COPCベースライン・アセスメント

COPC®ベースラインアセスメントは、COPC認証を目指す企業だけでなく、自社運営のレベルを他社の運営レベルと比較することも可能です。コンタクトセンター運営に欠かせない、主要なマネジメント領域についてスコアリングを行います。
※COPC認証制度はこちら

COPC®ベースラインアセスメント概要

アセスメントは、COPCの最新版規格要求に沿って、診断の専門家が御社の運営実態を確認します。診断は、一方的なヒアリングではなく、実際に改善することが可能かどうか、また、実施が難しいと判断する根本原因は何かを確認・相談しながら進行します。組織の改善チャンスを発見することはもちろんですが、客観的視点で確認し、センターの努力や成果が出ている部分を表出化させることも、センターモチベーションの向上のために欠かせない要素です。
また、診断結果から導かれた問題に対する改善提案は、センターの運営成熟度合い、期待効果、緊急性、やりやすさ等のバランスを考慮され、報告されます。

COPC®ベースラインアセスメント概要

診断のステップ

ステップ1

主体組織(スコープ)定義

どの業務を対象にするか決定します。最近の傾向では、小さな業務単位ではなく、顧客視点での起点から終点までのプロセスを網羅する範囲を選定されるお客様が多い傾向があります(複数センター、関連部署も含む)

ステップ2

事前打合せ

現地での確認日程や、確認したいデータや資料類について、事前調整を行います。

ステップ3

現地確認

現地では、コンサルタントがセンター長からオペレータまで、複数のポジションの方々へインタビューを行います。特にオペレータやSVなどは現業がリアルタイムで進行していますので、インタビューだけでなく観察なども組み合わせて確認します。
事実を確認することを重視しているため、パフォーマンスデータの分析や実際のお客様とオペレータとのやりとりをモニタリングすることに多くの時間を費やします。

ステップ4

報告書作成・クイック報告

現地での確認日程の最終日、報告会を開催させていただきます。インタビュー等にご協力いただいた方からは、診断結果をすぐに把握できることに、ご好評いただいております。

ステップ5

エグゼクティブサマリー、現地向け報告

通常、現地確認の最終日報告とは別に、報告会を実施させていただきます。ここでは、報告を聞いていただく方向けに、報告のポイントや用語、詳細化のレベルを調整したプレゼン資料を用います。
※報告内容を深く理解し、今後の改善に役立てるためには、主要な関係者の方々がCOPC-2000®登録コーディネータ研修の合格レベルの知識を備えていることを強く推奨します。

ステップ6

マネジメント研修

現場の管理者層は、運営マネジメントの全体像について学習する機会がなかなかとれないことが多いです。診断結果を用いて、自社の用語や課題など具体的事例を交えながら課題解決の方法を学習します。通常、2日間程度でワークショップを取り入れて実施しますが、週末や夜間等、センターの実情に合わせてカスタマイズさせていただいております。