フィードバックあるある?オペレーター育成のポイント

 2018.12.03  大場美智子

皆さんは、こんな経験はありませんか?
-モニタリング結果のフィードバック、オペレーターさんがなぜかイヤがって逃げ回る!
-フィードバック中のオペレーターさんが、なんだか落ち着きがない!
-フィードバックするオペレーターさんが年上でベテラン!冷ややかな目線を感じる・・・。

フィードバックは耳が痛い?
オペレーターさんがフィードバックを嫌がる理由には、いろいろ考えられます。
「私、失敗しないので」と自信満々な場合や、「フィードバック=ケチをつけられる場」と勘違いされている場合もありますし、「まずい!絶対、またなんか怒られる!」と勝手に委縮している場合もあるかもしれません。「ミス」や「うまくできていないこと」をフィードバックされるのは、程度の差はあれ、誰でも「耳が痛い」ものです。できれば避けたいし、「はいはいわかりました、もう結構、気をつけますよ」と思うかもしれません・・・しかし、業務上、正さなければならないことであれば、フィードバックはしっかりと受け止めるべきですし、受け止めてもらうだけでなく、行動(応対)を変えてもらわなければなりません。

フィードバック、何からを伝える?
皆さんとしては「ケチをつける」つもりもなければ「怒る」つもりもないでしょう。オペレーターさんの成長のため、よりよいお客様応対のためにフィードバックをしようとしているのに、ヘンに誤解されて身構えられていたら、なんだかツライですね。

でも、ものごとには必ず理由があります。もしフィードバックを「ケチをつけられる場」「怒られる場」とオペレーターさんが感じているとしたら、日頃、皆さんがフィードバックで伝えていることに原因があるかもしれません。例えば・・・ 

-応対の「よい点」や「前回よりよくなったこと」はフィードバックしていない。
 -「ミス」や「うまくできていないこと」に絞ってフィードバックしている。

いかがでしょうか?
もし皆さんのフィードバックが、「ミス」や「うまくできていないこと」の指摘が中心であれば、確かにオペレーターさんは“わかっているけど、イヤになってしまう”かもしれません。

“よかったこと”を先に伝える
まずはオペレーターさんの応対の「よい点」や「前回よりよくなったこと」を見つけて、先に伝えましょう。はきはきした発声、気持ちのよいあいさつ、タイミングのよい謝辞、ここぞという場での気配りの言葉など、基本的なことほど難しいものです。特に、オペレーターさん自身が改善を目標にしていたことが「よくなってきた」のであれば「ほめる」絶好の機会でもあります。「良くなりましたね!」「よかったです!」と一緒に喜びましょう。

フィードバックは対話が必要
「ミス」や「うまくできていないこと」を伝えるのは、そのあとです。その時、大事なポイントは2つあります。1つは「お客様にとって、その応対が“よい体験”であったか?」という観点で伝えること。もう1つはどうして「ミス」が起きたのか、なぜ「うまくいかなかったのか」オペレーターさんとよく話しあうことです。もしかすると、オペレーターさんは「良かれと思って」したことなのに、仇になって「ミス」につながってしまった・・・ということや、どうしてそうなったのか?よくよく聞いたら、応対フローやルールなどのプロセス設計上の“矛盾”や“欠陥”が隠れていた・・・、なんていうことがあるかもしれません。その場合、改善すべきはプロセスですね。このように、フィードバックではオペレーターさんの応対以外の課題も見つかる場合があります。忙しい業務の合間を縫って実施するフィードバックですが、オペレーターさんにとってもセンターにとっても有意義な時間となるような方法で実施したいですね。

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