うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、今回は3回目です。★1回目はこちら（↓）http://www.proseed....

応答率をうまく管理するためには（1回／全4回） - コラム | コールセンターの研修とコンサルティングなら、株式会社プロシード

応答率をうまく管理するためには（1回／全4回）とは進化が著しく早いコンタクトセンター業界においても、ほとんどの組織で昔から測定されている指標といえば、「応答率」ではないでしょうか。組織によって名称は様々ありますが、分母が着信した呼数、分子が...

3月になると、少しずつ寒さも柔いできて、もうすぐ春かなと感じさせる日も多くなってきます。この時期、新人を迎えるというセンターも多いかと思います。センターにおいて新人を含め人員が増えると、オペレーターを管理するポジションであるSVの増員も検討...

1月に引き続き、2月も大雪や寒波等、厳しい天候が続いています。都市部では、大雪により公共交通機関が乱れ、出勤に大きな影響を及ぼしました。CSSが定時に出勤できない等、混乱をきたしたセンターもあるかもしれません。今回は、BCP（コンティンジェ...

「品質の課題は見えたものの、どのように改善すればよいのかわからない」という悩みをよく聞きます。アクションプランは自ら立てるのが効果的・・とは言えども、暗中模索では時間がかかるばかり。できるだけ、成功確度の高いプランにしたい。そこで今回のコラ...

明けましておめでとうございます。年明けすぐに神社へお詣りにいきましたが、今年は例年以上に外国人を目にしました。近年、外国人労働者の採用も積極的になっていますが、国内での人材獲得難は加速する一方です。契約社員や派遣社員の不足を正社員で補ってい...

年末年始の恒例行事（？）として、来年度の予算や事業計画の策定等に時間を割く管理者の皆様も、少なくないのではないでしょうか。事業計画を策定していく中には「組織の要員数」や「予算」も計画の重大な要素となります。無論、計画通りにいかない外的要因も...

研修や雑誌、セミナーやセンターに訪問すると、ほとんどのコールセンターにおいて、「モニタリング」を実施しているな、と感じています。一方で、モニタリングにおいて、「センターとして目指す対応」ができているかを適切にチェックできているか、の観点で言...

業務システムのツールとしてナレッジ（FAQ）を利用しているセンターは多いと思います。日々ナレッジの追加・更新はされているかと思いますが、整理はできていますか？「同じような情報が混在しており、どの情報が正しいか判断しづらい」、「回答を出すまで...

年度が4月から始まる組織にとっては、2015年度上期も2ヶ月をきりました。時の経過が年々早く感じているな…というのは個人的な意見ですが、組織にとっては下期計画を考えなければならない時期で、悠長なことを言っている場合ではないですよね。組織を取...

夏休みの季節が近づいてきました。特にお盆等の休みが集中しそうな時期は、センターとしてしっかりとシフト管理をしなければなりません。同じ時期に多くのスタッフが休暇を取ってしまった…とならない様に、事前にしっかりとした計画を立てておく必要がありま...

4月に入社した新人さん達が、そろそろ現場デビューをし始めている時期ではないでしょうか？デビューしたての時は、SVやリーダーのサポートを受けながら電話応対を行う、というセンターを多く見かけますが、できるだけ早く、サポートなく応対できる状態＝ひ...

以下のような離職と欠勤の「負のスパイラル」に陥るセンターは少なくありません。・採用をしても、一人前になる前に離職してしまう。・離職した要員の不足分を埋めるため、管理者は業務ヘルプにまわり、結果、メンバーのフォローが行き届かなくなる。・フォロ...

4月に限らず、センターに新人が入ると「新人教育」が行われます。座学研修をメインとした研修やOJTやロールプレイングを中心とした実践研修などセンターによって期間や方式は様々です。今回は人材教育における「3つの手法」をご紹介します。手法1「ティ...

新年度を迎えるにあたり、新たな業務や新製品発売に関わる呼量増加の準備として新人の採用や定期異動で他部署から配属されるセンターも多いと思います。皆さんのセンターではどのように新人オペレーターや新人管理者の育成を行っていますか。新規採用や他部署...

アセスメントの際に部門計画を拝見する機会がありますが、センターが所属する部門の計画内に、少しだけセンターの事が記載されている、といったケースが少なくありません。その中では目標に「応答率○％必達」のみが掲げられているケースもあります。応答率の...

モニタリングを定期的にしていますか？モニタリングはオペレーターの応対スキルを確認することができますが、評価が目的になっていませんか？センターにインタビューをする機会がありますが、そこでオペレーターから以下のような声を聞くことが度々あります。...

コンタクトセンターでは様々な数値が測定されています。多くのコンタクトセンターではその数値は日々測定され、月次で管理しています。その数値に対する「目標値」について、以下のような実態を多く見ます。・目標値はすべての指標に設定していない。・目標値...

どのようなセンターにおいても、「周知」が行われているのではないでしょうか。新製品の発売などの情報もあれば、緊急対応の案内など、様々あるかと思います。お客様からのお問合せへの的確な回答や正しい情報のアウトバウンドには、周知は欠かせません。しか...