お客様の声「VOC」を収集できていますか？また集めたVOCを十分活用できていますか？ ただ集めるだけではもったいないです！ 集めたVOCを具体的にどのように活用するのか、そのヒントをお伝えします

従来のように、セグメント事にお客様をみるのではく、個人個人に合わせた形で商品やサービスをリコメンドすることでより良いCX体験を提供することができます。コンタクトセンターでは、オペレータ、マネジメント層どちらにも導入のメリットがあります

私事ですが、自宅でスマートフォンをお尻のポケットに入れ、トイレで水没させてしまうという事件が年に2回発生しました。奇跡的に大事には至らず、無事に使用できていますが、スマートフォンは生活・仕事に不可欠なものです。

企業や組織において生産性や成果を高めるための「動機づけ」をし、モチベーションアップを図り、行動を促進するモチベーション・マネジメントのポイントの5つ目をご紹介します。

コンタクトセンターにおけるカスタマージャーニーマッピング（CJM）の有効活用方法とは？お客様目線でインバウンドセールスのプロセスを見直した事例をもとにご紹介します。

米国COPC社のサイトから最新のコラムを紹介します。 COPC APACのイアンの記事で、お客様に不要な意思決定を迫らないこと、シンプルに望んだことが実行できる環境とすることの重要性について伝えています。

巷にあふれている「顧客満足度」を、あなたは信用し、何らかの行動に移しますか。 また自組織が「顧客満足度」を改善に用いるときに注意すべきポイントは何でしょうか。 大切な指標だからこそ正しさを確保することが重要です。

コンタクトセンター運営を外部のベンダーと呼ばれる会社に業務委託することになった際、 ベンダー（委託先）を選定する際にまず注意すべきこと、行わなければならないことを ご紹介します。

カスタマージャーニーマッピング（CJM）の意味と意義をおさらいします。 そして実践的なカスタマージャーニーマッピング（CJM）研修をご紹介します。

CXに効果があるAIの使用領域として、①セルフサービス②お客様にあったサービスの紹介③CXに影響を与える要因の特定があります。①の領域ではチャットボットが一番活用されおり、身近なLINE等で実装することでよりCXの向上が図れます。

「レジリエンス」という言葉をご存じですか？逆境やストレスから「回復する力」のことをレジリエンスと呼びます。ストレスの多いコールセンターで「レジリエンス」を高めるにはどのような活動が求められるのでしょうか？今回のコラムはコールセンターにおける...

5月末、台湾で初めてのCJM（カスタマージャーニーマッピング）研修を行いました。 今回の研修では、現場見学を試み、大好評を得ましたので、皆さんにシェアーしたいと思います!

COPC CX規格リリース6.1はマイナーな改定ですが、その中で一つ新たに加わったコンセプトが「サービスジャーニー」です。今回はそのサービスジャーニーの解説と、そのサービスジャーニーの評価を含む顧客体験の指標についてご紹介します。

採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。

褒めの効果を理解した上で、「どのような「褒め方」が効果的なのか」を考えます。話の組み立て、褒めの観点について、お伝えします。

コンタクトセンターにとって、特にオペレーターにどれだけ効率的に業務対応してもらうのかはとても重要なことです。なぜなら、非効率な運用はダイレクトにコストに影響するからです。 では、センター管理者のみなさまはオペレーターの稼働状況を正しく把握出...

中間層をたくさん加えた（ディープにした）ものがディープラーニングになります。これにより、単純パーセプトロンでは解けなかった問題も解決できるようになります。実例では、顔認識や手書き文字認識があります。

センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

4月15日、16日でパリにて実施されましたCOPC規格委員会に、COPCの日本ユーザーグループ（JUG）会長の富士ゼロックスサービスクリエイティブ社の鶴岡さんと一緒に参加して来ました。

戦略上の重要度では、VOE収集はVOC収集よりも高いかもしれません。 VOEというのは、口から出た声だけでなく、意欲やモチベーションなど、「潜在的な声」も指します。 モチベーション低下傾向のあるスタッフが退職しないよう、モチベーションを上げ...