COPC認証はコンタクトセンターのサービス、クオリティ、コスト、顧客満足度、売上のパフォーマンスと運営管理手法について、優秀なベンチマークと比較し、基準を全てクリアした組織に与えられます。
認証を取得するためには、顧客サービスの向上に対するトップから現場までの強いコミットメントが欠かせません。
Windows95によりPCのビジネス、家庭への浸透が高まり、カスタマーサポートが注目されるようになりました。しかし、コンタクトセンター業界そのものが黎明期であるがゆえ、コンタクトセンターの運営のノウハウの蓄積はありませんでした。必然的に、顧客の不満(応対品質)、運営側の不満(コスト面)が高まりました。
高まる不満のなかで、コンタクトセンターを運営する企業では共通の意図が生まれます。
CX規格(CSP版・コールセンター運営組織用)の詳細はこちらからダウンロードしてください
VMO規格(コールセンター業務発注組織用)の詳細はこちらからダウンロードしてください
2015年1月現在、全世界75ヵ国の1,600以上の企業がCOPC CX規格の実践的アプローチを採用しています。コールセンターのパフォーマンス向上とは、「サービスとクオリティの向上による顧客満足度向上を図り、同時にコスト削減を達成する」という、S・Q・C・CS(サービス、クオリティ、コスト、顧客満足度)の指標管理とそ のバランスのとれたマネジメントにあります。
これはコンタクトセンターに限らず、オペレーション・マネジメントにおいて広く実証された「モデル」であり、また数多くのCOPCユーザ事例によっても立証されています。