COPC CX Standard 6.0

CX 規格CSP版リリース日本語版

COPC CX 規格認証ガイド

COPC CX規格CSP版リリース6.0(日本語版)資料は、下記から無料でダウンロードしていただけます。

資料ダウンロード

COPC CX規格とは?

世界初となるコンタクトセンターマネジメントのフレームワークであるCOPC規格の初版が1996年に発行されてから20年、COPCは業界のトレンドを取り入れて進化を続けてきたグローバルスタンダードです。

COPC CX規格とは?

COPCは、過去に数回の大幅改定を行ってきていますが、以下に示すコンセプトは一貫しています。

COPCは、過去に数回の大幅改定を行ってきていますが

優れたカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)マネジメントのベストプラクティスとして。

優れたカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)マネジメントのベストプラクティスとして。

COPCは発行当初より、先進的なパフォーマンスマネジメントモデルとしてグローバルでの活用が広がりました。世界レベルでのノウハウの蓄積と、時代の変化に対応したフレームワークやノウハウの更新を続けることで、現在においても活用の広がりを続け、各国や地域において飛躍を目指す企業にとってのセンターマネジメント手法のフラッグシップの役割も担ってきました。(http://www.copc.com/20-years/)

カスタマーサービス組織が「顧客満足度向上」「コスト削減」「品質向上」「サービス向上」を実現するためのマネジメントノウハウが体系的に網羅されています。COPC CX規格では、企業のビジネス戦略に欠かせない顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)マネジメントに欠かせない活動のベストプラクティスを提供します。

マルチチャネル対応した運営モデルへの進化

電話や電子メール、チャット、Web、店舗といった単一チャネルマネジメントのパフォーマンス向上はもちろんのこと、複数チャネルでの顧客体験マネジメントへの期待は、日本に限らずグローバルとしてのトレンドといえます。Release6.0では、これらCOPCが実践を先行してきた活動や、テクノロジーの活用をフレームワークに取り入れ、「カスタマーサービス業界向けの規格」から、「カスタマーエクスペリエンス規格」へとそのフォーカスを転換し、進化を遂げました。

マルチチャネル対応した運営モデルへの進化

COPCを活用するメリット

COPCを活用するメリット

コンタクトセンターの運営は、業界、マーケットやテクノロジーの変化に対応し様々な形態があります。
しかし、どのような業界であってもカスタマーサービスを提供する組織には共通して目指す姿があります。

コンタクトセンターの運営は、業界、マーケットやテクノロジーの変化に対応し様々な形態があります。

COPCは、企業が目指すパフォーマンスの改善を通じて、「組織」および「個人」のこれらの要求に応えることが可能です。

エクセレントカンパニー事例

​様々な業界・業務で活用されているCOPC

COPC研修の資格取得を成功した方は全世界で9000名を超え、また、高いレベルでのパフォーマンスと運営モデルが厳格に評価された称号としてのCOPC認証を多くの企業で活用いただいてきました。当初はコンタクトセンター事業を行っている大手エージェンシーによる活用が大部分でしたが、現在では、金融、通信、製造・機器、ソフトウェア、インターネットビジネス、食品、住宅・不動産、ゲームなど様々な業界の顧客接点マネジメントに活用されるようになりました。

また、業務タイプにおいても、過去は電話業務での活用がメインでしたが、現在では、電子メール、チャット、フォーラム、ビデオチャット、ソーシャルメディア、そして、事務センターや店舗など、複合的に活用いただくシーンの方が多くなりました。

​様々な業界・業務で活用されているCOPC

COPC CX規格で体系的な手法を学ぶ

COPCは、これまでのセンター運営にかかわる様々なポジションのか方へトレーニングを提供してきました。COPC CXベストプラクティス研修シリーズでは、実践的なマネジメント手法を学ぶことが可能です。

COPC

1.COPC CXベストプラクティス研修 (5日間)

COPC CXベストプラクティス研修では、COPCやCOPCユーザーが全世界で20年にわたって実践してきたマネジメントノウハウを集中して学習します。このコースで体系的フレームワークの知識を得たマネージャは、その後のセンターマネジメントにおいて良質な運営経験を得ることが可能であり、次のステージへの成長を確実にします。

  • 5日間集中し最新のコンタクトセンター運営マネジメントを学習する
  • 最終日の試験に合格することで「COPC 認定 推進リーダー」資格が付与される
  • 授業およびワークショップによる他企業の参加者との交流

研修最終日の試験に合格することで、COPC認定推進リーダー資格が認定されます。この資格取得に成功することは、コンタクトセンター運営のマネジメントに携わるスタッフの、また、これからマネジメントに関わる方にとって、CXマネジメントの体系的方法論を習得している証といえるでしょう。

2.COPC CXリーダー資格へのアップグレード研修 (更新研修)

COPC登録コーディネータ資格(Release5.Xまでの資格名称)を保有する方は、最新版のCOPC認定推進リーダー資格へのアップグレードを行うことが可能です。最新版のフレームワークと変更点の理解を確認するテストの合格することで、アップグレードが認められます。

3.Release 4.x 以前の資格保有者の方

現在(2016年9月時点)の最新版資格であるRelease5.Xとなります。Release4.X以前の資格は失効しています。COPC 認定推進リーダー資格を保有するためには、「COPC CX ベストプラクティス研修(5日間)」の受講と最終日の試験合格が求められます。

  • Release4.X以前の資格は失効しています
  • 新たに資格を得るには5日間の受講が必須となります
  • 資格保有者だった方は50%OFFで再受講することが可能です

お申込みを検討される方は、割引適用が可能か確認しますので“お申込み前に”以下までお問合せください。

4.COPCエッセンス研修(1日資格なし)

経営層やシニアマネジメント層の方には、COPCの概要は把握しておきたいが資格保有までは不要という方もいるかもしれません。エッセンス研修コースでは、1日の時間を使ってCOPCの規格の全容や、主要な要求事項、国内の活用事例などを知ることができます。

5.認定講師の派遣型トレーニング

COPC認定講師が御社へ伺いトレーニングを行うことも可能です。企業向けトレーニングでは以下のメリットがあります。

  • 希望する日程や時間での実施が可能
  • 御社会議室での実施
  • 複数の部署の担当者によるトレーニングを通した交流

よくある質問はこちら

COPC CX規格で組織で活用する

COPC CX規格で組織で活用する

組織のパフォーマンス向上を実現するためには、以下の3要素が同時に進めることが成功の秘訣です。

  • 組織が目指したい姿の明確化と合意(方針)
  • 成果および実態を計測可能な実践的フレームワーク
  • 実践手法を備えたスタッフ

複雑な組織の関係性の課題を現実的に抱える中でのパフォーマンス改善は極めて難易度が高いテーマと言えます。成功できない多くの事例では、上記のいずれかが不足しています。一方、全てが不足しているケースも稀と言えるでしょう。

COPCによる20年にわたる運営診断~パフォーマンス改善の支援ノウハウは、組織に固有の課題を発見し、そして、それらの問題解決へ対応することが可能です。COPCフレームワークは、組織改革や標準化を推進するためのリーダーシップをサポートする強力なツールとなります。

1.COPC 認証 
世界レベルでの優秀な運営が認められた証。

COPC CX規格を活用して運営レベルのステージを確実に高めることが可能です。 COPC認証取得への組織の宣言は、ビジネス目標の達成へと大きく貢献します。

COPC認証の詳細はこちら

2.COPC CXベンチマーク診断 
自社センターの強みと弱みを切らかにする。

現状のセンター運営のレベルをグローバルのベンチマークデータや活動と比較することで、 自社の強み・弱みを明らかにすることが可能です。

株式会社プロシード

お電話でのお問合せ
03-6212-2107
受付時間 10:00~18:00(土日・祝日を除く)