コールセンター立ち上げを成功に導くためには?

 2020.10.06  秋田隆敏

2020年はコロナ禍によりコールセンターにとって多くの変化が求められるようになりました。
これからセンターを立ち上げようとしている場合、今回のようなイレギュラーなケースを含めて対応できる様にセンター設計する必要があります。すでに運用をおこなっているセンターの場合、状況によっては拠点や窓口の統合、大規模な規模拡大や運用変更、委託先の追加・入れ替えが必要になることもあると思います。
しかし、新規センターの立ち上げ、大規模な現在の運用の変更や委託先変更にはかなりの工数とコストがかかります。

以前、訪問したことのあるセンターでこんな事がありました。
委託先を選定する際に決めた委託先は「コールセンター運用はCOPC規格を準拠しています」と言うことでした。しかしいざ契約すると自分たちが求める運用がまったくされておらず、求めるパフォーマンスも全然達成できない、とのこと。
そのため、本当にCOPC規格に準拠しているのかプロシードに確かめて欲しい、と。

当社コンサルタントが監査した結果、COPC規格が求めることが殆ど出来ていない事が分かりました。(実際にはCOCP研修を受けた人が数人いると言うだけでした。。。)
その会社は、委託先を変更したくても契約内容、変更の工数、コストを考えた結果、その委託先を使い続けるしかありませんでした。
その後の話ですが、委託先管理をしている担当者はその業務が終わるまで、委託先との関係でかなり苦労したという話と聞きました。

立ち上げてからでは遅すぎます。
立ち上げ前に何をしなければならないのか、何を決めなければならないのか、何を委託先と合意しなければならないのか、どんなシステムを導入し、どのようなパフォーマンス管理をするべきなのか、どのように品質管理をすべきなのか、事前にしっかりと検討した上で立ち上げをおこなう必要があります。

コールセンターの立ち上げを成功に導くために、プロシードが委託先の選定、高品質なセンター立ち上げを、クライアントの立場から支援します。

まずはご相談からでも構いません。お気軽にお問い合わせください。

https://www.proseed.co.jp/consulting/contact-center-launch

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