コロナ禍によりPCやスマホの利用頻度の高まりを受け、電話以外のチャネルの一つとして有人チャット窓口を開始するセンターが増えてきています。では有人チャット窓口では何をマネジメントしたらよいのでしょうか。

NPSとは？コンタクトセンターにおいてNPSは有効か？どのように活動すべきなのか？コンタクトセンターにてNPSを活用いただくために外せない3つのポイントをご紹介します。

オペレーターの皆さんも、業務を離れると一人のお客様になります。「お客様」としての日々の体験とそこでの気づきは、応対をレベルアップさせる貴重な機会です。

DXとはデジタルテクノロジーを活用し、現状のビジネス形態を変形・トランスフォームさせることです。効果的にデジタルテクノロジーを活用するためには、センター内でのマネジメントの変更だけでなく、サービスジャーニー視点での変革が必要です。

COPC規格委員会は今回もリモートでの実施となりました。日本ユーザー会議の丸山さんと参加した会議についてご報告します。

コンタクトセンターの運用は適正人数での運用が重要です。皆様は、センターのオペレーターの適正人数は把握していますか。今回はオペレーターの過不足を把握するタイミングについてお伝えします。

「CX」というワードが、今では当たり前のように使われていますが、その意味を具体的に説明できないケースや、CSとCXが混同されているケースを多く見聞きします。今回はその違いについて解説します。

“行動変容”という言葉は、人材育成において重要なキーワードのひとつです。皆さんの研修では受講者の“行動変容”をどれくらい意識されていますか？今回は「研修の組みたてかた」について、受講者の“行動変容”にフォーカスしてお伝えします。

コンタクトセンターにおいて管理者になると、どうしても避けて通れないのが数値管理です。日頃から測定している数値が全く問題無ければよいですが、実績が目標から大きく乖離している、継続的に目標を達成できていない、となると管理者として見ないふりする訳...

厚労省の統計不正問題の報道を見るたびに、「マジっすか！」と叫んでいたのは、私だけでしょうか。 私たちの生活を左右するだけでなく、国際的な信頼までも揺らぎかねない、深刻な問題です。

オペレーターからの相談（エスカレーション）は日々発生するものです。 オペレーターが顧客の真の要望を聞き取り、現場SV・マネージャーへ相談するプロセスの中から、成功の秘訣4つをお伝えします。

コールセンターは、一度業務を開始してしまうと途中での大きな運用変更や、委託先自体の変更等は非常に難易度が高くなります。 こうしておけば良かった、あれをもっとちゃんと決めておけば良かった、など後で後悔しないためにも、プロシードが新規立ち上げを...

新人の定着率向上を課題にしているセンターの方に是非知っていただきたい、新人の定着に必要な「3つの視点」とは何でしょうか？

Microsoft365におけるInternet Explorer11のサポート終了がコールセンターに与える影響を考察します。コロナ禍の影響から在宅勤務が増え、ウェブアプリケーションサービスを使う機会が増えたセンターは注意が必要です。

カスタージャーニーマッピングの方法論を補完し、顧客視点からの分析に加え、サービス提供組織のプロセスも詳細に評価し、マップ化することで改善機会を見つける活動のための考え方、COPCの「サービスジャーニーシンキング」。プロシードが日本で紹介して...

新型コロナウィルスの影響で在宅勤務が続く中、社員教育の研修を見直したり、オンライン化のためカスタマイズを検討されている企業も多いのではないでしょうか？今回のブログは「研修の組み立てかた」第3弾。「研修のゴール設定の３つのポイント」についてお...

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

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三密を避けつつ、品質も落とさない！クオリティマネジメントにおけるテクノロジーの活用とは、人的工数負担を最小化し、成果の最大化を目指すものです。テクノロジーの活用例を考察してみました。

どんな業界においてもお客様の声「VOC」は非常に重要視されています。VOCを収集する方法として、オペレーターを通じた収集のみ行っているコールセンターも多いですが、本当にそれだけで十分なVOC収集ができているでしょうか？