在宅勤務オペレーターの育成Vol.2 ~リモートによるモニタリング編 3つのポイント~

 2020.05.18  上田奈央実

前回は、在宅勤務オペレーターの育成~研修編 基本のルール~ でしたが、今回は 在宅勤務オペレーターの育成~リモートによるモニタリング編 3つのポイント~ です。

オペレーションセンターや在宅勤務に関わらず、オペレーター育成や品質管理をセンターマネジメントの課題と考えている組織は多いです。センター内で目を光らせ、耳をそばだてていても、優秀なオペレーターが増えていかない、業務品質のばらつきがなくならないといったお声をよく聞きます。
在宅勤務でリモートでのモニタリングに不安を感じる方も多くいらっしゃると思います。
今回はリモートモニタリングにおける、3つのポイントをご紹介します。

リモートモニタリングの3つのポイント:

① 目的の明確化
② モニタリング重点チェック項目の特定
③ オペレーター操作画面の確認 


① 目的の明確化
どのセンターにも、そのセンターならではの「強み」と「弱み」があります。これは、お客様からの声(例:VOCCS調査)や、クライアントからの評価によって特定が可能です。
自センターの「強み」=維持すべき、もしくはさらに伸ばすべき部分と、「弱み」=継続的に改善を進める部分を特定します。モニタリングの目的が決まれば、モニタリングによる効果測定も行いやすくなります。

② モニタリング項目設計
維持すべき部分と改善すべき部分が特定できたら、次にモニタリング項目を見直します。もちろん、すでにモニタリング評価項目があれば、その中から「維持もしくは強化」すべき項目と、「改善・是正」が必要な項目を明記しましょう。
モニタリング担当者間で、「今」どの部分に注目すべきなのか、品質を維持すべき部分はどこなのかを明確にすることで、モニタリングの効果を最大化することができます。

③ オペレーター操作画面の確認
日本国内のコンタクトセンターにおいては、まだまだ紙媒体のナレッジやマニュアルが多く存在します。在宅勤務の場合、セキュリティの問題により、電子化されたナレッジ・マニュアルのみの閲覧へと急遽に切り替えると、操作に不慣れなオペレーターも出てきます。
今どのナレッジを見て発言しているのか、該当のマニュアルは探し出せたのか?を把握しようにも、リモート環境下でモニタリングを行う際、オペレーターの手元や画面をのぞき込むことができません。
在宅勤務など、リモート環境下でモニタリングを行う場合は、リアルタイムの画面共有、もしくは画面録画を活用したモニタリングを行うことで、オペレーターフォローやその後のフィードバックが有益なものとなります。

いかがでしたでしょうか。

さて、次回はフィードバックのポイントです。
フィードバックはコミュニケーションの一貫であり、普段のコミュニケーションや信頼関係が効果を左右します。是非ご覧ください。

在宅勤務に特化したルールや運用の詳細は、COPC® CX規格 在宅勤務ガイド に記載しております。

要員計画からオペレーターのパフォーマンス面談まで、【在宅業務だからこそ】の注意点が満載です。在宅勤務導入検討の際には、ご参考になさってください。

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