カスタマーエクスペリエンス

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デジタルアシステッドチャネルがお客様の不満を高めていませんか?

お客様が企業と接点をもつ手段の一つとしてコールセンターがありますが、時代と共に顧客接点のポイント(以下、タッチポイント)は増えてきました。企業とのタッチポイントには人が対応をおこなうチャネルとシステムで対応をおこなうチャネルに分けることが出...

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セルフサービスが常識となる時代、「よくある質問」はどうあるべきか

日常生活で言えば、テレビCMで金融機関、通信会社等が「Webで手続きができます」と強調していますが、「それは当たり前」と思う。今までなら実店舗で購入していたものも、オンラインから画像や口コミ情報を見て「大丈夫だろう」と購入する。逆にオンライ...

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