プロセス改善にVoCは活用されていますか?

 2020.07.03  平沼 聡

新型コロナウイルスは皆さまのコールセンターにも影響を与えているのではないでしょうか。

緊急事態宣言後のネット取引は3月期に比べ3割以上伸びているという調査機関の情報もあり、問い合わせ数が増えたという声を数々のコールセンターからお伺いします。

今までショップに来訪されていたお客様が、ステイホームによりWebやコールセンターで問題を解決されようとしたかもしれませんね。

New Normal」「withコロナ」というワードが出てきているようにお客様のライフスタイルの変化に伴い、お問い合わせの傾向が変わる可能性があり、この変化を敏感に察知することはコールセンターの重要な役目です。

先述のとおり、ネット取引が増えているということはWeb閲覧時間も増えています。「Webで調べて解決できなかったからコールセンターに問い合わせをした」というお客様もいらっしゃるでしょう。もしそのような理由で問い合わせされたのであれば、お客様に余計な手間をかけさせてしまっている可能性がありますね。

「電話がつながりにくくなった」

「アプリを使ってみたけど分かりにくかったので電話した」

「チャットで取引できないの?」

「この後、別窓口に連絡しなければならないの?」

コロナ禍による顧客のライフスタイルの変化をとらえ、顧客サービスに関するプロセス改善に活かすためにはどうしたらいいでしょうか。

コールセンターの強みは、お客様の変化を一早く察知できることです。たとえコールセンターの責任範囲ではないVoCであっても、今までよりもアンテナを高く張り、どのくらいのご意見()があるか収集し傾向をみましょう。関連部門へ連携することで、お客様の問題解決がよりスムーズにならないか分析してみてください。 

Webがわかりやすくなった」

「チャット窓口を要望したら新しく開設された」

「コールセンターに意見を言ったら今までよりも簡単に解決できるようになった」

と言われたらしめたものです。

この機会に、よりスムーズに問題解決できるプロセスに改善できないかという視点で、VoCの分析方法を見直してみましょう。

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