AIについて多くのセンターが導入検討をしていることかと思います。コンタクトセンターで使えるAIには何があり、どのような効果が出るのでしょうか。

高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。

コールセンターのモニタリングフィードバックのポイント。オペレーターフィードバックの際は良い点を先に伝えてほめることから始めましょう。

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

新COOのカイル氏がチャットボットやＡＩなど、最新テクノロジーも交えて、グローバルの最先端ＣＸマネジメントのトレンドを講演しました。 参加者の声： ・AI、RPAなど今後のトレンドや展望を知ることが出来た。グローバルのトレンドも非常に参...

コールセンターのインフラ構築がクラウド上で可能になりました。それにより、同じクラウド上にあるCRMとの連携や各種AIとのAPI連携が考えられます。テクノロジーの進化に伴い、「マネジメント」がより一層コールセンター運営のポイントになると考えら...

ノンアシステッドチャネルとアシステッドチャネルの全体設計をする際、どのような顧客接点にしていくのか、長期的な視点で考えていくことが必要です。一朝一夕で優れた顧客体験の設計はできません。 大切なことは、顧客視点で顧客の体験するプロセスをすべて...

モニタリングの結果をフィードバックするときにコーチングを実施しているが、オペレーターが、当日の応対内容を覚えてないことがある。手間だけど、自己評価をつけてもらうようにしようかな？

少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。 朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。 コンタクトセンターは＜人＞が資本です。皆様、ご自愛ください。

センター運営や品質の向上のためには、組織や個人としてもモチベーション・マネジメントは欠かせません。 みなさんの組織やご自身のモチベーションの維持・向上のために、どのようなことを日ごろ心がけていらっしゃいますか。 今回から、何回かにわけて思...

The final (and most important) step in taking a customer-centric approach to channel strategy is identifying the gaps an...

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

唐突ですが、シンガポールに（出張に）行ってきました！ アジア最大のCX（Customer Experience）のイベントといわれる、Customer Experience Asia Summit 2018というのに参加してきたのです。

AIを活用するポイントとして、既存の学習済みモデルを上手に利用する方法があります。 様々な学習済みモデルがAPIで使用できるサービスが数多く提供されています。 それらを上手く利用して、AIを活用しましょう。

コンタクトセンターをマネジメントするうえで、どのようなKPIを測定しなければならないのでしょうか？

「ほめる」ことの重要性と期待される効果、効果的に「ほめる」テクニックについてご紹介いたします。「ほめる」という行為は、ほめられる側だけでなく、ほめる側にも効果あり？最近の脳科学的な研究によって明らかになった「ほめる」ことの効果についてもご紹...

現在提供している顧客チャネルにおける顧客体験の評価とCXマトリックスの紹介！

【ブログ】フィリピン　マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法は多くの違いがあり、違いがあるがゆえに多くの学びがあります。

コールセンターにAIを導入するポイントは、範囲を絞り、どのようにAIを活用するかです。チャットボットとしてAIを活用するのか、業務量予測でAIを活用するのかなど、応対に限らずAIを活用するアイデアは無限大です。