4月に入社した新人さん達が、そろそろ現場デビューをし始めている時期ではないでしょうか？デビューしたての時は、SVやリーダーのサポートを受けながら電話応対を行う、というセンターを多く見かけますが、できるだけ早く、サポートなく応対できる状態＝ひ...

以下のような離職と欠勤の「負のスパイラル」に陥るセンターは少なくありません。・採用をしても、一人前になる前に離職してしまう。・離職した要員の不足分を埋めるため、管理者は業務ヘルプにまわり、結果、メンバーのフォローが行き届かなくなる。・フォロ...

4月に限らず、センターに新人が入ると「新人教育」が行われます。座学研修をメインとした研修やOJTやロールプレイングを中心とした実践研修などセンターによって期間や方式は様々です。今回は人材教育における「3つの手法」をご紹介します。手法1「ティ...

新年度を迎えるにあたり、新たな業務や新製品発売に関わる呼量増加の準備として新人の採用や定期異動で他部署から配属されるセンターも多いと思います。皆さんのセンターではどのように新人オペレーターや新人管理者の育成を行っていますか。新規採用や他部署...

アセスメントの際に部門計画を拝見する機会がありますが、センターが所属する部門の計画内に、少しだけセンターの事が記載されている、といったケースが少なくありません。その中では目標に「応答率○％必達」のみが掲げられているケースもあります。応答率の...

モニタリングを定期的にしていますか？モニタリングはオペレーターの応対スキルを確認することができますが、評価が目的になっていませんか？センターにインタビューをする機会がありますが、そこでオペレーターから以下のような声を聞くことが度々あります。...

コンタクトセンターでは様々な数値が測定されています。多くのコンタクトセンターではその数値は日々測定され、月次で管理しています。その数値に対する「目標値」について、以下のような実態を多く見ます。・目標値はすべての指標に設定していない。・目標値...

どのようなセンターにおいても、「周知」が行われているのではないでしょうか。新製品の発売などの情報もあれば、緊急対応の案内など、様々あるかと思います。お客様からのお問合せへの的確な回答や正しい情報のアウトバウンドには、周知は欠かせません。しか...

お待たせして申し訳ございません！まず、お詫びから。シリーズ最終回公開まで、長くお待たせしてしまい、申し訳ございません。品質向上が勝負の分かれ目！と、あらためて、品質に目を向けるセンターが多い昨今。おのずと忙しい毎日を過ごしておりまして、、、...

コールセンタークオリティの管理は、経営層（やクライアント）から求められるビジネス成果の実現や、お客様満足度向上を実現するためにとても重要な活動です。そして、クオリティ管理活動の主軸になるのが、モニタリング・コーチングです。前回までのコラムで...

クオリティは非常に重要なパフォーマンスの領域ですが、測定にあたってモニタリングが必須であるために、＜迅速性＞や＜効率性＞といった他のパフォーマンスと違って、全件を測定対象とすることが難しいものです。そこで前回、全体を表すに相応しいサンプリン...

前回のコラムで、目に見えない応対品質についても、適切な評価基準を持つことで、"数値管理"ができるのですよ‥とご紹介しました。でも、正しく数値管理するためには、もう少し"適切さ"のハードルがあります。今回は、モニタリングのサンプリングをテーマ...

あらゆる業種・業態に関わらず、ビジネスを継続していく過程では、ビジネスのクオリティを高める活動が重要です。数年前と比べると、それらを効果的に実現するために、顧客満足の軸・スピードの軸・クオリティの軸・売上の軸・効率性の軸など、様々な切り口で...

モニタリングと聞いて何をイメージしますか？ 皆さんのコンタクトセンターでは、「モニタリング」をしていますか？恐らく、一体何だ！それは！初めて聞いたぞ！という方は少ないのではないでしょうか。実際、「モニタリング」という言葉を聞いてイメージする...