コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

このコラムで、難しい哲学的な話はする気（すること）はありませんが、身の回りや世の中には、「指標」と「数値」があふれていて、身近に数値を感じない日はないといっても過言ではないでしょう。

国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...

センターで顧客満足度調査（顧客体験）は測定していますか。ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えてい...

年度が1月から始まるセンターでは、既に今年度のパフォーマンス結果が見えていると思います。年度が4月から始まるセンターでも既に3/4が終わろうとしています。年次計画で定められた目標は達成できたでしょうか、または達成できそうでしょうか？センター...

1ミリ、1マイクロレベルでの誤差すら許されない製品がある一方で、人が提供するサービスには、どんなに精巧なマニュアルを作っても、「ばらつき」の発生がつきものです。様々なセンターに伺うと「高い品質を提供する」という言葉をよく耳にします。ばらつき...

コンタクトセンターでは様々な数値が測定されています。多くのコンタクトセンターではその数値は日々測定され、月次で管理しています。その数値に対する「目標値」について、以下のような実態を多く見ます。・目標値はすべての指標に設定していない。・目標値...