コンタクトセンター運営を外部のベンダーと呼ばれる会社に業務委託することになった際、 ベンダー（委託先）を選定する際にまず注意すべきこと、行わなければならないことを ご紹介します。

センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。 今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。

多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっ...

クライアント視点でそれぞれ必要な指KPIを考えてきました...

次回はKPIの3回目としてお客様、クライアント両方の視点でみる“満足度・不満足度”について考えたいと思います。 コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具...

この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。

高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。

少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。 朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。 コンタクトセンターは＜人＞が資本です。皆様、ご自愛ください。

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

【ブログ】フィリピン　マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法は多くの違いがあり、違いがあるがゆえに多くの学びがあります。

コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。 コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるか...

1月に引き続き、2月も大雪や寒波等、厳しい天候が続いています。都市部では、大雪により公共交通機関が乱れ、出勤に大きな影響を及ぼしました。CSSが定時に出勤できない等、混乱をきたしたセンターもあるかもしれません。今回は、BCP（コンティンジェ...

年度が4月から始まる組織にとっては、2015年度上期も2ヶ月をきりました。時の経過が年々早く感じているな…というのは個人的な意見ですが、組織にとっては下期計画を考えなければならない時期で、悠長なことを言っている場合ではないですよね。組織を取...

アセスメントの際に部門計画を拝見する機会がありますが、センターが所属する部門の計画内に、少しだけセンターの事が記載されている、といったケースが少なくありません。その中では目標に「応答率○％必達」のみが掲げられているケースもあります。応答率の...