在宅でのセンター業務を成功させるために必要なマネジメントとは?

 2020.05.01  菊池正倫

在宅ワーク。以前から働き方改革の1つとして推進されていましたが、コロナウイルスの影響でよく聞かれるワードとなりました。

従来から在宅ワークに取り組まれている企業は、いち早く導入を実現できていますが、今、まさに必要性が出て取り組もうとされている企業や組織では、頭を抱えていることかと思います。在宅ワークに関するシステムのウェビナーやメルマガを目にする機会も増えてきました。

一方で、「三密環境」の代表格のように報道されるコールセンター。席を空ける、出社数を減らすなど、各社様の取り組みを耳にする機会はありますが、そもそも出社せずに対応する(=在宅ワーク)ことを実現したセンターからお話を聴く機会はほとんどありません。こういった状況ですので、つながりにくい状況であっても顧客の理解を得られやすい…といったことも耳にしますが、その状態が継続することが正しい、とは言えないでしょう。

在宅ワークの最初の関門は、「個人情報を扱っているから在宅ワークに踏み切れない」、「最初から諦めている」というところでしょう。私が以前勤務していたのは、クライアント内のスペース(インハウス)での勤務が必須という条件下のコールセンターでした。その頃は、個人情報持ち出しが世間や紙面を賑わせていましたので、尚更別場所で行うなんてとんでもないと。今考えると、在宅ワークの導入に踏み切れない話に似ていると思いました。インハウスでなくとも、また現在在宅ワークを実現している組織においても、個人情報や機密情報を扱っています。セキュリティの問題と選択肢から切り捨てる前に、手立ては本当にないのか検討するべきといえるでしょう。

さて、このコラムの本題に入ります。在宅ワーク導入を成功させるために、セキュリティやシステムの問題を考えても、次の関門を「事前に」考えている組織は多くありません。システムを導入すればこんなことができる!というのは、少し前のAI、RPAと同じです。結局は、それをどう活用するためにマネジメントするのか。在宅ワークには、在宅ワーク特有のマネジメントが必要になります。そして、それはシステムだけで解決できない問題を多く解決することになるでしょう。

例えば、ワークフォースマネジメント(要員配置(シフト、リアルタイム管理など))です。センターと同じ考え方では、応答率確保は難しくなります。センターの場合には、現場のSVや隣にいるベテランオペレーターのフォローが、「シフト上に組み込まれていなくても」実行できます。しかし在宅は1人で業務します。これらのフォロー体制を組むのは、センターと同じ…では不可能なのです。フォロー体制とその人員の確保、フォロー方法、オペレーターが間違った案内をしていないかの確保。。。目の前にいないことの難しさを「当日」感じては遅いのです。チャットでの社内(SV)フォローを実現できている組織もありますが、一方で後処理時間で苦労している組織において、その体制は正しいのでしょうか。

近いうちに、在宅マネジメントに関するウェビナーを開催予定です。詳しくは、その機会にお伝えしたいと思います。

なお、COPCでは、在宅ワークに特化したマネジメントとして、「在宅ガイド」があります。COPC規格書と合わせて、ご覧ください。

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