Customer Journey Mapping
カスタマージャーニーマッピング
 
サービスデザインからパフォーマンス向上を導く

COPCが認定するカスタマージャーニーマッピング資格が
取得できるワークショップ

優れたエクスペリエンスを提供するためにカスタマージャーニーを理解する

優れたエクスペリエンスを提供するためにカスタマージャーニーを理解する

COPC カスタマージャーニーマップテンプレート

COPC カスタマージャーニーマップテンプレート

カスタマーエクスペリエンスは、製品やサービスだけでなく、ブランド・ロイヤルティと顧客維持に大きく影響します。

カスタマージャーニーの起点から終点において、顧客と組織のタッチポイント(顧客接点)をマッピングする(関連付ける)ことは非常に重要です。このマッピングによりカスタマーエクスペリエンスのギャップや潜在的なサービスの課題を見つけることができます。更に、その課題からカスタマーエクスペリエンスに影響を与える問題を改善することで、組織は顧客の期待に応えられるようになるのです。

COPC🄬カスタマージャーニーマッピング研修では、顧客の独自のカスタマージャーニーマップを作成し、それを使用してカスタマーエクスペリエンスを改善するための方法論(戦略、ツール、専門知識)を提供します。

プロシードは、戦略的カスタマージャーニーマップの設計、顧客理解、測定、ガバナンス、および文化をカバーする、実績のあるカスタマージャーニーマッピングサービスを提供しています。

トレーニングプログラムを修了し、試験に合格した受講者は、COPCカスタマージャーニーマッピング資格の認定を取得することができます。

cjm-image06

フェーズ1:顧客体験改善機会の分析と優先順位づけ

フェーズ2:タッチポイントの理解とカスタマージャーニーの選定

フェーズ3:顧客体験の調査と記録

フェーズ4:ジャーニーマップの作成と共有

フェーズ5:改善活動とジャーニーの最適化

cjm-image07

研修について:

  • 2日半の研修と半日の認定試験
  • カスタマージャーニーマップを作成する方法とそれを適用して
    カスタマーエクスペリエンスを改善する方法のトレーニング
  • 少人数クラス制によるケーススタディ、個人課題、グループディスカッション

メリット:

  • カスタマージャーニーマッピングの実績のあるテクニックを学ぶことができる
  • カスタマージャーニーマッピング実施の方法論を学び、自社において自らジャーニーマップを作成することが可能になる
  • マッピングプロジェクトの計画と実施・管理方法に関する知識とスキルの両方を取得することができる
  • マッピングプロジェクトを利用してカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を理解することができる
  • COPCカスタマージャーニーマッピング資格の認定を取得することができる

対象者:

  • 自社でCJM活用の可能性について検討を進めている方
  • 自社サービスのCX改善に積極的に関わっている方

*コンタクトセンター関係者でなくてもかまわないが、いずれかの顧客チャネルの設計または顧客接点の戦略や設計の決定権者が望ましい。

1日目

  • ウエルカムトーク・紹介
  • COPCとカスタマー・ジャーニーマッピング紹介
  • CJMメソッド概要①
  • CJMケーススタディ①
  • CJMメソッド概要②
    顧客体験の改善機会の分析と優先順位付け
  • CJMケーススタディ②
  • CJMメソッド概要③
    カスタマー・タッチポイントとカスタマー・ジャーニー・マッピングの選択
  • CJMケーススタディ③
    カスタマー・タッチポイントとカスタマー・ジャーニー・マッピングの選択

2日目

  • CJMメソッド概要④
    顧客視点での顧客体験実地調査
  • CJMケーススタディ④
    顧客視点での顧客体験実地調査
  • カスタマージャーニーマッピング
    (ライブ・テスティング)
  • CJMメソッド概要⑤
    マッピングとCJMの共有

3日目

  • CJMケーススタディ⑤
    マッピングとCJMの共有
  • ラップアップ
  • COPC認定カスタマー・ジャーニーマッピング推進マネージャー試験
  • 3日間のすべての研修プログラムを受講すること
  • CJM認定テストに合格すること(90%以上の評点)
 

費用

受講+試験(PC持参):
200,000円(税込み:216,000円)
受講+試験+PCレンタル:
220,000円(税込み:237,600円)

 

 申し込みはこちら