個人にフォーカスしたモニタリングになっていませんか?

 2021.02.24  秋田隆敏

多くのコールセンターではモニタリングを実施されていると思います。
モニタリングは、センター全体の品質を把握するため、また品質のさらなる向上を目的に、各個人の問題を特定し本人にもその問題を認識してもらった上で、管理者と協力しながら改善を進めていく大事な活動になります。

毎月一定数を対象にモニタリングを実施している場合、モニタリング結果から考察しなければいけない点が2つあります。

一つは多くのセンターで行われている、モニタリング結果からオペレーター個人に問題が無いかどうかを確認することです。多くのセンターでモニタリングを実施したあと、その結果を基に個人に対してフィードバックやコーチングを実施していると思います。もちろん、オペレーターに問題があれば改善は必須となります。

もう一つは多くのオペレーターが同じような間違いをしていないかを確認する事です。もし多くのオペレーターが同じ箇所で間違った対応や案内をしている場合、それは本人が原因では無く、対応資料や業務プロセス、研修内容、オペレーターへの落とし込み方法など管理者側に原因がある可能性も考えられます。もし研修方法が十分ではなく、知識が中途半端なまま顧客対応した結果としての“ミス”だった場合、個人に対してのフィードバックやコーチングで問題解決しようとすると、かなりの時間を要します。研修の問題なら再度全体に対して研修をしたほうが、改善が早いケースもあります。

モニタリングの案件はオペレーター個人に紐づくため、個人へのフィードバックが優先になりがちですが、多くのオペレーター共通する問題点が無いかも確認するようにしてください。

詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。
http://www.proseed.co.jp/download/index.html

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