多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっ...

クライアント視点でそれぞれ必要な指KPIを考えてきました...

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

育児をしていてよく思うのは、頑張っているのに褒められることは本当に少ない。 親だから当然だから、褒める必要はない？でも、育児って、学校でも病院でも教えてくれないんですよね…

次回はKPIの3回目としてお客様、クライアント両方の視点でみる“満足度・不満足度”について考えたいと思います。 コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具...

AIとディープラーニングの違いは厳密には違いと言えず、ディープラーニングがAIに包括されている。ディープラーニングとはあくまで技術であり、AIの中でその技術を使用したもののみがディープラーニングと呼ばれている。

この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。

AIについて多くのセンターが導入検討をしていることかと思います。コンタクトセンターで使えるAIには何があり、どのような効果が出るのでしょうか。

高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。

コールセンターのモニタリングフィードバックのポイント。オペレーターフィードバックの際は良い点を先に伝えてほめることから始めましょう。

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

新COOのカイル氏がチャットボットやＡＩなど、最新テクノロジーも交えて、グローバルの最先端ＣＸマネジメントのトレンドを講演しました。 参加者の声： ・AI、RPAなど今後のトレンドや展望を知ることが出来た。グローバルのトレンドも非常に参...

コールセンターのインフラ構築がクラウド上で可能になりました。それにより、同じクラウド上にあるCRMとの連携や各種AIとのAPI連携が考えられます。テクノロジーの進化に伴い、「マネジメント」がより一層コールセンター運営のポイントになると考えら...

ノンアシステッドチャネルとアシステッドチャネルの全体設計をする際、どのような顧客接点にしていくのか、長期的な視点で考えていくことが必要です。一朝一夕で優れた顧客体験の設計はできません。 大切なことは、顧客視点で顧客の体験するプロセスをすべて...

モニタリングの結果をフィードバックするときにコーチングを実施しているが、オペレーターが、当日の応対内容を覚えてないことがある。手間だけど、自己評価をつけてもらうようにしようかな？

少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。 朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。 コンタクトセンターは＜人＞が資本です。皆様、ご自愛ください。

センター運営や品質の向上のためには、組織や個人としてもモチベーション・マネジメントは欠かせません。 みなさんの組織やご自身のモチベーションの維持・向上のために、どのようなことを日ごろ心がけていらっしゃいますか。 今回から、何回かにわけて思...

The final (and most important) step in taking a customer-centric approach to channel strategy is identifying the gaps an...

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。