退職とは突然起きることではなく、ネガティブな感情が蓄積した結果です。人材をいかに自組織に惹きつけ続けていくか、そのマネジメントが求められています。

カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ（仮想人物像）がどのようなチャネル・タッチポイント（顧客接点）を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。

2019年プロシードベンチマークサミットの基調講演のため来日した同氏と、プロシード・シニアコンサルタントの五味、菊池とが、Orange社におけるCOPC活用の効果や、CXを加速するための取組みについて、対談しました。

多くのコンタクトセンターで聞こえてくる「採用が難しい」という言葉。でも採用しないとセンター運営は難しいです。もちろん、条件に合う人を採用することは大事ですが、それが難しければ良い人を育てていこう、という視点も持たなければなりません。ではどん...

2019年11月15日プロシードベンチマークサミットの質問答えについて

2019年秋のCOPC規格委員会に参加してきました。COPC規格の次のバージョンであるリリース6.2への変更内容のほか、カスタマージャーニー・サービスジャーニーについての議論をご紹介します。

世に溢れる「ミスを可視化する指標」。数値だけを見ると、安心することも、不安になることもありますが、果たしてその数値に意味があるのでしょうか？意味のあるミス率の測定を考察します。

CXの改善にデータ分析スキルは必須となります。また、データ分析スキルとしてExcelも大切ですが、Pythonを使用するとよりレベルの高い分析を行うことができ、精度の高いCXの改善が可能になります。

心を込めてフィードバックしても、部下に受け入れてもらえない…そんな経験はありませんか？フィードバックを効果的にするための3つのポイントを解説します。

キャッシュレス、デジタル化、AIなどのハイテクノロジーをどんどんサービス業に導入して来ました。そのおかげで、人間はもっと素晴らしいおもてなしに力を入れることができるようになりました。大事なのは、今までの経験や国の文化に拘らずに、もっと広い視...

多くのセンターが「採用の不振」を嘆く昨今、いかに人材の流失を食い止め、長く働いていただくかということは、センターにとって重要な課題のひとつと言えます。今回は“従業員の声”の収集にフォーカスしてお伝えします。

組織に“かけがえのない人”は何人いますか。そして、その“かけがえのない人”がいることは、組織にとってメリットなのでしょうか。

コンタクトセンターにおける「高齢者対応」は、特別な取り組みが必要なのでしょうか？「きこえ」の観点から、応対のポイントを考察します。

お客様の声「VOC」を収集できていますか？また集めたVOCを十分活用できていますか？ ただ集めるだけではもったいないです！ 集めたVOCを具体的にどのように活用するのか、そのヒントをお伝えします

従来のように、セグメント事にお客様をみるのではく、個人個人に合わせた形で商品やサービスをリコメンドすることでより良いCX体験を提供することができます。コンタクトセンターでは、オペレータ、マネジメント層どちらにも導入のメリットがあります

私事ですが、自宅でスマートフォンをお尻のポケットに入れ、トイレで水没させてしまうという事件が年に2回発生しました。奇跡的に大事には至らず、無事に使用できていますが、スマートフォンは生活・仕事に不可欠なものです。

企業や組織において生産性や成果を高めるための「動機づけ」をし、モチベーションアップを図り、行動を促進するモチベーション・マネジメントのポイントの5つ目をご紹介します。

コンタクトセンターにおけるカスタマージャーニーマッピング（CJM）の有効活用方法とは？お客様目線でインバウンドセールスのプロセスを見直した事例をもとにご紹介します。

米国COPC社のサイトから最新のコラムを紹介します。 COPC APACのイアンの記事で、お客様に不要な意思決定を迫らないこと、シンプルに望んだことが実行できる環境とすることの重要性について伝えています。

巷にあふれている「顧客満足度」を、あなたは信用し、何らかの行動に移しますか。 また自組織が「顧客満足度」を改善に用いるときに注意すべきポイントは何でしょうか。 大切な指標だからこそ正しさを確保することが重要です。