在宅勤務オペレーターの育成Vol.3 ~リモートによるフィードバック編 4つのポイント~

 2020.05.25  上田奈央実

前回まで、在宅勤務オペレーターの育成Vol.2 ~リモートによるモニタリング編 3つのポイント~ 、在宅勤務オペレーターの育成~リモートによるモニタリング編 3つのポイント~(※リンク) と掲載してきましたが、最終回は 在宅勤務オペレーターの育成~リモートによるフィードバック編 4つのポイント~ です。

リモート環境におけるコミュニケーションには、頭を悩ませている方も多くいらっしゃるかと思います。
さっそく、今日からすぐに実践できるポイントをご紹介します。

人の情報判断の多くは視覚情報に委ねられています。


視覚情報が87%を占めるにも関わらず、対面でのコミュニケーションに比べ、リモートのコミュニケーションには表情やリアクションなどの視覚情報が読み取りづらいという難点があります。
では、どのようなポイントを意識してフィードバックを行うべきなのでしょうか。

リモートフィードバックの4つのポイント

①       時系列での記録

②       事前のコミュニケーションテーマの共有

③       環境づくり

④       アクションと活動記録

 

① 時系列での記録

対面での業務では、日々の変化を何気なく確認・把握することができます。しかし、リモート環境においては、意識的に情報を収集していく必要があります。オペレーターの変化を、モニタリングやメール・チャット・リモートセッションを通して、時系列で記録していきましょう。このポイントは綿密なコミュニケーションの第一歩です。

② 事前のコミュニケーションテーマの共有

今までは、ふとしたタイミングで「〇〇について話そう」、「△△を相談したい」をオペレーターと管理者双方で合意形成することが可能でした。フィードバックの前に、モニタリングのフィードバック以外に相談したい内容や伝えたい内容の合意を得ることで、無駄なく有意義なフィードバックセッションを実現することができます。

③ 環境づくり

リモートでコミュニケーションをとる場合、画面上の相手の顔と背景しか見えません。手元で同時にモニタリングシートを確認することはできませんし、頻繁な相槌は話を遮ってしまうこともあります。
ミュート、モニタリングシートの画面共有、普段より大きなリアクション(大きく頷く、ジェスチャー、笑顔)を徹底することで、オペレーターは安心して発言することができます。

④ アクションと活動記録

ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスの忘却曲線によると、人は学んだ内容の約67%1日後には忘れてしまうと言われています。フィードバックされた内容を確実に記憶し、実行していくためには、オペレーター自身がアクションを視覚的に確認でき、日々の活動記録を残せる仕組みが必要です。この記録を定期的に管理者がチェックすることにより、オペレーターの行動を確実に変えることが可能となります。ちなみに私はコンタクトセンター勤務時代、この活動を「交換日記」と呼んでいました。

在宅型・リモート環境での研修とモニタリング・フィードバックについて、全三回でお伝えしました。

在宅型とオペレーションセンター型、どちらにもメリットとデメリットはあります。現在在宅型を運営されている、もしくは今後運営を検討されている場合は、それぞれのセンターの違いに着目してみましょう。

在宅勤務に特化したルールや運用の詳細は、COPC CX規格 在宅勤務ガイド に記載しております。

要員計画からオペレーターのパフォーマンス面談まで、【在宅業務だからこそ】の注意点が満載です。在宅勤務導入検討の際には、是非ご一読ください。

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