コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

ディープラーニングとは、ニューロンを複数層（ディープに）重ねることで、より現実にあるより複雑な問題を解決します。今回は、それらの基本形にあたる単純パーセプトロンについて解説します。

厚労省の統計不正問題の報道を見るたびに、「マジっすか！」と叫んでいたのは、私だけでしょうか。

皆さん、人材定着には普段悩んでいるのではないでしょうか。

COPCのリード監査員会議に参加してきました。監査員間の評価のしかたのカリブレーションと情報共有が目的です。 また、日本語版は4月発行予定のCX規格リリース6.1の変更内容についても確認してきました。

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...

多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっ...

クライアント視点でそれぞれ必要な指KPIを考えてきました...

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

育児をしていてよく思うのは、頑張っているのに褒められることは本当に少ない。 親だから当然だから、褒める必要はない？でも、育児って、学校でも病院でも教えてくれないんですよね…

次回はKPIの3回目としてお客様、クライアント両方の視点でみる“満足度・不満足度”について考えたいと思います。 コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具...

AIとディープラーニングの違いは厳密には違いと言えず、ディープラーニングがAIに包括されている。ディープラーニングとはあくまで技術であり、AIの中でその技術を使用したもののみがディープラーニングと呼ばれている。

この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。

AIについて多くのセンターが導入検討をしていることかと思います。コンタクトセンターで使えるAIには何があり、どのような効果が出るのでしょうか。

高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。

コールセンターのモニタリングフィードバックのポイント。オペレーターフィードバックの際は良い点を先に伝えてほめることから始めましょう。

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

新COOのカイル氏がチャットボットやＡＩなど、最新テクノロジーも交えて、グローバルの最先端ＣＸマネジメントのトレンドを講演しました。 参加者の声： ・AI、RPAなど今後のトレンドや展望を知ることが出来た。グローバルのトレンドも非常に参...

コールセンターのインフラ構築がクラウド上で可能になりました。それにより、同じクラウド上にあるCRMとの連携や各種AIとのAPI連携が考えられます。テクノロジーの進化に伴い、「マネジメント」がより一層コールセンター運営のポイントになると考えら...