CXに効果があるAIの使用領域として、①セルフサービス②お客様にあったサービスの紹介③CXに影響を与える要因の特定があります。①の領域ではチャットボットが一番活用されおり、身近なLINE等で実装することでよりCXの向上が図れます。

「レジリエンス」という言葉をご存じですか？逆境やストレスから「回復する力」のことをレジリエンスと呼びます。ストレスの多いコールセンターで「レジリエンス」を高めるにはどのような活動が求められるのでしょうか？今回のコラムはコールセンターにおける...

5月末、台湾で初めてのCJM（カスタマージャーニーマッピング）研修を行いました。 今回の研修では、現場見学を試み、大好評を得ましたので、皆さんにシェアーしたいと思います!

COPC CX規格リリース6.1はマイナーな改定ですが、その中で一つ新たに加わったコンセプトが「サービスジャーニー」です。今回はそのサービスジャーニーの解説と、そのサービスジャーニーの評価を含む顧客体験の指標についてご紹介します。

採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。

褒めの効果を理解した上で、「どのような「褒め方」が効果的なのか」を考えます。話の組み立て、褒めの観点について、お伝えします。

コンタクトセンターにとって、特にオペレーターにどれだけ効率的に業務対応してもらうのかはとても重要なことです。なぜなら、非効率な運用はダイレクトにコストに影響するからです。 では、センター管理者のみなさまはオペレーターの稼働状況を正しく把握出...

中間層をたくさん加えた（ディープにした）ものがディープラーニングになります。これにより、単純パーセプトロンでは解けなかった問題も解決できるようになります。実例では、顔認識や手書き文字認識があります。

センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

4月15日、16日でパリにて実施されましたCOPC規格委員会に、COPCの日本ユーザーグループ（JUG）会長の富士ゼロックスサービスクリエイティブ社の鶴岡さんと一緒に参加して来ました。

戦略上の重要度では、VOE収集はVOC収集よりも高いかもしれません。 VOEというのは、口から出た声だけでなく、意欲やモチベーションなど、「潜在的な声」も指します。 モチベーション低下傾向のあるスタッフが退職しないよう、モチベーションを上げ...

台湾へ再び大活躍しました！今年3月、台湾サービス業界の大手協会TSAAにお誘いいただき、プロシードが主役として、「カスタマージャーニーマップ及び運営基盤構築」という講演を実施しました。

4月は、多くの企業では新年度の始まりであり、新入社員や異動による新しいメンバーを迎える時期でもあります。そこで、管理者や教育担当者は、新人教育に頭を悩ませることになるのではないでしょうか。そのほかにも、既存スタッフの目標設定など、やらなけれ...

皆さんは、新たにマニュアルを構築する時、あるいは既存のマニュアルをリニューアルする時、どんな工夫をされていますか？今回は、「PREP」のフレームワークを活用した、よりコンパクトでわかりやすいマニュアル構築のコツについて、お伝えします！

昨今、お客様が「人」の介する企業接点へコンタクトする動機は、WEB等の自己解決ツールでは十分に解決できない「不明」「不安」「不満」であるケースが増えています。そんな中、人の応対に求められるのは、正しい回答に留まらない、ニーズを満たす「提案」...

前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。 今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

ディープラーニングとは、ニューロンを複数層（ディープに）重ねることで、より現実にあるより複雑な問題を解決します。今回は、それらの基本形にあたる単純パーセプトロンについて解説します。

厚労省の統計不正問題の報道を見るたびに、「マジっすか！」と叫んでいたのは、私だけでしょうか。