センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

4月15日、16日でパリにて実施されましたCOPC規格委員会に、COPCの日本ユーザーグループ（JUG）会長の富士ゼロックスサービスクリエイティブ社の鶴岡さんと一緒に参加して来ました。

戦略上の重要度では、VOE収集はVOC収集よりも高いかもしれません。 VOEというのは、口から出た声だけでなく、意欲やモチベーションなど、「潜在的な声」も指します。 モチベーション低下傾向のあるスタッフが退職しないよう、モチベーションを上げ...

台湾へ再び大活躍しました！今年3月、台湾サービス業界の大手協会TSAAにお誘いいただき、プロシードが主役として、「カスタマージャーニーマップ及び運営基盤構築」という講演を実施しました。

4月は、多くの企業では新年度の始まりであり、新入社員や異動による新しいメンバーを迎える時期でもあります。そこで、管理者や教育担当者は、新人教育に頭を悩ませることになるのではないでしょうか。そのほかにも、既存スタッフの目標設定など、やらなけれ...

皆さんは、新たにマニュアルを構築する時、あるいは既存のマニュアルをリニューアルする時、どんな工夫をされていますか？今回は、「PREP」のフレームワークを活用した、よりコンパクトでわかりやすいマニュアル構築のコツについて、お伝えします！

昨今、お客様が「人」の介する企業接点へコンタクトする動機は、WEB等の自己解決ツールでは十分に解決できない「不明」「不安」「不満」であるケースが増えています。そんな中、人の応対に求められるのは、正しい回答に留まらない、ニーズを満たす「提案」...

前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。 今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

ディープラーニングとは、ニューロンを複数層（ディープに）重ねることで、より現実にあるより複雑な問題を解決します。今回は、それらの基本形にあたる単純パーセプトロンについて解説します。

厚労省の統計不正問題の報道を見るたびに、「マジっすか！」と叫んでいたのは、私だけでしょうか。

皆さん、人材定着には普段悩んでいるのではないでしょうか。

COPCのリード監査員会議に参加してきました。監査員間の評価のしかたのカリブレーションと情報共有が目的です。 また、日本語版は4月発行予定のCX規格リリース6.1の変更内容についても確認してきました。

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...

多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっ...

クライアント視点でそれぞれ必要な指KPIを考えてきました...

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

育児をしていてよく思うのは、頑張っているのに褒められることは本当に少ない。 親だから当然だから、褒める必要はない？でも、育児って、学校でも病院でも教えてくれないんですよね…

次回はKPIの3回目としてお客様、クライアント両方の視点でみる“満足度・不満足度”について考えたいと思います。 コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具...