サービスジャーニーマップ
から始める顧客体験向上支援サービス

こんなことにお困りではないですか?

  • お客様からの苦情を記録、分析し、改善を図っているがなかなか苦情がなくならない。

  • モニタリングやコーチングを通じ、「気持ちの良い応対」となるようCSRを指導しているが、思ったように顧客満足度が高くならない。

  • 他の部門がもう少しうまくやってくれると自分たちが対応するお客様の不満も減ると思うが一向に良くならない。

  • 録音されたお客様対応の音声を聞いても、なぜお客様が不満に思っているかなかなか理解できないことがある。
図1-Dec-21-2020-05-41-14-58-AM

顧客体験(CX)の重要性の高まり

お客様に最高の顧客体験を提供することのみが有効な手段である。

ー競合との差別化を図るため、既存顧客を維持するため、新規顧客を獲得するため、いずれのためにも。


図4-3

 

サービスジャーニーとは?

COPCでは、「サービスジャーニー」という用語で、カスタマーケアを求める顧客と企業とのエンゲージメントを説明している。


図5-4

サービスジャーニー全体に対しては限定された責任しか負っていない組織も、お客様が体験するサービスジャーニー全体を理解し、付加価値を提供すること

 

オムニチャネルの対応

 

図6-2

 

改善機会の特定の改善策

図8-1

 

図9-1

Step1: 改善活動の準備(講義+ワークショップ)ー 1.0

    • サービスジャーニーの考え方を理解し、自社のお客様のサービスジャーニーを知る

Step2: 活動プログラムの理解(講義+ワークショップ)- 1.0

  • サービスジャーニーの改善方法を理解する。改善プロジェクトの対象とするサービスジャーニーを検討する

Step3: サービスジャーニーのマップ化着手(講義+ワークショップ)- 1.0

  • サービスブループリント作成のケーススタディと改善プロジェクトの対象となるサービスジャーニーのマップ作成

Step4: マップのレビューと改善策の立案(ワークショップ)ー 0.5日 X  N回 (2週間程度の間隔で複数回実施)

図10-1
  • サービスブループリントの最終化と改善機会の特定、改善案立案、導入

Step5: プロジェクトの効果測定 (ワークショップ)ー 0.5

  • 改善活動の成果をデータで検証。次の改善対象の特定

 

Step1:改善活動の準備(講義+ワークショップ)1.0日

講義

  • イントロダクション
  • サービス品質とギャップについて
  • サービスジャーニーとは?


ワークショップ

  • 自分の組織にコンタクトしてくるお客さまのサービスジャーニーを知る
  • データを使っての検討(VOC、顧客コンタクトリーズン、顧客満足度 等)

次回に向けて

  • データ収集計画
  • サービスジャーニーのリスト化
  • 顧客の期待とのミスマッチ発生箇所のリスト
図11-2

Step2:活動プログラムの理解(講義+ワークショップ)1.0日

ワークショップ

  • Day1の振り返り(サービスジャーニーリストのレビュー等)
  • 改善プロジェクトとなるサービスジャーニーの候補の洗い出し

講義

  • サービスの協働(コプロダクション)とセルフサービス
  • 「次に発生する課題」の回避
  • 「ムダ作業」の理解
  • サービスデザインとは

次回に向けて

  • 改善対象のサービスジャーニーの特定(継続)
図12-2

Step3:サービスジャーニーのマップ化着手(講義+ワークショップ)1.0日

ワークショップ

  • Day1の振り返り(サービスジャーニーリストのレビュー等)
  • 改善プロジェクトとなるサービスジャーニーの候補の洗い出し

講義

  • サービスブループリント

ケーススタディ

  • ケースを使ってのサービスブループリントの作成

次回に向けて

  • 詳細データ、情報収集の計画立案(モニタリング、観察、カスタマーエミュレーション)
  • 調査シナリオ特定
  • マップのインプットとなる詳細情報の収集
  • マップの作成
図13-1

Step4:マップのレビューと改善策の立案(ワークショップ)0.5日 X N回 (2週間に一度程度のペースで、効果の見込まれる、実行可能な改善策の立案まで)

ワークショップ

  • サービスブループリントのレビュー
  • 改善機会の特定
  • 改善方法の検討
  • 改善策の評価と決定(自部門での改善活動、他部門の活動
  • 指標および成功判定基準の決定

次回に向けて

  • 改善策の導入
  • 実行後のデータ収集
図14

Step5:プロジェクトの効果測定 (ワークショップ)0.5日

ワークショップ

  • 改善後のデータの検証
  • 活動の事後評価の実施
  • 次の改善対象の特定
図15

Step

内容

工数

概算費用

備考

プロジェクトの準備(講義+ワークショップ)

1.0

36

サービスジャーニーの概念の理解
自社にコンタクトするお客様のジャーニーを理解する

CX改善活動の解説(講義+ワークショップ)

1.0

36

Step1から2週間程度、期間をおいての実施を想定
改善対象のサービスジャーニーの特定
マップのインプットとなる情報の収集

サービスジャーニーマップの作成
(講義+ワークショップ+ケーススタディ)

1.0

36

ケーススタディとしてサービスブループリントの作成
プロジェクトの改善対象のマップ作成に着手
改善機会の特定

マップのレビューと改善策の立案
(ワークショップ)

3.0
0.5 x 6

3か月を想定)

108

マップの完成
改善機会の評価
改善策の立案と検討
改善策の導入

効果測定(ワークショップ)

0.5

18

改善策の効果の検証
次の改善対象の特定

トータル

232

税抜

 

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