りそな銀行

コールセンター改善事例:りそな銀行

りそな銀行は、りそなホールディングスが有する3つの銀行グループ(りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行)の傘下にあります。全国にネットワークを持つりそな銀行は中小企業・個人の分野を中心にお客さま一人ひとりの想いを受け取り、想いをつなぐ地域に密着した金融機関です。りそな銀行の最大の特徴は「リテール×信託」のビジネスモデルで、フルラインの信託機能をワンストップで提供しています。

http://www.resonabank.co.jp/

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上に向けたオムニチャネル戦略

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上に向けたオムニチャネル戦略

りそな銀行ではお客さま一人ひとりのニーズに向き合い、いつでも、どこでも、想いをつなげるオムニバンクとして発信しています。電話とEメール、チャットサポートのほか、顧客自身がセルフでサポートを受けられるIVRやWebページ、アプリも充実しています。

「 2016年にCOPCはCX規格に更新され、我々のオムニチャネル戦略部の活動とマッチした内容になっています。りそな銀行では、お客さまの多様なニーズに対応した新しい取り組みを常におこない、他行との差別化を図りたいと考えています。

COPCを活用しながら、グループカスタマーセンター拠点間の連携を強化し、業務効率化とマーケティング戦略を同時に実現できるセンターへ進化します。(オムニチャネル戦略部 芦田氏)

 

グループカスタマーセンターの役割

グループカスタマーセンターの役割

グループカスタマーセンターではお客さまのニーズをしっかりと受けとめ、多様化するサービスメニューから、一番フィットする情報や商品を提供しています。銀行窓口と遜色ない、付加価値の提供まで実現するためには、高いスキルとコミュニケーション力を持つ人材が重要です。

「 対応力と提案力の両方ができる人材を育成するには時間がかかります。 そのため、定着率を向上させていくことが必要です。

快適かつ明るい空間を作り、長く楽しんで働けるよう、センターの雰囲気作りは工夫しています。季節ごとにセンター内をデコレーションしたり、一体感のある飾り付けで、センター全体を活性化させています。従業員の満足度を高くすることで、定着率向上だけでなく、お客さまへのサービス向上につながると考えています。(グループカスタマーセンター所長 岩本氏)

 

グループカスタマーセンターの目標達成のために、
COPCをツールとして活用

グループカスタマーセンターの目標達成のために、 COPCをツールとして活用

2016年2月からCOPC CSP規格の認証取得へのチャレンジが始まりましたが、当初から常に心掛けていたことは、認証を取ることが目的ではなく、COPCを活用し、自分たちの目標達成がゴールということでした。

「最初は目標に対するアクションプランの見直しからはじめました。チーム単位、個人単位でアクションプランを策定し、目標に対する進捗がわかるよう、パフォーマンス状態を指標として数値化しました。定期報告会の形式も変えたことで、現在の状態が客観的に把握でき、改善スピードが速くなりました。

数字が見えることで、分析力や改善力といった管理者のスキルも同時に強化することができ、管理者育成につながりました。(大阪カスタマーセンター長 奥田氏)

 

スキルの向上と働きがいのあるセンターづくり

スキルの向上と働きがいのあるセンターづくり

グループカスタマーセンターの問い合わせの内容は様々で、諸手続きから、投資やローン相談、インターネットバンキング操作まで、あらゆるニーズにお応えできるよう、電話対応オペレータは、高度なスキルを身につけなければなりません。りそな銀行では採用と教育プロセスを見直し、働きがいのあるセンター化に取り組んでいます。

「グループカスタマーセンターは出雲市と大阪市の2拠点ありますが、売り手市場である今日、人材の採用は難しい状況です。特に出雲市では、りそな銀行の認知度も低かったため、市と連携した地域活性化への取り組みやボランティア活動などを通し、ブランド力向上もおこないました。

島根カスタマーセンターは、COPCの活動を通して、センター全員がお客さま満足度向上に向け、一貫性のある計画的かつ具体的活動に取り組み、働きがいのある職場に生まれ変わったと感じています。(島根カスタマーセンター長 中野氏)

 

この会社の、ここがスゴイ!

この会社の、ここがスゴイ!

りそな銀行では、「なぜこのアクションが必要なのか」、「自分たちのためにどのように役立てられるのか」をしっかりと理解し、自分たちが納得するまで話し合い、作りあげる力をもっています。センター内で、「意味がないもの」、「無駄なもの」と思われるものは、指摘し合い、常に自分たちのあるべき姿を見つめて活動できています。

また、銀行のカスタマーセンターはとにかく情報量が多く、育成するまでの難易度は高いのですが、それを支える現場の努力は素晴らしいです。どんなに忙しくても妥協しない、しっかりとしたスキルテストの作りこみや現場のチェックなど、これもお客さまを思うからこそできる活動です。

キレイに飾られたセンターはとても素敵です!