厚労省の統計不正問題の報道を見るたびに、「マジっすか！」と叫んでいたのは、私だけでしょうか。 私たちの生活を左右するだけでなく、国際的な信頼までも揺らぎかねない、深刻な問題です。

オペレーターからの相談（エスカレーション）は日々発生するものです。 オペレーターが顧客の真の要望を聞き取り、現場SV・マネージャーへ相談するプロセスの中から、成功の秘訣4つをお伝えします。

コールセンターは、一度業務を開始してしまうと途中での大きな運用変更や、委託先自体の変更等は非常に難易度が高くなります。 こうしておけば良かった、あれをもっとちゃんと決めておけば良かった、など後で後悔しないためにも、プロシードが新規立ち上げを...

新人の定着率向上を課題にしているセンターの方に是非知っていただきたい、新人の定着に必要な「3つの視点」とは何でしょうか？

Microsoft365におけるInternet Explorer11のサポート終了がコールセンターに与える影響を考察します。コロナ禍の影響から在宅勤務が増え、ウェブアプリケーションサービスを使う機会が増えたセンターは注意が必要です。

カスタージャーニーマッピングの方法論を補完し、顧客視点からの分析に加え、サービス提供組織のプロセスも詳細に評価し、マップ化することで改善機会を見つける活動のための考え方、COPCの「サービスジャーニーシンキング」。プロシードが日本で紹介して...

新型コロナウィルスの影響で在宅勤務が続く中、社員教育の研修を見直したり、オンライン化のためカスタマイズを検討されている企業も多いのではないでしょうか？今回のブログは「研修の組み立てかた」第3弾。「研修のゴール設定の３つのポイント」についてお...

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

三密を避けつつ、品質も落とさない！クオリティマネジメントにおけるテクノロジーの活用とは、人的工数負担を最小化し、成果の最大化を目指すものです。テクノロジーの活用例を考察してみました。

どんな業界においてもお客様の声「VOC」は非常に重要視されています。VOCを収集する方法として、オペレーターを通じた収集のみ行っているコールセンターも多いですが、本当にそれだけで十分なVOC収集ができているでしょうか？

人はなぜ悪い体験ばかりを覚えていて、他の人に話すと言われています。顧客が求める「よい顧客体験」の根本はいったい何なのか、カスタマーエフォートをテーマに考えてみましょう。

コロナ禍への対応として、人を介さないリモートのサービスに移行している世の中ですが、サービスチャネルとしての対面業務は、お客様への選択肢として、残っていくものかと思います。COPC規格は、対面業務にも適用できるように「ガイド」が作成され、グロ...

Covid-19の流行で需要が高まるオンライン研修。PCの前に一人きり、何かと誘惑の多い受講環境で、より研修に集中してもらうためには、どうしたらよいでしょうか？今回はオンライン研修において受講者をより研修に集中させるための工夫についてお伝え...

新型コロナウイルスをきっかけに顧客が新しいライフスタイルを模索する中、コールセンターへの問い合わせ傾向やVoCの変化をプロセス改善に活かすための視点とは？

在宅勤務でフォーカスされているオンライン研修。講師側としてどのような準備が必要なのか、システム・ツール面を中心に６つのポイントをご紹介します。

緊急事態宣言が解除されたとはいえ、まだ油断できないCovid-19。この機会にコールセンターを在宅化した企業も多いと思います。在宅型コールセンターのワークフォースマネジメントを実施する上でのポイントとは何でしょうか？

小説「坊っちゃん」を使用して、頻出単語の抽出、ワードクラウド作成までのPythonでの実装を動画で解説します。使用したPythonはgithubからダウンロードできます。

コロナ禍への対応として（部分的な導入や一時的な導入を含めて）在宅勤務を導入している組織は、日本でも多くなってきているようです。在宅化を準備する上で検討しなければならないポイントは多くあります。もれなく検討できるようにと準備されたチェックリス...

一躍脚光を浴びる在宅勤務。最終回では、在宅型センターやリモート環境でのフィードバックについて解説します。