ノンアシステッドチャネルとアシステッドチャネルの全体設計をする際、どのような顧客接点にしていくのか、長期的な視点で考えていくことが必要です。一朝一夕で優れた顧客体験の設計はできません。 大切なことは、顧客視点で顧客の体験するプロセスをすべて...

モニタリングの結果をフィードバックするときにコーチングを実施しているが、オペレーターが、当日の応対内容を覚えてないことがある。手間だけど、自己評価をつけてもらうようにしようかな？

少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。 朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。 コンタクトセンターは＜人＞が資本です。皆様、ご自愛ください。

センター運営や品質の向上のためには、組織や個人としてもモチベーション・マネジメントは欠かせません。 みなさんの組織やご自身のモチベーションの維持・向上のために、どのようなことを日ごろ心がけていらっしゃいますか。 今回から、何回かにわけて思...

The final (and most important) step in taking a customer-centric approach to channel strategy is identifying the gaps an...

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

唐突ですが、シンガポールに（出張に）行ってきました！ アジア最大のCX（Customer Experience）のイベントといわれる、Customer Experience Asia Summit 2018というのに参加してきたのです。

AIを活用するポイントとして、既存の学習済みモデルを上手に利用する方法があります。 様々な学習済みモデルがAPIで使用できるサービスが数多く提供されています。 それらを上手く利用して、AIを活用しましょう。

コンタクトセンターをマネジメントするうえで、どのようなKPIを測定しなければならないのでしょうか？

「ほめる」ことの重要性と期待される効果、効果的に「ほめる」テクニックについてご紹介いたします。「ほめる」という行為は、ほめられる側だけでなく、ほめる側にも効果あり？最近の脳科学的な研究によって明らかになった「ほめる」ことの効果についてもご紹...

現在提供している顧客チャネルにおける顧客体験の評価とCXマトリックスの紹介！

【ブログ】フィリピン　マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法は多くの違いがあり、違いがあるがゆえに多くの学びがあります。

コールセンターにAIを導入するポイントは、範囲を絞り、どのようにAIを活用するかです。チャットボットとしてAIを活用するのか、業務量予測でAIを活用するのかなど、応対に限らずAIを活用するアイデアは無限大です。

よりよい顧客体験を提供するためには、顧客対応業務を行うオペレーターの知識とスキルは欠かせません。COPC規格では、オペレーターなど顧客対応業務を行う担当者に、必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定め、それらの習得が検証（スキル検証）された...

1月の台湾の気候を想像できますか？台湾は沖縄よりも南にあります。 ところが台北は、ダウンジャケットをだしてもおかしくない寒さでした。 1回目の出張は市場調査が目的でした。台湾でのビジネス展開の可能性を分析するための台湾のコールセンター企業...

このコラムで、難しい哲学的な話はする気（すること）はありませんが、身の回りや世の中には、「指標」と「数値」があふれていて、身近に数値を感じない日はないといっても過言ではないでしょう。

最近、人工知能（AI）に関するニュースや記事を目にすることが多くなりました。AIスピーカー、自動運転装置、フィンテックでのAI活用など、あらゆる業界、分野で注目されており、数年後には生活がすべて一変するのではないかと思うほどです。 では、コ...

コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。 コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるか...

今回は、前回にひきつづきCOPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。２回目の今回は、「お客様の求めるチャネルとそこで実現できることが期待される機能」についてのお伝えします。