DXとはデジタルテクノロジーを活用し、現状のビジネス形態を変形・トランスフォームさせることです。効果的にデジタルテクノロジーを活用するためには、センター内でのマネジメントの変更だけでなく、サービスジャーニー視点での変革が必要です。