みずほ証券

みずほ

みずほ証券における非対面業務を担うコンタクトセンターでは、問合せや注文受注、投資相談など幅広い顧客ニーズに対応したサービスを提供している。

※本記事中の役職名は掲載当時のものです

 

「お客さま第一」「オペレーショナルエクセレンス」

大阪C

みずほ証券株式会社(以下、みずほ証券)は、「みずほフィナンシャルグループ」における証券会社として、質の高い投資情報の提供等を行っている。

コンタクトセンターにおいても、グループで掲げる、「お客さま第一」と「オペレーショナルエクセレンス」を土台としており、お客さまに「笑声(えごえ)」で応対すると共に、「オペレーションの効率化」や「オペレーションの高度化によるお客さまへのサービスの価値向上」を推進している。

2017年度には、ネット部門とコンタクトセンター部門が統合し、ダイレクトチャネル事業部となった。ネット関連業務とコンタクトセンター業務を融合させ、かつ全国にある支店との連携を行うことで、お客さまに対し価値あるサービスを提供できる体制になった。

「私達はWebページなど様々な非対面チャネルを持っています。お客さまに今以上の価値を提供するために、長期的な視点を持って改善に取り組んでいます。(ダイレクトチャネル事業部長・楠氏) 」

「コンタクトセンターでは、東京2拠点、大阪1拠点の計3拠点において、様々なお客さまにサービスを提供しています。みずほ証券の声の顔として、お客さま第一 を“笑声”を通じて体現しています。(東京第一コンタクトセンターセンター長・池田氏)」

COPC認証を目指したわけ…そこから生み出された付加価値

図4

2016年、方針を実現するためのマネジメントフレームワーク導入を決断した。

活動当初は、現場の繁忙もあり、各々の担当者が各々考え作成していたが、徐々に横のつながりを意識し、進めていくことができるようになった。

活動を進めるにあたっては、センターの課題を1つ1つ可視化した。最初は遠く感じたCOPCの基準であったが、それらを乗り越えることで体系的な運営に変わっていくことを実感すると共に、元来得意分野である“数値実績に基づく運用”がより強化されていった。

「活動当初は、現場も忙しく、追加で行う業務が増えるイメージがありました。しかし活動を進めるにあたって、目的が明確になり、現場が方針実現に向かって変わっていく効果を体感しました。(東京第二コンタクトセンター 次長・中山氏) 」

目指すはクレームゼロ!VOCを最重要視した活動

図5-1

現在、最重要視している1つの視点がVOC(お客さまの声)である。日々現場エージェントが応対した中において寄せられたVOCを収集し、センターだけでなく、みずほ証券全体の改善に活用されている。

また経営陣もVOCに目を通しており、トップから改善指示が出されることもある。改善速度は格段に早く、お客さまからのネガティブな声は、毎月減少し続けている。

「会社のみならず、マーケットの状況によっても、お客さまからご意見をいただくことはあります。しかし、せっかく当社を選んでいただいたお客さまです。どのような状況においても、お客さまにご満足いただくことが、私たちの使命です。
(東京第二コンタクトセンター センター長・楠見氏) 」

「お客さまに対する姿勢は、場所、立場に関係なく、センターに従事する全スタッフが同じであると自負しています。目指すはクレームゼロ、それこそが会社貢献する私たちセンターと言えるでしょう(大阪コンタクトセンター センター長・横山氏)」

更なる顧客体験向上へ チャレンジし続ける

図1-2

マーケットと同様に、センターや会社・業界を取り巻く環境、ニーズは変わり続けている。それに伴い、センターのミッションや施策も変化し続けなければ、お客さま満足度や会社貢献を実現することはできない。

「高いお客さま満足度を実現するのは、現場エージェントと、それを管理するSVの役割が重要です。私たちはこれからも、現場と一体となって顧客体験向上のために前進し続けます。(運営管理グループ・千葉氏) 」

「COPC認証は、私たちが挑戦し続けた結果としてもらえるものだと思っています。私たちは常に挑戦し続けます。(東京第一コンタクトセンター 総括・南山氏)」

図6

この会社の、ここがスゴイ!

みずほ証券様のコンタクトセンターは、「マーケット」という“生き物”の影響を大きく受け、難易度が高い要員管理が要求されます。これを、現場管理者層とそれをサポートする運営管理チームが一体となって、1人でも多くのお客さまにサービスを提供できるような管理が実行されています。

また実際の応対では、センター方針にも掲げている「笑声」を体現するために、明確なスキル体系を組むとともに、応対品質向上のための改善サイクルが継続的に回っています。ここでも、コンタクトセンターを運営する現場とそれをサポートする運営管理チームが各々の役割を忠実に遂行し、効果を発揮し続けています。

上記は一例ですが、何かあればお互いの問題や課題を指摘し合える点も、本当のプロフェッショナルと言えるでしょう。

 

COPC CX規格 CSP版 リリース6.2 日本語版(2020年4月発行版)