COPC規格とは

COPC規格とは

COPC認証はコンタクトセンターのサービス、クオリティ、コスト、顧客満足度、売上のパフォーマンスと運営管理手法について、優秀なベンチマークと比較し、基準を全てクリアした組織に与えられます。
認証を取得するためには、顧客サービスの向上に対するトップから現場までの強いコミットメントが欠かせません。

規格策定の背景と経緯

策定者の意図

高まる不満のなかで、コンタクトセンターを運営する企業では共通の意図が生まれます。

• 他の業界で成果を挙げている優れたマネジメントのモデルを顧客コンタクト業務にも浸透させたい！
• パフォーマンスの向上のための「スタンダード（規格）」の活用が、他の業界で成功しているので導入したい！
  1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業（マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカンエキスプレス等）が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。
• 実践されている優秀な手法（ベストプラクティス）に基づいた、マネジメントシステムの策定。
• そのマネジメントシステムを業界に浸透させていくために、「認証」という形態をとることを決定。
  米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞＝ＭＢ賞）の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC　CX規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。

CX規格（CSP版・コールセンター運営組織用）の詳細はこちらからダウンロードしてください
VMO規格（コールセンター業務発注組織用）の詳細はこちらからダウンロードしてください

特徴