コンタクトセンターでは様々な数値が測定されています。多くのコンタクトセンターではその数値は日々測定され、月次で管理しています。その数値に対する「目標値」について、以下のような実態を多く見ます。・目標値はすべての指標に設定していない。・目標値...

どのようなセンターにおいても、「周知」が行われているのではないでしょうか。新製品の発売などの情報もあれば、緊急対応の案内など、様々あるかと思います。お客様からのお問合せへの的確な回答や正しい情報のアウトバウンドには、周知は欠かせません。しか...

お待たせして申し訳ございません！まず、お詫びから。シリーズ最終回公開まで、長くお待たせしてしまい、申し訳ございません。品質向上が勝負の分かれ目！と、あらためて、品質に目を向けるセンターが多い昨今。おのずと忙しい毎日を過ごしておりまして、、、...

コールセンタークオリティの管理は、経営層（やクライアント）から求められるビジネス成果の実現や、お客様満足度向上を実現するためにとても重要な活動です。そして、クオリティ管理活動の主軸になるのが、モニタリング・コーチングです。前回までのコラムで...

クオリティは非常に重要なパフォーマンスの領域ですが、測定にあたってモニタリングが必須であるために、＜迅速性＞や＜効率性＞といった他のパフォーマンスと違って、全件を測定対象とすることが難しいものです。そこで前回、全体を表すに相応しいサンプリン...

前回のコラムで、目に見えない応対品質についても、適切な評価基準を持つことで、"数値管理"ができるのですよ‥とご紹介しました。でも、正しく数値管理するためには、もう少し"適切さ"のハードルがあります。今回は、モニタリングのサンプリングをテーマ...

あらゆる業種・業態に関わらず、ビジネスを継続していく過程では、ビジネスのクオリティを高める活動が重要です。数年前と比べると、それらを効果的に実現するために、顧客満足の軸・スピードの軸・クオリティの軸・売上の軸・効率性の軸など、様々な切り口で...

モニタリングと聞いて何をイメージしますか？ 皆さんのコンタクトセンターでは、「モニタリング」をしていますか？恐らく、一体何だ！それは！初めて聞いたぞ！という方は少ないのではないでしょうか。実際、「モニタリング」という言葉を聞いてイメージする...