コールセンターにおいて電話以外のお客様とのコンタクト方法をご検討の方、電話だけにアクセスを集中させず他の手段に分散させることでスムーズな案内を可能にしたい方、ぜひチャットの知識を深めませんか？

ロイヤルティを高めるためのモニタリングとは？モニタリングのポイントを整理しましょう。

お客様が企業と接点をもつ手段の一つとしてコールセンターがありますが、時代と共に顧客接点のポイント（以下、タッチポイント）は増えてきました。企業とのタッチポイントには人が対応をおこなうチャネルとシステムで対応をおこなうチャネルに分けることが出...

コンタクトセンターの現場に伺うと、「導入を検討しているが、センターにマッチするのか・・・？」、「全社的にNPS®を実施しているが、センター改善に活かせない・・・」という戸惑いを耳にすることがあります。 多くのお客様の声を収集できるコンタク...

皆さま、このコロナ禍で、休日は何をして過ごしていますか？ 　私事になりますが自宅で過ごすことが多くなったので、ベランダでバーベキューでもしようと思い立ち、先日バーベキュー道具一式を購入しました。

日常生活で言えば、テレビCMで金融機関、通信会社等が「Webで手続きができます」と強調していますが、「それは当たり前」と思う。今までなら実店舗で購入していたものも、オンラインから画像や口コミ情報を見て「大丈夫だろう」と購入する。逆にオンライ...

コロナ禍によりPCやスマホの利用頻度の高まりを受け、電話以外のチャネルの一つとして有人チャット窓口を開始するセンターが増えてきています。では有人チャット窓口では何をマネジメントしたらよいのでしょうか。

「CX」というワードが、今では当たり前のように使われていますが、その意味を具体的に説明できないケースや、CSとCXが混同されているケースを多く見聞きします。今回はその違いについて解説します。

オペレーターからの相談（エスカレーション）は日々発生するものです。 オペレーターが顧客の真の要望を聞き取り、現場SV・マネージャーへ相談するプロセスの中から、成功の秘訣4つをお伝えします。

どんな業界においてもお客様の声「VOC」は非常に重要視されています。VOCを収集する方法として、オペレーターを通じた収集のみ行っているコールセンターも多いですが、本当にそれだけで十分なVOC収集ができているでしょうか？

人はなぜ悪い体験ばかりを覚えていて、他の人に話すと言われています。顧客が求める「よい顧客体験」の根本はいったい何なのか、カスタマーエフォートをテーマに考えてみましょう。

世に溢れる「ミスを可視化する指標」。数値だけを見ると、安心することも、不安になることもありますが、果たしてその数値に意味があるのでしょうか？意味のあるミス率の測定を考察します。

コンタクトセンターにおける「高齢者対応」は、特別な取り組みが必要なのでしょうか？「きこえ」の観点から、応対のポイントを考察します。

お客様の声「VOC」を収集できていますか？また集めたVOCを十分活用できていますか？ ただ集めるだけではもったいないです！ 集めたVOCを具体的にどのように活用するのか、そのヒントをお伝えします

コンタクトセンターにおけるカスタマージャーニーマッピング（CJM）の有効活用方法とは？お客様目線でインバウンドセールスのプロセスを見直した事例をもとにご紹介します。

巷にあふれている「顧客満足度」を、あなたは信用し、何らかの行動に移しますか。 また自組織が「顧客満足度」を改善に用いるときに注意すべきポイントは何でしょうか。 大切な指標だからこそ正しさを確保することが重要です。

CXに効果があるAIの使用領域として、①セルフサービス②お客様にあったサービスの紹介③CXに影響を与える要因の特定があります。①の領域ではチャットボットが一番活用されおり、身近なLINE等で実装することでよりCXの向上が図れます。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...