澤田哲理

カスタマーエクスペリエンス
(CX)の進化をささえます

澤田 哲理

Tetsuri Sawada

外資系商社における顧客サービス部門にて、オペレーターとして社会人のキャリアをスタートし、

VOC分析、マネジメント、ICTシステム、アウトソーシングとVMO運営など多岐にわたる業務を経験する。

その後、外資系保険代理店にてコールセンター構築・運営と保険コールセンター構築のコンサルティングを実践。

2005年 プロシード入社 COPC認定監査員

2006年 COPC認定主任監査員

2009年 COPC認定リード監査員

プロシードでは、COPCを中心としたコールセンターのパフォーマンスコンサルティングと並行して、

日本国内におけるコールセンター人材の資格制度構築において中心的な役割を果たしてきた。

2007年~2008年 沖縄県コールセンター資格制度構築事業 主幹

2009年~2010年 経済産業省コールセンター人材能力評価システム事業 主幹

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK主任編集委員・マスター・ラーニングファシリテーター

日本で初めてのコールセンター人材育成のために知識スキル体系である

CMBOK(Contact Center Management Body of Knowledge)

の企画・構築を主幹し、継続的に改訂を担当している。エントリー・オペレーター・スーパーバイザー

および2つのプロフェッショナル資格の構築を行い、テキストの主筆を担当している。

また入社以来、 コールセンターを取り巻く業界やITの最新動向の調査を広く手掛けている。

2016年~2017年 サイバー犯罪捜査知識体系CIBOK(Cybercrime Investigation Body of Knowledge)の

企画および構築プロジェクトに携わる。

PROFILE

得意とする領域は?

顧客体験(CX)の観点から、コンタクトセンターの経営貢献を高めるために何をすべきかを明確にする。

最新の業界・ITシステムに対する幅広い知見を活かし、コンタクトセンターとしてのあるべき姿・ビジョンをクライアントと共に創造する。戦略的なベンダーマネジメントやサービスの調達のコンサルティング、人材育成に向けた体系的なアプローチの構築などを得意とする。

仕事に対するスタンス

クライアント様との良好なコミュニケーションを重視し、話しやすい、相談しやすいコンサルを心掛けています。

また、クライアント様が考えるコールセンターへのビジョンを明確にするお手伝いを通じて、コールセンターで働いておられる一人ひとりが、そのビジョンを共有し、明確なキャリアパスを描けるように努めています。

それらの過程は、「コンサルタントの能力を証明する機会」ではなく、クライアント様の組織のパフォーマンス向上と、一人ひとりの知識とスキルの獲得という、「お客様が自らの能力を引き出し、具現化していただく機会」と考えて支援させていただいています。

得意とする領域は?

仕事のやりがい

クライアント様の組織、そしてそこで働いているスタッフの皆様一人ひとりが変化し、成長し、パフォーマンスが向上していく過程を、 一番近くで見れることです。

休日の過ごし方

高級イタリアンレストランでワインでリラックス(サイゼリアともいいます。)

仕事のやりがい

皆さまへのメッセージ

顧客接点の最前線が変わると、やがて日本が変わると思います。
一緒に歴史の証人になりましょう。

皆さまへのメッセージ