コンタクトセンターの運用は適正人数での運用が重要です。皆様は、センターのオペレーターの適正人数は把握していますか。今回はオペレーターの過不足を把握するタイミングについてお伝えします。

コールセンターは、一度業務を開始してしまうと途中での大きな運用変更や、委託先自体の変更等は非常に難易度が高くなります。 こうしておけば良かった、あれをもっとちゃんと決めておけば良かった、など後で後悔しないためにも、プロシードが新規立ち上げを...

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

在宅ワークの導入として、セキュリティやシステムを検討されている話は聞きます。では、導入後に必要なマネジメントは、深く考察されていますか。

コロナ危機への対応策の一つは、在宅勤務でのオペレーションですが、準備にも時間がかかるとなかなか実行できていない組織が多いようです。COPC社のサイトから、この問題に対してのグローバルな対応を紹介します。

私事ですが、自宅でスマートフォンをお尻のポケットに入れ、トイレで水没させてしまうという事件が年に2回発生しました。奇跡的に大事には至らず、無事に使用できていますが、スマートフォンは生活・仕事に不可欠なものです。

コンタクトセンター運営を外部のベンダーと呼ばれる会社に業務委託することになった際、 ベンダー（委託先）を選定する際にまず注意すべきこと、行わなければならないことを ご紹介します。

センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。 今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。

多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっ...

クライアント視点でそれぞれ必要な指KPIを考えてきました...

次回はKPIの3回目としてお客様、クライアント両方の視点でみる“満足度・不満足度”について考えたいと思います。 コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具...

この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。

高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。

少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。 朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。 コンタクトセンターは＜人＞が資本です。皆様、ご自愛ください。

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

【ブログ】フィリピン　マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法は多くの違いがあり、違いがあるがゆえに多くの学びがあります。

コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。 コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるか...