「お客様の声(VOC)」は本当にすべて集められていますか?しっかり活用できていますか?

 2019.09.19  株式会社プロシード

現在、多くのコンタクトセンターではお客様対応の中でお客様からのクレームは勿論、意見・要望などを「お客様の声(Voice Of Customer、以下VOC)」として収集しています。では間違いなくすべての声を集め、それらの声を十分活用できている!と自信を持って言えるセンターはどのくらいあるでしょうか。。。

 

仕事柄、いろんなコンタクトセンターにお伺いしますが、よく見受けられるのは人(オペレーター)による収集のばらつきです。

お客様からのクレームに近い、いわゆる「大きな声」は間違いなく収集できていますが、大きな声ではなく、通常のコミュニケーションの中で言われる意見や要望はお客様の声と認識されず記録もされないケースがあります。どの様な声を記録していくか、管理側がしっかりとオペレーターに落とし込みをすることが非常に重要です。

また、集められたVOCは集計されて集計数が多いものに対してのみ改善活動を実施しているセンターも多いと思いますが、本当にそれだけで良いでしょうか。

せっかく工数をかけて集められたVOCですから、その中でも顧客体験に影響がありそうなVOC(例えば「つながりにくい」等)に対して実際にどれだけ影響があるのかそれとも無いのか、顧客満足度調査を実施する時の顧客への設問にVOC内容(例えば「つながりにくい」かどうか)を含めて調査することにより、さらに幅広く同じ事を思っているお客様がいるかどうかを把握することができます。

当然、影響があれば改善が必要ですよね。

VOCによっては対応品質にどれだけ影響を与えてしまう可能性があるのかをはかる手法にも活用できればさらに有意義な活動になると思います。ではどの様に活用すればよいか・・・

さらに詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。

http://www.proseed.co.jp/download/index.html

 

また,2019年11月22日(金)13:00~17:00(受付開始 12:45)より「人材育成などに役立てるVOCマネジメント(仮)」と題して無料セミナーを実施予定です。

https://www.proseed.co.jp/events/voc-management

 

ご参加をお待ちしております。

 

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