やめたくなくなる仕事場づくりのポイント

 2018.10.15  上田奈央実

スタッフの離職の多さに頭が痛い…ということはないでしょうか。
年度末よりは落ち着いているけど、新人がすぐ辞めてしまう…。今後の繁忙期に向けて、やっと独り立ちしたと思ったら辞めてしまった。

コールセンターという職場を、“やめたくなくなる仕事場”にしていくにはどうしたらよいでしょう?

私たちは、半年後定着率が80%以上の場合、優秀なパフォーマンスであると評価しています。裏返せば、半年以内に辞めるオペレーターが、入社人員数の20%未満ならば健闘しているといえます。

数字を見るとそんなものかと思うかもしれませんが、実際はなかなか達成できないセンターが多く存在します。それはなぜなのでしょうか。

要因はひとつではありません。が、最も大きな要因のひとつはオペレーターのキャリアパスが明確になっているかどうかです。

顧客とセンターからは正確な回答と高いおもてなしの心を求められながらも、実際は企業やセンターのマニュアルを遵守し、職務上の権限は限られています。

また優れたスキルをもったオペレーターがいる場合でも、高い報酬や安定的な雇用形態、新しいキャリアにすぐ展開するとは限りません。

与えられた権限とルールの中で、最大限のパフォーマンスを発揮しても、そのスキルや実績に見合った結果につながらないと、どうしても次のキャリアに悩むことになります。

雇用形態の変更や、昇格などのポジション異動以外にも、パフォーマンスに応じた研修や、エンパワーメント(権限の適切な譲渡)など、現場のモチベーションを向上させる取り組みは様々です。

定着率向上に取り組む際には、組織にとって最適なキャリアパスやエンパワーメントが長期的な視点では重要です。

現場のモチベーションを向上させる取り組みについては、規格要求事項3.7「スタッフからのフィードバックの管理」で記述されています。従業員のモチベーションとビジネスパフォーマンスに重要な影響があると特定されたフィードバックについて評価分析することと、それに終わらず効果的な改善措置を執ることが求められています。

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

是非、参考にしてみてください。

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