コンタクトセンターでAIをどこで導入するか

 2018.12.04  福角祐子

AIについて多くのセンターが導入検討をしていることかと思います。コンタクトセンターで使えるAIには何があり、どのような効果が出るのでしょうか。

範囲を限定すれば、直ぐ導入可能なAIチャット
■ AIチャット
安価で導入可能なのが、質問内容を限定したツリー構造のチャット。必要な回答も限られるため、導入までの期間が短くできます。フリーワードで検索できるチャットは、高機能になるほど利便性が高く、精度の高い回答が得られます。AIの知能によって質問認識度や回答精度が変わるため、価格幅は大きいです。

社内でのAI活用
■ AI面接官 
書類選考や一次面接を人間ではなく、AIが代わって行うことが出来ます。過去の合格者実績と応募者の履歴書や経歴書の内容や文面をマッチングしたり、センターで採用したいオペレータのペルソナ像をつくり、適性検査やテスト結果、アンケートなどから応募者の適性を判断したりすることもできます。
■ AIによる応対品質管理
応対品質評価もAIで行うことが可能です。人が行う場合、サンプルを抽出して評価をしていたものを、AIであればすべての音声から傾向や改善点をピックアップし、スコアをつけることが可能です。そのほか、感情解析を含めた、スコア付けもできます。

不可能ではない!人の業務がAIに代わる
■ 仮想エージェント
アレクサやGoogleアシスタントのように音声を自動認識し、対話型で問題解決をしていくことが可能となりました。IVRに組み込むこともできるので、今まで通りコンタクトセンターの電話番号は残しておき、電話をしてきた顧客への一次対応をAIがおこない、対応できない案件は人間のオペレータに自動でエスカレーションすることも可能です。

倫理観をAIは持てるのか?
学習型のAIだと、質問者がAIを育てていくことになります。そのため、質問者が倫理観を持って接していかないと皮肉っぽくなったり、倫理に反する質問にも答えてしまう非常識なAIを生む出したりする事にもなりかねません。常識的で倫理観を持つAIの学習管理も重要になります。

いかがでしたか?
AIによって、コンタクトセンター業務の一部は削減されるかと思いますが、複雑な問い合わせや調整、コーチングなど人に寄り添う業務は残るでしょう。何を削減してくか、長期的な戦略が必要ですね。

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