カスタマーエクスペリエンスは、製品やサービスだけでなく、ブランド・ロイヤルティと顧客維持に大きく影響します。
カスタマージャーニーの起点から終点において、顧客と組織のタッチポイント(顧客接点)をマッピングする(関連付ける)ことは非常に重要です。このマッピングによりカスタマーエクスペリエンスのギャップや潜在的なサービスの課題を見つけることができます。更に、その課題からカスタマーエクスペリエンスに影響を与える問題を改善することで、組織は顧客の期待に応えられるようになるのです。
COPC🄬カスタマージャーニーマッピング研修では、顧客の独自のカスタマージャーニーマップを作成し、それを使用してカスタマーエクスペリエンスを改善するための方法論(戦略、ツール、専門知識)を提供します。
プロシードは、戦略的カスタマージャーニーマップの設計、顧客理解、測定、ガバナンス、および文化をカバーする、実績のあるカスタマージャーニーマッピングサービスを提供しています。
トレーニングプログラムを修了し、試験に合格した受講者は、COPCカスタマージャーニーマッピング資格の認定を取得することができます。
フェーズ1:顧客体験改善機会の分析と優先順位づけ
フェーズ2:タッチポイントの理解とカスタマージャーニーの選定
フェーズ3:顧客体験の調査と記録
フェーズ4:ジャーニーマップの作成と共有
フェーズ5:改善活動とジャーニーの最適化
研修について:
メリット:
対象者:
*コンタクトセンター関係者でなくてもかまわないが、いずれかの顧客チャネルの設計または顧客接点の戦略や設計の決定権者が望ましい。