フィリピン コンタクトセンターをみてきました!

 2018.08.20  福角祐子

マニラ ~渋滞と若者とコールセンター~
先日、フィリピン マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。マニラに行くのは自分自身初めてのことですが、渋滞と若者の多さには驚きました。渋滞は噂には聞いていましたが、クラクションを鳴らしながら、ギリギリをすり抜ける運転技術はすごいとしか言いようがありません。そして、街にはあふれんばかりの若者がいます。ジプニーというバスに似た乗り物を待つ若者が歩道に乗り切れないほどいました。街の風景からも圧倒的な若さを感じるフィリピンの平均年齢は23歳。とれもきれいな人口ピラミッド型をしており、経済成長につながる労働力が確保されています。日本は4647歳、4人に1人が65歳以上という超高齢社会で人口は減少の一途をたどっています。
この労働力の若さとボリューム、ものすごく日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法にも違いがでてました

<採用がちがう!>

採用。フィリピンのコンタクトセンターの新人採用ブースは応募者でいっぱい。そのため、選考方法に工夫を凝らし、朝に来た応募者は夕方までに合格を出すなど、いかに良い人材を早く確保するかということに着眼しています。ある会社ではCOPCの採用プロセスを使い、選考していましたが、合格率は10%!人を選べるというところから、日本とは大きな違いがありますね。

<AIにむけた視点がちがう!>

AI。フィリピンの方のほとんどが流暢な英語を話せるため、北米から委託される業務が多いのですが、フィリピンの豊富な労働人口と賃金の安さゆえ、人の対応をAIに変えることへの緊急性はないように見えました。将来的にAIによって、人の対応業務は削減されると見込んでいるものの、現状でのAIの活動としては、採用やシフト調整作業などが多いようです。日本では人手不足は深刻な状況であるため、労働力を補うことをAIに求めていますが、フィリピンでは多くの人を扱う選考や調整にAIを使うという、活用の考え方がそもそも違うようです。

<AIよりも人的コストが安いということも>

一言でAIといっても、国や環境によって大きく違います。AIを考えるときは、AIで何を実現させたいのか、そしてその開発コストに対し、どの程度のコスト削減効果が見込めるかというのをしっかり考えないといけないですね。例えば、AIの開発コストに費やすよりも、オフショア運用へ移管するほうがいい、なども一つの考えです。

<研修とゲーミフィケーション>

研修。若者が多いフィリピンの研修には、ゲーミフィケーションが導入されていました。タブレットや携帯を使い、ゲーム感覚でクイズを解くように業務を身につけていくというものです。受動型の研修ではなく、自主的に楽しく取り組めるというのがゲーミフィケーションの魅力ですが、“楽しかった“で終わらせないよう、習得させる作りにする工夫が重要です。

いかがでしたでしょうか。もっと知りたいことがあれば、お気軽にお声をかけて下さい。

フィリピンは暑いイメージが強いですが、実はフィリピンよりも東京の方が暑いのにもびっくりです!

来年は皆さんと一緒にコンタクトセンター視察に行けたらいいなと思います。

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