計画通りに研修が実施できるワークフォースマネジメント(WFM)のポイント

 2020.01.21  秋田隆敏

コンタクトセンタースタッフのスキル・知識向上のため、計画的にスキルアップ研修を実施しようとしているセンターは多いです。スキル・知識が上がれば品質の向上だけではなく、応答率や効率性の向上も見込めるからです。

では計画通りに実施は出来ていますか?
計画通りにスタッフの育成は進んでいますか?

多くのコンタクトセンターでは「いやいや、なかなか計画通りに実施できていないです・・・」という声を良く聞きます。なぜなら、研修を計画していても、つながりやすさ(応答率)確保のため顧客対応優先となるケースが多いからです。
ではなぜそうなってしまうのでしょうか。。。

殆どのコンタクトセンターではシフト作成するために、翌月の業務量予測をおこない、業務量予測から何名のオペレーターを配置すればよいか算出し、シフト計画を立てています。しかしその計画段階で「シュリンケージ(目減り)」を考慮しているセンターは少ないです。「シュリンケージ」とは事前に考慮しておかないといけないイベントや計画、例えば研修やミーティングの事です。
このシュリンケージは月単位で同じ数字で計画するのではなく、日次の呼量やセンター状況によりシフトと併せて日単位で検討することが必要です。
研修を計画的に実施するためには研修時間を確保する必要があります。シフト作成段階から研修実施を考慮したオペレーター配置をしない限り、研修に人を抜くと当然オペレーターは足らなくなり計画通りに研修することは難しくなります。

またシュリンケージでは「欠勤」も考慮する必要があります。比較的大きなコンタクトセンターでは“休まないで!”といっても欠勤は常に発生してしまいます。そのためどのくらいの欠勤が発生するのかを含めてシフト計画を立てなければ、いざ欠勤が発生したときにオペレーターが足りない!と言うことになりかねません。なおさら研修はできませんよね。。。
これらのシュリンケージを考慮していないために、人員を割いて研修をすると予測される呼量への対応ができなくなり、対応優先するために研修がなかなか出来ない、という事態になってしまいます。

要員計画を立てる際は、計画している研修に何人、何時間、人を抜くのか、欠勤は毎日何人発生し
ているのか、を考慮することにより、突発的な呼量増が無い限り、計画通りに研修を実施することが可能となります。

 


詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。
http://www.proseed.co.jp/download/index.html

New Call-to-action

RECENT POST「秋田隆敏」の最新記事


この記事が気に入ったらいいねしよう!
COPC CX規格 CSP版 リリース6.2 日本語版(2020年4月発行版)