COPC CX規格では、モニタリングにおける品質管理において、応対の精度と解決を重視し、“重大なミスの精度”という指標を掲げています。 応対のプロセスにおいて、顧客に関する重大なミス（誤った対応や著しくマナーを逸脱した対応をしてしまうこと）...

最近「AI」「人工知能」という言葉をよく耳にすると思います。「AI」と聞くとまず思い浮かべるのは、映画の「ター〇ネー〇ー」やアニメの「ドラ〇〇〇」といったものでしょうか。 彼らは、人間と同じように感じ、生活し、感情もありコミュケーションをと...

コンタクトセンター業務は、様々な問合せにも対応し、また専門性が高いことから、それを専門に扱っている企業や組織に業務委託をしている企業も少なくありません。

COPC規格では、顧客業務の担当者（オペレーター等）に対して、その業務に最低限必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定義して、テストやモニタリング・OJTなどで客観的な合否基準とテスト形式を定めることを求めています。初期研修の結果、合格しな...

みなさんは、センター品質の向上のために、どのような取り組みをされていますか？ まず思い浮かぶのは、オペレーターの指導や育成ではないでしょうか。通話音声のモニタリング、そしてその結果についてフィードバックし、コーチングする。とても大切な活...

昨今のコンタクトセンターの応対品質活動は、新たなステージに入っています。企業は、あらゆる場面でお客様のニーズに応え、お客様体験価値を向上するために、コミュニケーションインフラを整えています。Webやアプリによる自己解決支援の強化を図る一方で...

花の香りを感じられる季節になって来ました。この季節は多くの会社で組織の改変や新規業務の立ち上げ、人事異動などで周りの環境が大きく変わった組織やセンターもあるのでは無いでしょうか。昔と違い、お客様に提供するチャネル（接点）が増えてくると、お客...

今回は、COPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。4回シリーズの１回目では、「会社が提供している顧客対応チャネルと、顧客が利用しているチャネル」についてのお話です。このコラムを書いて...

今回は研修の効果測定についてお伝えしたいと思います。皆さんのセンターでは、研修の効果測定をどのように実施していますか？・受講後アンケートで理解度や満足度を訊ねている・ペーパーテストを実施して、合否判定をしている・ロールプレイングテストで、合...

最近、テレビで見たCMで気になるフレーズがあります。「みんなによく効く風邪薬より私によく効く風邪薬ください」おやっ？これってカスタマーエクスペリエンスを意識しているんじゃない？と思いましたが、いかがでしょう。みんなにいいものではなく、私にフ...

国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...

はやいもので、今年ももう終りという時期になってきました。この一年のコンタクトセンターの運用はいかがだったでしょうか。何ごともなく思っていた通りに年末をむかえられるセンターや、トラブル、障害を乗り越えて、年末をむかえられるセンターもあると思い...

皆さんの中で、こんなことでお悩みの方はいらっしゃいませんでしょうか？・古くからある研修カリキュラムをそろそろリニューアルしたい・・・・今ある研修、イマイチ効果があるのか疑問、ちょっと見直したい・・・・そもそも研修らしい研修ってないし、そろそ...

コンタクトセンター/コールセンターの業界は、これまで多くのBUZZワード（流行語）に翻弄されてきたように思います。ちょっと考えただけでも、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、CS（カスタマーサティスファクション）など出て...

「このハゲ―！」　今年、話題になった豊田元議員。なぜ怒りが抑えられないのかについて、アンガーマネジメント理論では、『このタイプは幼いころから成績も優秀で怒られることがなく、育った。そのため、部下の失敗を許せない』と分析されているのをTVや雑...

センターで顧客満足度調査（顧客体験）は測定していますか。ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えてい...

皆さん、こんな経験はないでしょうか。話をしている相手にイライラする、何だか話が噛み合わない、いつも結局答えがでない…。これ、実はコミュニケーションスタイルの違いです。もう少し言えば、人には生まれ持った心の利き手があり、自然に使いやすい機能を...

ここ最近、様々なセンターで、チャットによる対応について見聞きするようになりました。実際、チャット業務に関する弊社への問い合わせも増えてきています。欧米では、2000年代には「チャット」がありましたが、日本でもやっと？１つのチャネルとして浸透...

COPC APACチーム会議8月の第一週にバンコクで開催されたCOPC APACのチーム会議に参加しました。この会議は年に一回開催されており、昨年に引き続き、2年連続でゲストとして参加してきました。会議の目的は、オーストラリア、中国、インド...

センター管理者にとって大きな悩みの一つに「離職」が挙げられると思います。離職にも種類があります。入社後の早い段階に離職するケースと、ある程度勤務した後に離職するケースです。いずれにしても、会社にとってはダメージが大きいですよね。早期の離職原...