SVは何人が適切なのか

 2018.10.17  菊池正倫

「コンタクトセンターにおいて、電話やメール等の顧客応対業務を行うオペレーターこそ、センターにおける“主役”です!」
という話はよく聴きますし、私もその通りと思いますが、センターパフォーマンス向上の鍵を握るのは、そのオペレーター層を最前線で管理するSVと言えるでしょう。

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするのを危ぶみ、その数値だけをお伝えすることはありません。

では、なぜ「組織にマッチしていない」ことがあるのでしょうか。組織の規模も1つの要因ですが、それよりも「SVの役割が組織によって違う」ことが要因です。

例えば先日、世界トップシェアの組織にて伺ったのは、「SVの就業時間の約80%は、オペレーターのケアです」というものでした。複数のクライアントを抱えている組織ですが、どのクライアントからの業務に対しても、同様の就業体制を取っているそうです。

就業時間の約80%がオペレーターのケア…ここまで明確に定義されている組織は稀です。研修もモニタリングも分析も…といった「なんでも屋さん」になっている組織や、SVの業務実態を「把握できていない」組織もあります。

オペレーターのケアに80%を使うのが“適切か否か”は意見が分かれるかもしれませんが、大切なのは「自組織のSVとは、何をするポジションなのか」という役割定義がされていることです。「何人が適切か」を考える前に、SVの役割定義を行いましょう。 

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