店舗チャネルのCX品質向上ソリューション

店舗の価値は売上だけじゃない!最短3か月で店舗の価値を高める方法

コロナ禍において存在の価値を再認識されている対面チャネルである店舗のCX向上に必要な品質管理体系構築/レベルアップを3か月で支援させて頂きます。

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顧客体験向上マネジメント体系構築が正しくできなければ、

1.店舗がサービスジャーニーにおいて顧客の体験向上に貢献できなくなるだけでなく、コストを浪費する負担として組織の重荷になってしまう

2.売上は心理的ロイヤルティと行動ロイヤルティの結果でしかなく、実は顧客が満足していないケースもあるにも関わらず、そのような状態であるかの確認が不足しているため、リスクを抱えた経営を続けることになる

 

売上管理ではなく、
顧客体験管理が必要な理由


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商品の品質は生産部署、商品に対する満足度は設計開発部署が管理すべき指標であり、ECサイトが発達した今、店舗なくとも売り上げはあがるため店舗がすべきなのはジャーニーの中の重要タッチポイントの一つとして、

1.顧客の声の吸い上げ、適正な部署への伝達、

2.およびカスタマーサービス品質の向上(商品のお勧めや使用サポート、会計処理 など)

となります。

 

CXを中心としたマネジメントができていない際起こる問題点

貴社の店舗マネジメントにおいて

  • 月次の会議では当月のPLを上から順に店長に報告させてあとはその内容の補足説明で終了する。

  • 社内サービス品質チェックはSVや店長が実施しているが、すべての調査項目でどの状態がブランドとして「正解」なのか?顧客から見て「正解」なのか決められていない。

  • アンケートで顧客満足度は測定しているが、どのように活用しているか店長にお任せしている。

一つでも当てはまっていれば左のような問題を引き起こす可能性がございます。

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ご支援の主要ステップ

3か月のご支援パッケージ

STEP1「現状分析」

• 顧客の期待の分析
※自社ですでに満足度アンケートを店舗で取られている場合、その数が分析に対して有用か判断したうえで実施。
※一定数に足りていない場合有料で弊社が調査を実施、分析することも可能。

STEP2「店舗で管理すべき顧客の期待の定義と管理方法の定義」
• 顧客の期待から店舗で管理すべき項目を定義 (店舗品質チェック帳票の作成)
• 管理すべき項目ごとに合格基準の設定
• 合格基準をもとにカリブレーション(考課者同士の判断基準の統一)

STEP3「実調査+報告会」
• 新たなチェック帳票とカリブレーションをもとに貴社で全店舗の調査を実施
• 調査結果を弊社で分析
• 現状顧客の期待を満たせているか、満たせていない場合どのように改善すべきかを報告

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当社サービスの特徴

• 売上機能が存在しない場合が多いコンタクトセンターのコンサルティングを30年間実施してきたノウハウをベースにした「効果が実証されている」実弾改善提案

• グローバルのCX優良企業をベンチマークし設計されたCOPC規格をベースとした診断や分析

• 店舗のコンサルティングだけではなく、Web~チャット~店舗などの実際の顧客の購入動線(サービスジャーニー)観点からのご支援

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