対面業務へのCOPCの適用
コロナ禍への対応として、人を介さないリモートのサービスに移行している世の中ですが、サービスチャネルとしての対面業務は、お客様への選択肢として、残っていくものかと思います。COPC規格は、対面業務にも適用できるように「ガイド」が作成され、グロ...
フィルタ
オレンジ社のCX戦略に思うこと
PBSのキーノートスピーカーとして来日した、Orange社のピエール氏と1週間同行しました。 オレンジ社のCX戦略（サービスジャーニー、コンタクトセンターチャネルの管理等）についての内容は、 非常に刺激的で有意義な内容でしたので、皆様にご紹...
2019年COPC 規格委員会ポンテベドラ
2019年秋のCOPC規格委員会に参加してきました。COPC規格の次のバージョンであるリリース6.2への変更内容のほか、カスタマージャーニー・サービスジャーニーについての議論をご紹介します。
複雑さにより顧客体験が低下するわけ
米国COPC社のサイトから最新のコラムを紹介します。 COPC APACのイアンの記事で、お客様に不要な意思決定を迫らないこと、シンプルに望んだことが実行できる環境とすることの重要性について伝えています。
サービスジャーニーと指標
COPC CX規格リリース6.1はマイナーな改定ですが、その中で一つ新たに加わったコンセプトが「サービスジャーニー」です。今回はそのサービスジャーニーの解説と、そのサービスジャーニーの評価を含む顧客体験の指標についてご紹介します。
COPC 規格委員会 パリ会議
4月15日、16日でパリにて実施されましたCOPC規格委員会に、COPCの日本ユーザーグループ（JUG）会長の富士ゼロックスサービスクリエイティブ社の鶴岡さんと一緒に参加して来ました。
COPC リード監査員会議
COPCのリード監査員会議に参加してきました。監査員間の評価のしかたのカリブレーションと情報共有が目的です。 また、日本語版は4月発行予定のCX規格リリース6.1の変更内容についても確認してきました。
COPC社のカイル氏へのスペシャルインタビュー
新COOのカイル氏がチャットボットやＡＩなど、最新テクノロジーも交えて、グローバルの最先端ＣＸマネジメントのトレンドを講演しました。 参加者の声： ・AI、RPAなど今後のトレンドや展望を知ることが出来た。グローバルのトレンドも非常に参...
採用難と人材不足のためにはノンアシステッドチャネルが鍵！？
ノンアシステッドチャネルとアシステッドチャネルの全体設計をする際、どのような顧客接点にしていくのか、長期的な視点で考えていくことが必要です。一朝一夕で優れた顧客体験の設計はできません。 大切なことは、顧客視点で顧客の体験するプロセスをすべて...
退職者を減らす活動とは
少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。 朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。 コンタクトセンターは＜人＞が資本です。皆様、ご自愛ください。
顧客中心主義の視点からのチャネル戦略 その4（全4回）
The final (and most important) step in taking a customer-centric approach to channel strategy is identifying the gaps an...
顧客中心主義の視点からのチャネル戦略 その3（全4回）
現在提供している顧客チャネルにおける顧客体験の評価とCXマトリックスの紹介！
コンタクトセンターのマネジメントとは？
コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。 コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるか...
顧客中心主義の視点からのチャネル戦略 その２（全4回）
今回は、前回にひきつづきCOPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。２回目の今回は、「お客様の求めるチャネルとそこで実現できることが期待される機能」についてのお伝えします。
“きく”スキルの開発のヒント
COPC CX規格では、モニタリングにおける品質管理において、応対の精度と解決を重視し、“重大なミスの精度”という指標を掲げています。 応対のプロセスにおいて、顧客に関する重大なミス（誤った対応や著しくマナーを逸脱した対応をしてしまうこと）...
研修の効果と忘却曲線
COPC規格では、顧客業務の担当者（オペレーター等）に対して、その業務に最低限必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定義して、テストやモニタリング・OJTなどで客観的な合否基準とテスト形式を定めることを求めています。初期研修の結果、合格しな...
顧客中心主義の視点からのチャネル戦略 その１（全4回）
今回は、COPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。4回シリーズの１回目では、「会社が提供している顧客対応チャネルと、顧客が利用しているチャネル」についてのお話です。このコラムを書いて...
忙しいを可視化していますか
国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...
COPC APACの活動
COPC APACチーム会議8月の第一週にバンコクで開催されたCOPC APACのチーム会議に参加しました。この会議は年に一回開催されており、昨年に引き続き、2年連続でゲストとして参加してきました。会議の目的は、オーストラリア、中国、インド...
顧客体験をきいていますか？
最新のCOPC CX規格では、顧客体験をより良くしていきましょう！という考え方が前面に打ち出されていることは、前月号のメルマガでもお伝えしたところです。提供している様々なチャネル（電話、アプリ、WEBでのセルフサービスなど）において、お客様...
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