有人チャットサービスを管理するポイントは?

 2021.01.12  平沼 聡

コロナ禍により顧客とのタッチポイントに変化が表れてきました。巣ごもり生活が常態化したことで、スマホなどのデジタルデバイスの利用頻度の高まりに伴い、Webやチャットが利用されるシーンが増えてきました。LINEに代表されるSNSでのチャットは知人友人という顔見知りの間で利用されたことはあると思います。一方で企業とチャットでやり取りを行うこと自体、以前はほぼ皆無でしたが、現在は利用頻度が増えてきています。

皆さまのセンターでは有人チャット対応を行う窓口はありますか?
有人チャットは顧客がOPとリアルタイムに対話することを可能にするサービスです。顧客がチャットを利用するメリットは“リアルタイム”で問い合わせに対する回答が文字で確認できる点です。声の出せない環境での活用や、文字が記録として残るというもの有効と考えられています。

今年に入り、有人チャット窓口を開始されるセンターも増えていますが、運営するにあたり何を管理したらよいのでしょうか。
まず、チャットはリアルタイムで対応するサービスですので、電話対応と同様に応答率を測定し管理します。その他、チャット対応の特徴として、顧客対応を複数同時並行できることですので、どのくらい同時並行させるかを事前に検討し、実務上どのくらい同時並行しているのかも測定・管理が必要です。
チャット応対はOPが行いますので、当然要員配置を行うことになりますが、チャット特有の同時並行で対応する点を考慮して要員を算出する必要があります。
また、チャット応対も電話応対と同様にOPに必要なスキルの管理は必要です。商品スキルだけでなく、顧客の記載内容から顧客の状況や解決ポイントを理解できているか等、応対品質も管理する必要があります。

このように、有人チャットでは、電話応対とは異なる視点でマネジメントすることが、顧客体験を向上させるためには特に重要となります。

弊社では「有人チャットマネジメント研修」を実施しております。
詳しくは本研修にてご説明しておりますので是非ご参加ください。研修に関する詳細につきましてはこちらをご覧ください。

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