コールセンターの現場で「職場のレジリエンス」を高めるには?

 2019.06.28  株式会社プロシード

突然ですが、皆さんは、つらいことやダメージを受けて凹んだ時に、「立ち直りのはやい人」ですか?もしあなたが「立ち直りのはやい人」なら、あなたは「レジリエンス」が高い人かもしれません。

「レジリエンス(resilience)」とは
レジリエンスとは、物理学や心理学で用いられる用語です。例えばゴムボールをぎゅっと握ると凹みますが、手を離すと元に戻りますよね。「レジリエンス」というのはこのように「もとに戻る力」「回復する力」のことを意味します。ちなみに反対語は「脆弱性(vulnerability)」です。

コールセンターはストレスの多い職場
サービス業は、ストレスの多い職業です。中でもコールセンターでは、色々なご事情やお立場でお困りのお客様の気持ちに寄り添い、問題を解決する仕事ですので、一定以上のストレスが常にかかっている職業だと言えます。
そのうえ、お客様のご意見は、必ずしもごもっともな内容ばかりとは限らず、お客様の勘違いだったり、中には理不尽なご要望をいただいたり…。そのような場合のオペレーターのストレスは計り知れません。嫌な気分で落ち込んだまま、なかなか立ち直れなかったり、最悪の場合には、そのまま離職につながってしまうケースもあるかもしれません。

一方で、クレームの後でもケロリとして、何事もなかったかのように次のお客様応対に移れるオペレーターもいますよね。この「すぐに立ち直れる人」とそうでない人の違いが「心のレジリエンス(回復する力)」の違いです。

レジリエンスは特別な人のもの?
では心の「レジリエンス」は、特別な人だけが持っているものでしょうか?実はそうではなく、誰もが持っているものであり、また、訓練すれば高めることもできると言われています。
とはいえ、困難を乗り越えたり、ストレスに打ち勝ったりするのを、個人のレジリエンスだけに頼ってしまってよいのかというと、それは違います。レジリエンスを高めるには、困難な状況に陥ったときに周囲がサポートしてくれる環境があるかどうかも重要な要素といわれています。

コールセンターの現場に置き換えて考えてみると、オペレーターが応対中に困難な状況に陥った場合、いくら頑張ってもオペレーターだけではどうにもならないことがあります。その時、フォローしてくれるリーダーやSVがいるかどうかは、困難を乗り越えられるかどうかに大きく影響します。また、事後に励ましたりフォローしてくれたりしてくれる先輩や同僚がいるかどうかも大切です。

職場でのレジリエンスを高めるには?
レジリエンスの研究者S.マッディとM.コシャバの著書によると、職場でのレジリエンスの高い人の特徴には、次の3つの「C」で始まる姿勢が見られると述べています。

COMMITMENT:周りの人や出来事から逃げずに向き合おうとする姿勢
CONTROL:諦めずに「できる」と信じてよい方向に進めようとする姿勢
CHALLENGE:困難な状況を嘆くのではなく成長の機会ととらえ努力する姿勢
(『仕事ストレスで伸びる人の心理学』より抜粋)

「姿勢」というのは個人の「内的」なものですが、職場において、上記のような前向きな「姿勢」を身につけるためには、リーダーやSVによる、日々のフィードバックやコーチング指導の積み重ねが欠かせません。そして何よりも、オペレーターの「困難な状況」にいち早く気づいて、タイムリーなフォローをしてあげることが必要です。

皆さんの職場の「レジリエンス」はどうでしょうか?
上手に「レジリエンス」を向上させて、職場のパフォーマンス向上に繋げたいですね。

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