株式会社日立システムズ

コールセンター改善事例:株式会社日立システムズ

株式会社日立システムズは、幅広い規模・業種にわたる業務システムの構築と、データセンター、ネットワークやセキュリティの運用・監視センター、コンタクトセンター、全国約300か所のサービス拠点などの多彩なサービスインフラを生かしたシステム運用・監視・保守が強みのITサービス企業です。

日本のITれい明期から業界をリードし続けてきたITサービスの豊富な経験を生かし、システムの導入コンサルティングから設計・構築、運用、保守、ヘルプデスクに至るまで、ITのライフサイクル全領域をカバーするワンストップサービスを提供し、 お客さまの経営や業務をサポートしています。

http://www.hitachi-systems.com/

価値あるソリューションを創出するサービスネットワーク

価値あるソリューションを創出するサービスネットワーク

日立システムズ様は、コンタクトセンターサービスとして、ITヘルプデスク、カスタマーサポート、受発注業務等のBPOサービス等、多様化するお客さまのニーズに対応する各種ソリューションを提供しています。

「お客さまのビジネス変革や社会にとって価値あるサービスの創出、新たな市場を生み出すイノベーションを支援するためには、お客さまの業務をより深く理解し、信頼していただけるように努力を続けることが不可欠です。

私たちは国内外に展開するサービスネットワークを生かして、お客さまと共に新たな価値を創造していきます。(ソリューションサポート本部 主管技師長 大澤氏)

 

「人」と「IT」のチカラを発揮して、
多様化するお客さまのニーズに対応

「人」と「IT」のチカラを発揮して、多様化するお客さまのニーズに対応

複数拠点の品質を維持するマネジメントは重要です。

人材についてはマネジメントスキル、ITスキルの向上に加え、年に1回のサービススキルコンペの開催やクライアントと共催でサポート品質のアワードを実施するなどのイベントを通し、 顧客応対スタッフ一人ひとりの応対品質の向上にも力を入れています。

「人」と「IT」のチカラを発揮して、多様化するお客さまのニーズに対応

「 私たちのコンタクトセンターサービスの特徴は、ITを活用することで効率的でミスの発生しにくいオペレーションを実現することです。 大規模なITプラットフォームの設計・構築レベルから、予測・シフト作成ツール、ちょっとした在庫状況管理ツールまで、現場ですぐに活用できる“道具”を提供できるのが、技術力の高い支援体制を持つ私たちの強みです。

こうした一見、別々の取り組みを有機的につなぎ合わせ、一つのコンタクトセンター運営アプローチにまとめ上げているのが長年取り組んできた『COPC』であるという認識です。( VMOグループ 主任技師 森久保氏)

 

常に高みを求めるから「人」が成長する
~国内最長(12年)のCOPC認証継続

常に高みを求めるから「人」が成長する

日立システムズは、2004年の初回認証から、12年間継続して認証を取得しています。認証期間において国内では最長です。

「規格の変更により年々ハードルが上がること、目標を達成してもさらに上の目標を設定しなければいけないこと、あらゆる取り組みを『統計的』『論理的』なエビデンスにより実証しなければならないことなどCOPCならではの苦労に加え、組織が拡大したり縮小したり、担当者も変わったり、ロケーションも移動したりと、12年間いろいろありました。

そんな中でも、今日に至るまで認証活動を止めなかった理由は 「ハイパフォーマンスなグローバル標準を常に私たちのコンタクトセンターに取り込みたかったから、そしてそのようなコンタクトセンターを運営できる人材を育成し続けたかったからです(ミドルウェアサービスグループ 主任技師 西崎氏)

 

複数ロケーションのレベルアップにプロセス認証活用を開始した

複数ロケーションのレベルアップにプロセス認証活用を開始した

COPCの認証活動により「マザーセンター」で培ったノウハウを「サテライトセンター」の運営に昇華させる。この課題に活用したのもCOPCです。ただしCOPCのフル認証レベル全てをサテライトの運営に一気に導入するのではなく、優先度の高い内容から着実かつ、スピード感を持って導入していく方法として、たどりついた一つの解がCOPCの「プロセス認証」です。

「COPCプロセスの中でも『人材』のカテゴリは、品質にもコストにも、組織力の強化にもつながる要のプロセスであると判断し、このカテゴリから、サテライトセンターに導入し、2016年11月、国内において初めてプロセス認証(人材領域)を取得することができました。

今後はプロセスの追加、他のサテライトセンターへの横展開など、COPCを活用し、さらなるマネジメント力強化を 図っていきたいと考えています。(森久保氏)

 

この会社の、ここがスゴイ!

この会社の、ここがスゴイ!

日立システムズ様は、COPC活用当初からISOなど国際マネジメント規格の活用に知見・経験を持たれていました。ある意味、実践者の皆様へどこまでCOPCの効果を感じていただけるか、不安からのスタートでした。

長年おつきあいしていく中で、日立システムズ様のすばらしさを感じることが多々ありました。それは「こんな甘い目標値じゃCOPCをやっている意味がない!」と自分たちを高いステージへと追い込む場面です。

長年の中、担当者が変わってもこのスタンスは変わりません。COPC認証は“認証”という名がつくので、適合・不適合、そして、甘い目標値でなんとか認証を達成するという意識を持ちがちな特徴があります。

日立システムズ様がCOPCを長く継続できている理由は、“認証”を目的とせずに、自分たちの成長のためにチャレンジする文化が遺伝子として浸透しているからだと確信しています!