コンタクトセンター/コールセンターの業界は、これまで多くのBUZZワード（流行語）に翻弄されてきたように思います。ちょっと考えただけでも、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、CS（カスタマーサティスファクション）など出て...

「このハゲ―！」　今年、話題になった豊田元議員。なぜ怒りが抑えられないのかについて、アンガーマネジメント理論では、『このタイプは幼いころから成績も優秀で怒られることがなく、育った。そのため、部下の失敗を許せない』と分析されているのをTVや雑...

センターで顧客満足度調査（顧客体験）は測定していますか。ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えてい...

皆さん、こんな経験はないでしょうか。話をしている相手にイライラする、何だか話が噛み合わない、いつも結局答えがでない…。これ、実はコミュニケーションスタイルの違いです。もう少し言えば、人には生まれ持った心の利き手があり、自然に使いやすい機能を...

ここ最近、様々なセンターで、チャットによる対応について見聞きするようになりました。実際、チャット業務に関する弊社への問い合わせも増えてきています。欧米では、2000年代には「チャット」がありましたが、日本でもやっと？１つのチャネルとして浸透...

COPC APACチーム会議8月の第一週にバンコクで開催されたCOPC APACのチーム会議に参加しました。この会議は年に一回開催されており、昨年に引き続き、2年連続でゲストとして参加してきました。会議の目的は、オーストラリア、中国、インド...

センター管理者にとって大きな悩みの一つに「離職」が挙げられると思います。離職にも種類があります。入社後の早い段階に離職するケースと、ある程度勤務した後に離職するケースです。いずれにしても、会社にとってはダメージが大きいですよね。早期の離職原...

私事ですが、先月引越しをしました。それに伴い、取引のある金融機関を中心に住所変更手続きをネットで済ませました。手続きを進める中、とある金融機関のインターネットバンキングにログインしてみると・・・変更手続きの入り口がループ。次に、ワンタイムパ...

本日は、電話応対に役立つ「クッション言葉の使い方」について、お伝えいたします。電話応対業務において、クッション言葉は誰のために使うのか？ずばり、それは「お客様のため」です。もっと言うと、「お客様のこころ（きもち）のため」です。電話では、お客...

企業とお客様の接点は、加速的なAIの発達とともに、企業の提供する自動化の仕組みで自己解決できる場が増えています。一方で、関心・検討度合いが高いお客様や、心配・不安要素があるお客様は、人とのコミュニケーションによって解決することを希望するため...

先日、スマートフォンであるお店の電話番号を調べていました。画面に表示された電話番号を押すと、自動的に電話発信画面になったので、「発信」ボタンを押して電話を掛けたところ、「この番号は使われておりません・・・」となってしまいました。おかしいなと...

今回は、「プロセスの設計が顧客体験を左右する」と実感した私の体験をご紹介します。先日、体調がすぐれず、病院での診察を受けた時のことです。初めての病院だったため、まず「受付窓口」に向かいました。窓口の担当者に「・・・はお済ですね？」と早口に言...

先日、小学校時代の友人が東京に来ました。約20年ぶりの再会でした。SNSで繋がっていたとはいえ、対面での食事は久しぶりということもあり、思い出話に花を咲かせることができました。友人が東京に来たのは、「ライブに行く」ことが主目的だったのですが...

先日「電動歯ブラシ」と、付け替えができる「電動歯ブラシのヘッド部分」を店舗とWEBで商品を販売している販売店のWEBページから、インターネット経由にて同時購入をしました。WEBページには「在庫切れ・発送まで1週間」と書かれていたのですが、な...

昨年11月号の豆知識では、電話がオペレーターに繋がる前の「ノンアシステッド」の顧客体験の話をしました。今回は、電話がオペレーターに繋がってからの顧客体験の向上について、応対者の教育の観点からお伝えします。「自分でも、コールセンターに電話をか...

年度が1月から始まるセンターでは、既に今年度のパフォーマンス結果が見えていると思います。年度が4月から始まるセンターでも既に3/4が終わろうとしています。年次計画で定められた目標は達成できたでしょうか、または達成できそうでしょうか？センター...

最新のCOPC CX規格では、顧客体験をより良くしていきましょう！という考え方が前面に打ち出されていることは、前月号のメルマガでもお伝えしたところです。提供している様々なチャネル（電話、アプリ、WEBでのセルフサービスなど）において、お客様...

いよいよ新バージョン「COPC CX規格 Release6.0」の研修が始まります。「COPC CX規格 Release6.0」では、人が介在するサービス（アシステッド）も人が介在しないサービス（ノンアシステッド）も、どちらのサービスにおけ...

1ミリ、1マイクロレベルでの誤差すら許されない製品がある一方で、人が提供するサービスには、どんなに精巧なマニュアルを作っても、「ばらつき」の発生がつきものです。様々なセンターに伺うと「高い品質を提供する」という言葉をよく耳にします。ばらつき...

社会人になってからの教育／研修というのは、教える立場でも教わる立場でも、なかなか難しいものです。「大人は、自分が納得して理解できないと自分のものにはできないんだよ」これは、とあるセンターの研修担当していた頃、先輩に言われた言葉ですが、まさに...