NTTフィールドテクノ

コールセンター改善事例:NTTフィールドテクノ

カスタマーサポートセンタは、お客様のお困りごとを直接受付ける、いわば最前線の職場です。
「電話が繋がらない」、「インターネットが急に使えなくなった」等々、様々なお客様の声をいただきます。

私たちは、お客様の声を真摯に受け止め、素早く対応し、安心していただけるために日々努力しています。
2016年、「10年連続COPC認証取得」を達成しました。
これは、お客様のために、お困りごとを少しでも早く解消させるための挑戦です。
私たちNTTフィールドテクノは未来へ向け、お客様とゆるぎない信頼を築いていきたいと思います。

つながる毎日、つながる未来

つながる毎日、つながる未来

世界の情報通信は急速な進化を遂げ、地域社会で暮らす私たちの大切なライフラインになっています。

NTTフィールドテクノは、お客様や地域の情報ライフラインをしっかりと支え続け、新たな時代の変化に対応して確かなサービスでお客様の声を届ける、情報通信のライフパートナーとしての役割を担い誕生しました。

「いつでも安心して使っていただける情報ライフライン、お客様の声を支え続ける仕事に真摯に向き合い、お客様と地域の安心できる社会づくり」に邁進するとともに、これからもお客様に笑顔と感動を届け続けるため、自らも日々進化して、「快適で豊かな社会づくり」を、お客様と情報通信の、「つながる毎日、つながる未来」を実現する一番身近なライフ パートナーであり続けます。(九州支店 カスタマサポート部門長 大森 崇弘氏)」

お客様へ選び続けていただくために

お客様へ選び続けていただくために

誰もが安心して使える通信サービス、そして信頼される技術を提供するNTTフィールドテクノであるために、私たちは、お客様との絆を一番大切にしています。

いかなる環境(側面)においても、企業力の高さを維持し、お客様のお困りごとに耳を傾けることを最優先と考え、その先にあるお客様との信頼関係を絶やさないために、そして「お客様に選びつづけて頂くため」のチェック機能としてCOPC認証への挑戦を続けています。(九州支店 カスタマサポート推進担当課長 田畑正浩氏)

「ありがとうの声に」即応できる対応への挑戦

「ありがとうの声に」即応できる対応への挑戦

COPC認証取得後、様々な改革を行い、体制は一変しました。 今ではオペレーターひとり一人の価値観が向上し、お客様から感謝の言葉を頂くことに喜びを得て、NTT西日本グループとして、誇りを持って業務に従事しています。

生産性においては約30%以上向上し、認証以前のセンターの姿はまるでありません。認証取得後、NTT西日本グループ内外において、「生産性や 品質」、「収益」など様々な項目で表彰を受賞しました。施策についても優良施策として、NTT西日本グループは元より、東日本グループにも展開されています。

もちろん、お客様からの「ありがとう」の声も多く頂き、オペレーターの顔も輝きに満ちています。今後も、リーダー的役割を担うNTTグループ 全体のモデルセンターであり続けます。(九州支店 カスタマサポート推進担当 原野隆貴氏)

新しい未来を、すべての人へ
~多様化し続ける時代と、共にお客様と歩むために~

新しい未来を、すべての人へ~多様化し続ける時代と、共にお客様と歩むために~

目まぐるしく変化する情報通信社会に対し、即応するコールセンターでありたいと共に、 働く職場として夢を持ち、仲間が常に傍にいて支え合えるセンターでありたいと思います。

そして、常に「お客様の声に耳を傾ける」ためには、オペレーターひとり一人が、「言葉の笑顔」で応対し、お客様のニーズに気持ち良く応えることで、お客様は必ず「安心と信頼」を感じて頂けるのではないでしょうか。

NTTフィールドテクノとしての維持すべき「安心と信頼」を守り続けることが、 一番大切だと認識し、NTTグループの更なる飛躍のために、“つながる毎日 つながる未来”へお客様と共に歩んでいきたいと思います。(九州支店 カスタマサポートセンタ IP担当 古場勝彦氏)

この会社の、ここがスゴイ!

この会社の、ここがスゴイ!

NTTフィールドテクノ(以下、敬称略)は、2007年の初回認証取得以降、規格をうまく活用し、常に様々な改善をし続けています。また、台風等の天災の影響を大きく受ける業務ですが、部門長や課長を中心とした現場力を最大化させ、組織力で乗り越え続けています。

事例の中にもありますが、自センターだけでなく、九州全域、そしてNTT西日本全体に、COPCを活用した改善手法や組織力の向上を浸透させる活動を行っています。自らの運用・業務を行いながら、自センター以外にこれらの活動を推進することは非常に困難でありますが、訪問する度に、それらを推進する力があるスタッフの力、そして組織力を感じます。

ここ数年では、スタッフの代替わりもあり、ベテランと若手が融合した新たな力が発揮されています。新たに企画・推進業務に所属された若手の方の、前向きな質問の質と量は、間違いなくこれからも組織が向上し続けることを強く感じます。