富士ゼロックスサービスクリエイティブ

コールセンター改善事例:富士ゼロックスサービスクリエイティブ

グループ貢献のみならず、業界CS No.1コンタクトセンターとして、お客様に選ばれ続けるサービス品質を提供しています。

様々な事業、機能を統合したコンタクトセンターのはじまり

様々な事業、機能を統合したコンタクトセンターのはじまり

富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社は、富士ゼロックスおよび富士ゼロックス関連会社が有していた、コンタクトセンター機能の他、販売事務機能や経理・会計機能を統合して、2011年4月に設立された。

第三者機関を介したCS(顧客満足度)調査結果では、同社設立前から業界においてNo.1を達成し続けており、それを維持することは至上命題と言えた。

「コンタクトセンターはかつて8拠点15センター存在しましたが、2拠点6センターに集約されました。しかし、求められていたのは単なる拠点や組織の集約ではなく、システム統合やマネジメントを標準化し、組織全体の生産性と品質を向上させることだったのです」(鶴岡第一統括センター・統括長)

これまでの活動で既存領域の業務を、CSを維持しながら適正なコストで生産性の改善を実現しており、現在は新たな価値を生み出して富士ゼロックスおよび関連会社へ提供できる、事業貢献に向けた取り組みに着手している。

真の統合のために、マネジメントの標準化を推進

真の統合のために、マネジメントの標準化を推進

様々な文化を持った拠点を統合させ、かつ業界CS No.1を維持しつつ、生産性を向上させる。この組織改革を達成するためには、マネジメントの標準化が必要不可欠であった。

鶴岡氏が統括する、第一統括センターでは、コンタクトセンターのグローバルマネジメント規格である、COPCの導入を決断した。

「マネジメントフレームについては各窓口の業務内容や特性を十分に検討し、組織に最適な規格を選択して標準化を推進しました。結果、2013年12月にCOPC認証を取得に成功しました。マネジメントの標準化のみならず、今まで改革を推進してきたメンバーのモチベーションを高め、またセンター全体に一体感を持たせることに繋がりました 」(鶴岡第一統括センター・統括長)

「Operational Excellence」「Value Creation」

「Operational Excellence」「Value Creation」

COPCの認証を取得した後も、組織改革の歩みは止まらない。上位方針として掲げている「Operational Excellence」と「Value Creation」を達成するために、様々な活動が継続して行われている。

その一例が、WFM(ワークフォースマネジメント)と人材育成を融合させた活動である。体系化された教育コンテンツをSVが主体的にWFMへ参画する事で、受付品質を確保しながら、受付オペレーターへの教育時間を創出する活動が行われている。

30分単位の呼量を予測するだけでなく、サービスレベルの日・月単位の着地予測も合わせて行う事で、受付品質と教育時間の確保を両立させている。また、これらは一部の社員だけではなく、現場で実際に業務を行っている全ての社員が役割を持ち、全員参加型で活動している。

「改善活動に参加する人数が多いと、その舵をとるのが大変なイメージがありますが、活動を横串しで行うことを常に念頭に置き、体制面や会議体などを工夫しています、その結果、計画通り、着 実に改革は進んでいます」(鶴岡第一統括センター・統括長)

業界CS No.1コンタクトセンターであり続けるために

業界CS No.1コンタクトセンターであり続けるために

サービス提供の礎である人材育成の体系化にも取り組み、上記で触れたWFMと連携し、生産性を落とすことなく研修等の充実化をさせていることは特筆できる。

また現在組織は、コール以外の業務を見える化し、更なる価値創出に向けた改善に取り組んでいる。パフォーマンス測定が難しく難易度は高いが、改善に対する組織全体の士気は高い。

「私たちが今掲げているのは、「BEYOND COPC」です。COPCのマネジメントをベースにしつつも、組織が全てのステークホルダーの期待を上回る結果を出し続けるために、歩み続けます」(鶴岡第一統括センター・統括長)

この会社の、ここがスゴイ!

この会社の、ここがスゴイ!

富士ゼロックスサービスクリエイティブ様は、現状に満足することなく、常に先を見据え前進し続ける組織です。これは単なる改善ではなく、社名にある通り、「価値を創造する」活動であり、お客様だけでなく、グループ各社からも認められています。

実際にお話しすると、統括長のみならず、活動に参加する全ての社員の方の発言が、方針を真に理解し、改善に前向きなことに驚かされます。現状に満足しない企業風土・文化が隅々にまで浸透していることは非常に素晴らしいですね。