在宅業務におけるワークフォースマネジメントのポイント

 2020.06.03  秋田隆敏

今回のコロナウィルスの影響で、オペレーター含め在宅勤務を導入した企業も多いかと思います。

在宅勤務化する事で何が変わるのか?
これまでのコールセンターで使用するシステムと、在宅で使用するシステムでは異なるかもしれませんし、セキュリティ面でもルールを変える必要があるかもしれません。オペレーターへの指導方法も変わるし、ミーティングのあり方も変わってきます。全てにおいて在宅特有のマネジメントが必要になってきます。
今回はその中でもワークフォースマネジメントについて注意すべきポイントをご紹介します。
ワークフォースマネジメントとは業務量予測から必要な人員を算出し、シフトを組み、当日の実際の呼量に合わせてリアルタイムで運用の調整を行うことを言います。
業務量予測から必要な人員数を算出するまでのプロセスにおいて、これまでと大きな変化はないかもしれません。しかし、シフトを決める際、特に管理者のサポートを含めた体制は再検討する必要があります。

全てのオペレーターが同じ場所にいて顧客対応していれば、顧客対応上何かあれば現場管理者(SVやリーダーなど)や近くにいるベテランオペレーターが、状況に応じてサポートすることが可能になります。
特に新人がデビューした後などは、管理者がサポートに手が回らない時には、新人をベテランのオペレーター近くに座らせてベテランオペレーターが中心になってサポートするというのもよく見る光景です。

しかし、在宅勤務となると近くのベテランオペレーターが近くの新人をサポートしたり、オペレーターが気軽に声をかける、ということが難しくなり、別途サポート要員として計画しておかないと、新人に対する十分なサポートが行えない状況も出てきます。そうならないために、新人オペレーターや既存のオペレーターのサポートにどのくらいの管理者を揃えておかないといけないのかもシフト計画を作成する際に考慮する点となります。
あるセンターではオペレーターの不安解消のためにグループチャットを用意し、どの管理者がエスカレーションを受けられる状態なのか、オペレーター側で把握できる様にしているところもあります。それにより、オペレーターも誰にエスカレーションすべきかを確認する事ができます。

もちろん、これまでセンターの入電状況で突然の実施が可能であった研修や面談などもある程度シフトを作成する際に計画に組み込んでおかなければ、実現が難しくなります。

これまでのコールセンター勤務と在宅勤務では、運用において様々検討しなければならないことが沢山あります。
在宅勤務に特化したルールや運用の詳細は、COPC® CX規格 在宅勤務ガイドに記載しております。
要員計画からオペレーターのパフォーマンス面談まで、在宅業務だからこそ注意すべき点が沢山あります。在宅勤務導入検討の際には、是非ご一読ください。

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