新たな顧客接点:リモート接客(第一弾) 今こそ注目!リモート接客のノウハウと実情を大公開

 2021.03.11  王 柏崴(ウェイウェイ)

1.はじめに

あなたはリモート接客を体験した顧客の声を聞いたことがありますか?
新しい接客を開始することは本来、顧客にとっても企業にとっても便利となるはずです。しかし、顧客の期待していることを理解せず、サービスを開始することでかえって逆効果となる可能性があることが調査から見つかりました。
リモート接客(ブランド24社)の調査を通じて見つかった課題と実態について、今回のコラムで解説します。

2.調査概要と結果


(1)調査概要
全体概要:以下の調査を実施し、リモート接客の実態を把握するとともに、事例を整理することでリモート接客のサービス品質の現状を明らかにする。
調査目的:
・顧客体験の測定とサービス向上へ向けたポイントの確認
・課題の抽出
・今後のサービス発展に向けた展望に関する考察する
調査内容(シナリオ):
各社サービス提供方法に従い以下の方法にて実施。シナリオは各業界に当社にて作成した。
例:
アパレル:彼女に洋服をプレゼントしたい
不動産:テレワークに向け静かな住宅街に引っ越ししたい
金融:住宅ローンの条件や限度額について知りたい
小売り:実店舗に行かなくても利用できるサービスを確認したい
調査方法:
・LINEビデオ通話
・Zoom
・LiveCall等

調査対象:
有効回収:22社(内訳:アパレル:12社、不動産:5社、金融:3社、小売り:2社)
調査日時:2020年9月から12月(9時~19時までの時間帯でランダムに実施)
調査時間(体験時間/回):30分~60分
実施者:自分

(2)結果概況
※アパレル業界のみ詳細調査を実施(12社)
※アパレルのみのデータに切り分けた理由:
・既に実施している有名なブランドが多い(調査しやすい)
・お店に行くのとリモート接客の違いが、店員の応対や工夫によって課題が見つかりやすい(試着できない問題)
・アパレル事例は他業界に参考なると考えたため

調査結果
■アパレル12社:
・顧客のニーズ把握がスムーズでなかった企業:3社(25%)
・売り上げ貢献に向けた提案ができていない企業:5社(42%)
・他のチャネルとの連携ができていなかった企業:6社(50%)

■アパレル業界以外(10社):
・顧客のニーズ把握がスムーズでなかった企業:1社(10%)
・売り上げ貢献に向けた提案ができていない企業:1社(10%)
・他のチャネルとの連携ができていなかった企業:4社(40%)

総括:
・総じてアパレル業界のサービス品質が低い
・他チャネルとの連携(リモート接客で解決できなかった際の顧客誘導)については全体的に運用が整備されてない

3.調査結果から見えた課題
課題1:実店舗でしか出来ないことへの補填ができていない傾向がある
※具体例:試着の問題(試着ができない際の代替案がなかった)

課題2:コミュニケーションの取り方に工夫がみられない傾向がある
※具体例:限られた時間の中で、もっと他の商品も見てみたかったが、応対してくれた方は一方的な紹介が多かった

課題3:顧客のニーズに合わせた解決への導き方が整備されていない傾向がある
※具体例:事前に必要な時期である「彼女の誕生日」を確認せず、おすすめの商品を紹介してくれたが、結局届くまで時間が間に合わないことで、期待が大きかった分がっかりする結果となった


いかがでしたでしょうか?
便利なはずのリモート接客に、まだまだ改善の余地があることがお分かり頂けましたか?

実際に接客を受ける前、私は「まるで接客を本当に受けているような体験ができるのではないか?」という大きな期待を抱いていました。その期待は残念ながら殆ど満たされなかったです。

この体験は気づかないうちに企業のブランドイメージを低下させ、顧客離れを加速させるきっかけにもなりかねません。

次回コラムでは、今回の課題に対する更なる原因の深掘りと具体的な改善策を、実際のリモート接客の応対事例を交えてご紹介いたします。

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