コンタクトセンターでのNPS®活用支援

NPS®の活用にお悩みではありませんか?

「0~10であらわすとして、〇〇をご家族、ご友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」

非常にシンプルなこの質問で、自社へのエンゲージメントの高い顧客層や離反の可能性の高い顧客層を特定するNPS®(ネットプロモーター®スコア)は広く普及してきている一方で、同じようなお悩みの声をよく聞きます。

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  • 結果は出たけど良いのか悪いのかわからない
  • NPS®の実績が変化しても原因がわからない
  • そもそもコールセンターでNPS®測定する意味あるの?
  • NPS®データを活用してどう分析・改善するかわからない
  • 日本人には推奨するとか合わないのではないか
  • 本当に売上と相関が出るの?
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NPS®とは何か?

米国のコンサルティング会社、ベイン・アンド・カンパニーにより考案されたNPS®とは、「Net Promoter® Score(ネットプロモーター®スコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。NPS®と企業の成長率には高い相関関係があるとの調査結果が多数あり、お客様のロイヤルティ向上、その結果としての収益性向上を目指すため、NPS®の導入を進める企業が増えています。

NPS®計測のためには、「0~10であらわすとして、〇〇をご家族、ご友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、0~10点で評価をいただきます。

0~6と評価された方を「批判者(Detractors)」、7~8と評価された方を「中立者(FenceSitters)」、9~10と評価された方を「推奨者(Promoters)」と分類します。

NPS®は「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。

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NPS®と顧客満足度、CES(カスタマーエフォートスコア)の違い

CESは、お客様の解決や完了までの労力を可視化する指標です。NPS®が「これからの行動(未来)」の数値化とした場合、CESは「これまでの体験(過去)」を数値化したものです。どこに困ったか?を直接聞くためCX改善ヒント(体験上の痛点)を得やすい特徴があります。

一方、顧客満足度(CS)は、窓口のサービスやサポートに満足できたかを数値化したものです。NPS®やCESのようにお客様体験全体をカバーしているのと異なり、コールセンターに特化した状態を示せるので、コールセンターの品質マネジメント全体の見直し、コーチングなど「応対品質の改善」に活用しやすい特徴を持ちます。

これらを組み合わせたアンケートも可能です。プロシードでは、NPS®だけに限定するのではなく、センターの現在の課題解決に有効な成果指標・プロセス指標も含めて総合的なご支援が可能です。

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コンタクトセンターを起点としたNPS®改善支援
NPS Plus

コンタクトセンターを起点としたNPS®の収集と、改善サイクルの構築、コンタクトセンターのNPS®改善をお手伝いします。

NPS®改善を成功させるキーワード
・本来の目的・目標
・カスタマージャーニー、サービスジャーニー
・リレーショナルNPS®、トランザクションNPS®
・CES、CS、コールセンターKPI
・原因分析(定量・定性)
・組織体制およびプロジェクト
・改善サイクル、VoC活動

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(無料相談)

初回ヒアリング~ご提案

約1時間のヒアリングによって、貴社の課題とどんな目的でNPS®を始めたのかなど確認させていただき、改善の提案をさせていただきます。

 

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NPS®Net Promoter®、および Net Promoter® Score Satmetrix Systems, Inc.Bain & CompanyFred Reichheld の登録商標です。

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