昨年11月号の豆知識では、電話がオペレーターに繋がる前の「ノンアシステッド」の顧客体験の話をしました。今回は、電話がオペレーターに繋がってからの顧客体験の向上について、応対者の教育の観点からお伝えします。「自分でも、コールセンターに電話をか...

年度が1月から始まるセンターでは、既に今年度のパフォーマンス結果が見えていると思います。年度が4月から始まるセンターでも既に3/4が終わろうとしています。年次計画で定められた目標は達成できたでしょうか、または達成できそうでしょうか？センター...

最新のCOPC CX規格では、顧客体験をより良くしていきましょう！という考え方が前面に打ち出されていることは、前月号のメルマガでもお伝えしたところです。提供している様々なチャネル（電話、アプリ、WEBでのセルフサービスなど）において、お客様...

いよいよ新バージョン「COPC CX規格 Release6.0」の研修が始まります。「COPC CX規格 Release6.0」では、人が介在するサービス（アシステッド）も人が介在しないサービス（ノンアシステッド）も、どちらのサービスにおけ...

1ミリ、1マイクロレベルでの誤差すら許されない製品がある一方で、人が提供するサービスには、どんなに精巧なマニュアルを作っても、「ばらつき」の発生がつきものです。様々なセンターに伺うと「高い品質を提供する」という言葉をよく耳にします。ばらつき...

社会人になってからの教育／研修というのは、教える立場でも教わる立場でも、なかなか難しいものです。「大人は、自分が納得して理解できないと自分のものにはできないんだよ」これは、とあるセンターの研修担当していた頃、先輩に言われた言葉ですが、まさに...

うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、最終回です。★1回目はこちら（↓）http://www.proseed.co....

うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、今回は3回目です。★1回目はこちら（↓）http://www.proseed....

応答率をうまく管理するためには（1回／全4回） - コラム | コールセンターの研修とコンサルティングなら、株式会社プロシード

応答率をうまく管理するためには（1回／全4回）とは進化が著しく早いコンタクトセンター業界においても、ほとんどの組織で昔から測定されている指標といえば、「応答率」ではないでしょうか。組織によって名称は様々ありますが、分母が着信した呼数、分子が...

3月になると、少しずつ寒さも柔いできて、もうすぐ春かなと感じさせる日も多くなってきます。この時期、新人を迎えるというセンターも多いかと思います。センターにおいて新人を含め人員が増えると、オペレーターを管理するポジションであるSVの増員も検討...

1月に引き続き、2月も大雪や寒波等、厳しい天候が続いています。都市部では、大雪により公共交通機関が乱れ、出勤に大きな影響を及ぼしました。CSSが定時に出勤できない等、混乱をきたしたセンターもあるかもしれません。今回は、BCP（コンティンジェ...

「品質の課題は見えたものの、どのように改善すればよいのかわからない」という悩みをよく聞きます。アクションプランは自ら立てるのが効果的・・とは言えども、暗中模索では時間がかかるばかり。できるだけ、成功確度の高いプランにしたい。そこで今回のコラ...

明けましておめでとうございます。年明けすぐに神社へお詣りにいきましたが、今年は例年以上に外国人を目にしました。近年、外国人労働者の採用も積極的になっていますが、国内での人材獲得難は加速する一方です。契約社員や派遣社員の不足を正社員で補ってい...

年末年始の恒例行事（？）として、来年度の予算や事業計画の策定等に時間を割く管理者の皆様も、少なくないのではないでしょうか。事業計画を策定していく中には「組織の要員数」や「予算」も計画の重大な要素となります。無論、計画通りにいかない外的要因も...

研修や雑誌、セミナーやセンターに訪問すると、ほとんどのコールセンターにおいて、「モニタリング」を実施しているな、と感じています。一方で、モニタリングにおいて、「センターとして目指す対応」ができているかを適切にチェックできているか、の観点で言...

業務システムのツールとしてナレッジ（FAQ）を利用しているセンターは多いと思います。日々ナレッジの追加・更新はされているかと思いますが、整理はできていますか？「同じような情報が混在しており、どの情報が正しいか判断しづらい」、「回答を出すまで...

年度が4月から始まる組織にとっては、2015年度上期も2ヶ月をきりました。時の経過が年々早く感じているな…というのは個人的な意見ですが、組織にとっては下期計画を考えなければならない時期で、悠長なことを言っている場合ではないですよね。組織を取...

夏休みの季節が近づいてきました。特にお盆等の休みが集中しそうな時期は、センターとしてしっかりとシフト管理をしなければなりません。同じ時期に多くのスタッフが休暇を取ってしまった…とならない様に、事前にしっかりとした計画を立てておく必要がありま...

4月に入社した新人さん達が、そろそろ現場デビューをし始めている時期ではないでしょうか？デビューしたての時は、SVやリーダーのサポートを受けながら電話応対を行う、というセンターを多く見かけますが、できるだけ早く、サポートなく応対できる状態＝ひ...