花の香りを感じられる季節になって来ました。この季節は多くの会社で組織の改変や新規業務の立ち上げ、人事異動などで周りの環境が大きく変わった組織やセンターもあるのでは無いでしょうか。昔と違い、お客様に提供するチャネル（接点）が増えてくると、お客...

今回は、COPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。4回シリーズの１回目では、「会社が提供している顧客対応チャネルと、顧客が利用しているチャネル」についてのお話です。このコラムを書いて...

今回は研修の効果測定についてお伝えしたいと思います。皆さんのセンターでは、研修の効果測定をどのように実施していますか？・受講後アンケートで理解度や満足度を訊ねている・ペーパーテストを実施して、合否判定をしている・ロールプレイングテストで、合...

最近、テレビで見たCMで気になるフレーズがあります。「みんなによく効く風邪薬より私によく効く風邪薬ください」おやっ？これってカスタマーエクスペリエンスを意識しているんじゃない？と思いましたが、いかがでしょう。みんなにいいものではなく、私にフ...

国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...

はやいもので、今年ももう終りという時期になってきました。この一年のコンタクトセンターの運用はいかがだったでしょうか。何ごともなく思っていた通りに年末をむかえられるセンターや、トラブル、障害を乗り越えて、年末をむかえられるセンターもあると思い...

皆さんの中で、こんなことでお悩みの方はいらっしゃいませんでしょうか？・古くからある研修カリキュラムをそろそろリニューアルしたい・・・・今ある研修、イマイチ効果があるのか疑問、ちょっと見直したい・・・・そもそも研修らしい研修ってないし、そろそ...

コンタクトセンター/コールセンターの業界は、これまで多くのBUZZワード（流行語）に翻弄されてきたように思います。ちょっと考えただけでも、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、CS（カスタマーサティスファクション）など出て...

「このハゲ―！」　今年、話題になった豊田元議員。なぜ怒りが抑えられないのかについて、アンガーマネジメント理論では、『このタイプは幼いころから成績も優秀で怒られることがなく、育った。そのため、部下の失敗を許せない』と分析されているのをTVや雑...

センターで顧客満足度調査（顧客体験）は測定していますか。ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えてい...

皆さん、こんな経験はないでしょうか。話をしている相手にイライラする、何だか話が噛み合わない、いつも結局答えがでない…。これ、実はコミュニケーションスタイルの違いです。もう少し言えば、人には生まれ持った心の利き手があり、自然に使いやすい機能を...

ここ最近、様々なセンターで、チャットによる対応について見聞きするようになりました。実際、チャット業務に関する弊社への問い合わせも増えてきています。欧米では、2000年代には「チャット」がありましたが、日本でもやっと？１つのチャネルとして浸透...

COPC APACチーム会議8月の第一週にバンコクで開催されたCOPC APACのチーム会議に参加しました。この会議は年に一回開催されており、昨年に引き続き、2年連続でゲストとして参加してきました。会議の目的は、オーストラリア、中国、インド...

センター管理者にとって大きな悩みの一つに「離職」が挙げられると思います。離職にも種類があります。入社後の早い段階に離職するケースと、ある程度勤務した後に離職するケースです。いずれにしても、会社にとってはダメージが大きいですよね。早期の離職原...

私事ですが、先月引越しをしました。それに伴い、取引のある金融機関を中心に住所変更手続きをネットで済ませました。手続きを進める中、とある金融機関のインターネットバンキングにログインしてみると・・・変更手続きの入り口がループ。次に、ワンタイムパ...

本日は、電話応対に役立つ「クッション言葉の使い方」について、お伝えいたします。電話応対業務において、クッション言葉は誰のために使うのか？ずばり、それは「お客様のため」です。もっと言うと、「お客様のこころ（きもち）のため」です。電話では、お客...

企業とお客様の接点は、加速的なAIの発達とともに、企業の提供する自動化の仕組みで自己解決できる場が増えています。一方で、関心・検討度合いが高いお客様や、心配・不安要素があるお客様は、人とのコミュニケーションによって解決することを希望するため...

先日、スマートフォンであるお店の電話番号を調べていました。画面に表示された電話番号を押すと、自動的に電話発信画面になったので、「発信」ボタンを押して電話を掛けたところ、「この番号は使われておりません・・・」となってしまいました。おかしいなと...

今回は、「プロセスの設計が顧客体験を左右する」と実感した私の体験をご紹介します。先日、体調がすぐれず、病院での診察を受けた時のことです。初めての病院だったため、まず「受付窓口」に向かいました。窓口の担当者に「・・・はお済ですね？」と早口に言...

先日、小学校時代の友人が東京に来ました。約20年ぶりの再会でした。SNSで繋がっていたとはいえ、対面での食事は久しぶりということもあり、思い出話に花を咲かせることができました。友人が東京に来たのは、「ライブに行く」ことが主目的だったのですが...