東京海上日動コミュニケーションズ

コールセンター改善事例:東京海上日動コミュニケーションズ

他社の追随を許さない専門性の高さと、お客様満足の向上を支える品質の高さで東京海上グループのコンタクトセンター業務における中核を担います。

全てはお客様の満足度のために

全てはお客様の満足度のために

株式会社東京海上日動コミュニケーションズは、東京海上グループの一員として、お客様のみならず、保険代理店や東京海上社員を対象に、コンタクトセンターを中心とした様々なサービスを提供している。そのため、電話をかけてくる方も保険のプロであることが多く、より高い専門性が求められるのが特徴である。

また正確・迅速な回答のみならず、気遣いのできる寄り添った対応品質を行っており、外部からもトップクラスの評価を得ている。
「コンタクトセンター業務は受け身になりがちですが、私たちはお客様の声を分析し、改善方法の提案も行っています。 これも実務に精通した専門性の高さがあるからこそ、できることだと自負しています。(執行役員、コンタクトセンター業務統括ゼネラル・マネージャ田口氏)

 

現場担当者の層の厚さを支える教育システム

現場担当者の層の厚さを支える教育システム

専門性の高さのみならず、商品改定が頻繁に行われるなど新たな知識を習得し続けなければならない。採用後の基本的な保険用語や商品知識研修はもちろんの事、業務上必要な知識をじっくり学ぶカリキュラムが組まれている。

また、オペレータを支える管理者層に対しても、教育体制が充実している。スキルの証明として、COPC登録コーディネータ資格を取得している従業員は、100名を超える。
「従業員が輝き続けることのできるように、社員が成長する機会や環境を惜しむことなく提供し、全力でサポートしています(執行役員、コンタクトセンター業務統括ゼネラル・マネージャ田口氏)

 

従業員を大事にする 女性に優しい職場環境

従業員を大事にする 女性に優しい職場環境

一般的な社内レクリエーションや部活動補助のみならず、子育て支援として、女性が働きやすい環境を整えている。これは、女性の比率が高く、多くの女性が活躍しているからこそ、より有効に機能している。

「産休明けに職場復帰する社員に対しても、時短勤務など子育て環境を考慮した勤務体系が準備されています。実際に多くの社員がこの制度を利用して活躍しています(執行役員、コンタクトセンター業務統括ゼネラル・マネージャ田口氏)

 

「かけがえのない存在」へ

「かけがえのない存在」へ

ここまで述べてきたように、株式会社東京海上日動コミュニケーションズは、お客様に対する高品質なサービス提供、それを支える人財の育成など、方針と体制が合致した組織である。
もちろん、グループ貢献も行っている。生産性を高める事による低価格で高品質なサービス提供や、積極的かつ堅実な事業拡大を進めていく。

「今後も活動を通じ、会社のブランドを高めていきます。私たちは、すべてのお客様と社員にとって「かけがえのない存在」となる事を目指しています。(執行役員、コンタクトセンター業務統括ゼネラル・マネージャ田口氏)

 

この会社の、ここがスゴイ!

この会社の、ここがスゴイ!

現場に伺うと、センターの雰囲気が明るいなと感じます。高い専門性と目指すハードルが高いCSを両立させ、かつ従業員を十分にケアしている社内体制がそう感じさせるのだと思います。

またマネジメント層の人財育成にも組織全体で注力されていることも、素晴らしい点と感じます。 正に「コンタクトセンターのプロ」といった会社と感じます。