コールセンターのパフォーマンスを改善する際、個人にフォーカスしたモニタリングのみで改善部分を見つけ改善しようとしているセンターは多いです。もし問題の原因が個人に起因しない場合はどうすれば良いでしょうか・・・？

問合せ方法の主流は、Webやオンラインが増えてきた昨今においても、電話と思う場面は多くあります。最近で言えば、東京都が相談窓口として「新型コロナコールセンター」を立ち上げました。コロナ対策なのに「密」のセンター立ち上げ？と疑問に感じつつも、...

NPSとは？コンタクトセンターにおいてNPSは有効か？どのように活動すべきなのか？コンタクトセンターにてNPSを活用いただくために外せない3つのポイントをご紹介します。

コンタクトセンターにおいて管理者になると、どうしても避けて通れないのが数値管理です。日頃から測定している数値が全く問題無ければよいですが、実績が目標から大きく乖離している、継続的に目標を達成できていない、となると管理者として見ないふりする訳...

Covid-19の流行で需要が高まるオンライン研修。PCの前に一人きり、何かと誘惑の多い受講環境で、より研修に集中してもらうためには、どうしたらよいでしょうか？今回はオンライン研修において受講者をより研修に集中させるための工夫についてお伝え...

新型コロナウイルスをきっかけに顧客が新しいライフスタイルを模索する中、コールセンターへの問い合わせ傾向やVoCの変化をプロセス改善に活かすための視点とは？

小説「坊っちゃん」を使用して、頻出単語の抽出、ワードクラウド作成までのPythonでの実装を動画で解説します。使用したPythonはgithubからダウンロードできます。

ポピュラーなテキストデータ分析として、「分かち書き＋形態素解析」そこからの「word2vec」があります。今回は、テキスト分析の基本となる「分かち書き＋形態素解析」について概念を説明します。例として夏目漱石の坊ちゃんを「分かち書き＋形態素解...

採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

このコラムで、難しい哲学的な話はする気（すること）はありませんが、身の回りや世の中には、「指標」と「数値」があふれていて、身近に数値を感じない日はないといっても過言ではないでしょう。

国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...

センターで顧客満足度調査（顧客体験）は測定していますか。ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えてい...

年度が1月から始まるセンターでは、既に今年度のパフォーマンス結果が見えていると思います。年度が4月から始まるセンターでも既に3/4が終わろうとしています。年次計画で定められた目標は達成できたでしょうか、または達成できそうでしょうか？センター...

1ミリ、1マイクロレベルでの誤差すら許されない製品がある一方で、人が提供するサービスには、どんなに精巧なマニュアルを作っても、「ばらつき」の発生がつきものです。様々なセンターに伺うと「高い品質を提供する」という言葉をよく耳にします。ばらつき...

コンタクトセンターでは様々な数値が測定されています。多くのコンタクトセンターではその数値は日々測定され、月次で管理しています。その数値に対する「目標値」について、以下のような実態を多く見ます。・目標値はすべての指標に設定していない。・目標値...