三井住友銀行、COPC CSP規格5.2の認証取得

 2015.03.16  プロシードコンサルタント

平成27年3月16日

報道関係各位

株式会社プロシード

三井住友銀行
国内銀行では初の
COPC® の認証取得

株式会社三井住友銀行(以下、SMBC)は、コールセンターのインバウンド業務において国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC® CSP規格5.2版(以下、COPC規格)(※1)」の認証を取得いたしました。国内銀行では初めてのCOPC規格認証となります。SMBCは、インバウンド・アウトバウンドの機能、コールセンターによる顧客との主体的コミュニケーション、体制面の見直しなど、抜本的な取り組みを行い、リモートチャネルの積極的な活用により、顧客とのコミュニケーションを強化し、コールセンターのパフォーマンスがビジネスにより多く貢献できるよう、コールセンターを変革することを目指し、COPC規格の導入を決めました。認証の対象センターは、コールセンター神戸、コールセンター福岡です。

今回の認証取得は、CS向上、サービス及びクオリティ改善等を実現するためのプロセスにおいて優れた成果をあげていることが認められたものです。

日本における唯一のCOPC規格監査実施機関である株式会社プロシード(※2)は、SMBCのCOPC規格の認証取得について、以下のようにコメントしています。「COPCの認証取得を通じて一番変化があったことは、これまで以上に徹底した顧客視点での運営の仕組みへ変革を遂げたことです。認証取得をした組織では、顧客の声を収集し、顧客のニーズに気付き、センターやサービスの在り方の改善を進める主体的な場となっていました。短期間でここまで変革できたのは、現場における数多くの工夫、スピード感のある運営でCOPCの認証取得に取り組んだことにあります。」

COPC規格の認証は、継続的改善活動や優秀な実績の追及を求めた厳しい審査基準に照らして行なわれます。認証の維持は、特に顧客(エンドユーザー)に対するサービスの質の高さを継続して実証していることへの評価となります。

以上

 

1996 年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカン・エキスプレス等)が集まり、オペレーション品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC®規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社(COPC Inc.)が設立されました。COPC®はCOPC社の登録商標です。

日本では、COPC規格監査実施機関である株式会社プロシード(代表取締役社長 西野弘)が、唯一活動を行っています。株式会社プロシードは、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。詳しくは、http://www.proseed.co.jp/をご覧ください。

参考)COPC® CSP規格Release5.2認証ステータス

規格名

COPC® CSP規格Release5.2版

認証企業名

株式会社三井住友銀行

ロケーション

神戸、福岡

認証範囲

コールセンター

(インバウンド・カスタマーサービス)

認証日

2015年3月

認証機関

COPC Inc. (米国COPC 社)

* CSP: Customer Service Provider の略。

◆プロシードについて◆

株式会社プロシード(COPC 日本総代理店)
代表取締役社長 西野 弘
東京都港区芝大門2-16-1 芝大門MFビル2階
1991年設立
【問い合わせ先】 営業部
電話:03-6212-2107

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