コンタクトセンターマネジメントに必須の指標とは?はじめてのKPI ④ 従業員視点

 2019.03.27  株式会社プロシード

前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。
今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。

どこのコンタクトセンターでも従業員がいないと顧客対応業務を行うことが出来ません。特に直接お客さま対応を行うオペレーターの役割は重要です。
しかしオペレーターが働きやすい環境でない場合、多くの離職に繋がることがよくあります。離職が多いコンタクトセンターでは新たな採用のコストがかかるし、人が入れ替わりを繰り返すと品質にも影響し、顧客満足度にも影響してしまいます。

従業員視点で考えると、やはり従業員が居心地がよいコンタクトセンターでないと、長く働きたいとは思いませんし、やる気をもって業務もして貰えません。
だからこそ、現状ではどの位従業員にとって満足できる職場なのかを測るために、従業員に対しての満足度調査が必要となります。

調査は全員に対して実施すべきです。
調査対象は業務内容に関わる事だけでなく、幅広いテーマ(個人のモチベーションに関わる事、組織への帰属意識、離職や欠勤につながりそうな要因などなど)で実施してください。
コンタクトセンターで改善出来そうなことは積極的に改善し、従業員がここで働きたいと思って貰えるセンター作りを行うことで、離職の減少、コスト・品質を含めたパフォーマンスの改善も期待できます。

コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもカテゴリ3.7「スタッフからのフィードバックの管理」で実施すべき内容が定義されています。
是非、COPC CX規格をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。

COPC CX規格 VMO版 リリース6.0a 日本語版(2018年6月発行版)

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