お客様とつながりつつ、売上を高める!?ソーシャルコマースの現状と導入時の注意点

 2021.04.02  上田奈央実

CX戦略には、シームレスな顧客体験は欠かせません。
なぜなら、チャネルをまたぐこと自体が、お客様の手間を発生させ、顧客体験を損ねることにつながるからです。
では、どこまでチャネルの制約から抜け出せるのでしょうか?
オンラインとオフラインが混在(例:ネットだけではなく店舗まで出向かなければいけない)するような体験は、もちろん多くの不満を生み出すでしょう。
では、オンラインで完結できれば“シームレスな体験“と言えるのでしょうか。
皆さまもご経験があるかと思いますが、SNSで話題の商品を見つけて、検索エンジンで検索して、取扱いのあるサイトで購入する。オンライン上で完結してはいるものの、なかなかの手間です。(面倒くさがりな私は、10回に1回も購入にたどり着けません)

オンライン・オフラインという大きな概念だけではなく、もっとストレスのない体験を提供できないか?

そこで出てくるのがソーシャルコマースです。簡単に言えば、「SNS(ソーシャルメディア)×EC(eコマース)」。つまり、SNS上での商品を販売する。これがソーシャルコマースです。
従来、SNSは店舗やECサイトへの集客手段や認知向上、ブランディング強化に用いられてきました。
しかし、近年ではスマートフォンの普及、多様なSNSに伴い、情報収集や発信手段だけではなく、コミュニケーションツール、セールス(商品の閲覧~決済まで)を行うことができるようになってきました。
経済産業省の「電子商取引に関する市場調査(令和2年7月)」(https://www.meti.go.jp/press/2020/07/20200722003/20200722003-1.pdf)によれば、日本国内のBtoC-ECの市場規模は、2019年時点で前年度比+7.65%の19.4兆億円と、拡大を続けています。

SNSはすでにコミュニケーションの場としての地位を確立していますので、購入前後も含めた双方のコミュニケーションももちろん可能でしょう。
1つのSNSで認知から購入、商品・サービスに関する(もちろんそれ以外も含めた)コミュニケーションまでが可能となります。
ただし、SNSは「売る」ことが目的ではなく、「つながる」ことが目的です。そのため、ソーシャルコマースを成功させるには、お客様視点で「企業が好きになる」「商品・サービスが買いたくなる」仕掛けが必要です。ターゲットを特定し、カスタマージャーニーマッピングにて、ターゲットにあわせた購買意欲を高めるストーリーを展開することで、CXを高めつつ、セールスの強化を行うことが可能となります。

ブランド力強化、販売促進、ロイヤルティまで、企業への影響が大きいSNSでの体験。ソーシャルコマースの導入や検討をされる場合は、まずはブランディングやターゲット、KPIなどの全体設計をお忘れなく。

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