シンガポールCX日記(その1)

 2018.10.12  澤田哲理

唐突ですが、シンガポールに(出張に)行ってきました。
仕事です。
アジア最大のCX(Customer Experience)のイベントといわれる、Customer Experience Asia Summit 2018というのに参加してきたのです。

CX Summit ざっくりいうと
国際的なビジネスカンファレンス組織であるIQPCが開催している会議で、今年で6回目ということです。コールセンターだけでなく、企業におけるCX(顧客体験)のベストプラクティスを共有するのが目的です。主なアジア地域でCXの取り組みを進めている組織の幹部クラスが多かったです。
9月最終週の4日間の日程(メイン日程は2日間)

今回のテーマは
・AIを駆使したCXの改善
・パーソナライズされたCX
・革新的なカスタマージャーニー
がテーマで、プロシードがCOPC CX規格最新版6.0で目指している顧客接点イメージとバッチリあう感じです。

なんと議長は日本人の方でした
で、なんと初日最もびっくりしたのが、議長を務めておられたのが日本人の方だったこと。
某航空会社のサービス企画の部長をしておられる方でした。
こうした国際的な舞台で日本人が中心的な役割を担っておられるには、なんか誇らしかったです。

IMG_20180927_110345

会場のクイックベンチマーク

カンファレンスは、スピーチ、パネルディスカッション、参加型ディスカッション、展示、ネットワーキングなど多彩でまったくあきません。
面白かったのは、会場でスマホですぐに参加できるクイックベンチマークがあったこと。その場で参加者が投票して、すぐにディスプレイに表示されます。
もちろん、アジア周辺のこうしたカンファレンスに参加しているある程度、問題意識の高い方というサンプル集団なので、多少の偏りはあるかもしれません。しかし、ある程度のトレンドは明確にわかります。

CXの管掌部門はどこなのか?
注目は、「あなたの組織でCX(顧客体験)を管掌してるのはどの部門?」という質問。
選択肢は、①CXの専門組織、②オペレーション(コールセンター含む)、③マーケティング、④経営企画、⑤デジタル/IT部門、⑥複数の部門での共同というものでした。
圧倒的に多いのは⑥複数部門での共同、というものなんですが、①CXの専門組織が3割を超えていたのが、意外でした。
あなたの会社ではどうでしたか?
日本の場合は、こうした質問自体がまだ尚早な部分もあるかもしれませんし、また複数部門での共同というよりは、個別の組織でバラバラでサイロのようになってしまって、統合的なCX戦略にはいたっていない、というケースも多いのではないでしょうか。
CXそのものが経営課題として、とらえられるにはどうしたらよいのでしょうか。
その②に続きます。

 New Call-to-action

RECENT POST「澤田哲理」の最新記事


この記事が気に入ったらいいねしよう!
メルマガ無料購読のご案内