コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

唐突ですが、シンガポールに（出張に）行ってきました！ アジア最大のCX（Customer Experience）のイベントといわれる、Customer Experience Asia Summit 2018というのに参加してきたのです。

今回は、前回にひきつづきCOPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。２回目の今回は、「お客様の求めるチャネルとそこで実現できることが期待される機能」についてのお伝えします。

今回は、COPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。4回シリーズの１回目では、「会社が提供している顧客対応チャネルと、顧客が利用しているチャネル」についてのお話です。このコラムを書いて...

コンタクトセンター/コールセンターの業界は、これまで多くのBUZZワード（流行語）に翻弄されてきたように思います。ちょっと考えただけでも、CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）、CS（カスタマーサティスファクション）など出て...

センターで顧客満足度調査（顧客体験）は測定していますか。ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えてい...

私事ですが、先月引越しをしました。それに伴い、取引のある金融機関を中心に住所変更手続きをネットで済ませました。手続きを進める中、とある金融機関のインターネットバンキングにログインしてみると・・・変更手続きの入り口がループ。次に、ワンタイムパ...

今回は、「プロセスの設計が顧客体験を左右する」と実感した私の体験をご紹介します。先日、体調がすぐれず、病院での診察を受けた時のことです。初めての病院だったため、まず「受付窓口」に向かいました。窓口の担当者に「・・・はお済ですね？」と早口に言...

先日「電動歯ブラシ」と、付け替えができる「電動歯ブラシのヘッド部分」を店舗とWEBで商品を販売している販売店のWEBページから、インターネット経由にて同時購入をしました。WEBページには「在庫切れ・発送まで1週間」と書かれていたのですが、な...

昨年11月号の豆知識では、電話がオペレーターに繋がる前の「ノンアシステッド」の顧客体験の話をしました。今回は、電話がオペレーターに繋がってからの顧客体験の向上について、応対者の教育の観点からお伝えします。「自分でも、コールセンターに電話をか...

最新のCOPC CX規格では、顧客体験をより良くしていきましょう！という考え方が前面に打ち出されていることは、前月号のメルマガでもお伝えしたところです。提供している様々なチャネル（電話、アプリ、WEBでのセルフサービスなど）において、お客様...

いよいよ新バージョン「COPC CX規格 Release6.0」の研修が始まります。「COPC CX規格 Release6.0」では、人が介在するサービス（アシステッド）も人が介在しないサービス（ノンアシステッド）も、どちらのサービスにおけ...