することで、客観的に伝えることができます。

「お客様から製品の無償交換を要望されたとき(状況)、あなたはお客様が話し終わる前に『それはできかねます』(発言)と話を遮っていました。そのため、お客様は『こちらの話を聞く姿勢もない』とお怒りでした(影響)」

上記のようなフィードバックであれば、「話を聞く姿勢がないのか」や「いつも話を遮る」といった個人批判ではなくなります。

受け手が発生した事象を客観的に受け取り、長所と弱点を認識できるよう、フィードバックの際は3つのポイントを意識してみてください。

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